Ontvangst van de gast

1 / 20
volgende
Slide 1: Tekstslide
HospitalityMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 20 slides, met interactieve quiz, tekstslides en 2 videos.

Onderdelen in deze les

Slide 1 - Tekstslide

Ontvangst van de gast

Slide 2 - Tekstslide

Einddoel
Einddoel:
  1. Ik weet hoe ik iemand op een correcte manier telefonisch, schriftelijk, via zoom/teams en persoonlijk te woord moet staan. 
  2. Ik kan een duidelijk verstaanbaar en goed lopend telefoon/ zoom/ teams/ frontoffice gesprek voeren 

Slide 3 - Tekstslide

Lesdoelen

Aan het eind van de les:
-  Ken ik de verschillende vormen van ontvangst.
-  Weet ik waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Slide 4 - Tekstslide

Jouw ervaring
Bespreek in tweetallen in 3 minuten de volgende vragen:
  • Op welke manieren ben je zelf weleens ontvangen tijdens
     een hotelbezoek, parkbezoek of campingbezoek?
  • Hoe heb jij die ontvangstmomenten ervaren?
      Wat was  positief en wat kon beter?

Slide 5 - Tekstslide

Het ontvangstmoment​

Omnichannel ontvangst: ​
  • Persoonlijk (aan de balie)
  • Schriftelijk 
  • Telefonisch
  • Digitaal 

Slide 6 - Tekstslide

Waarom is het ontvangstmoment van een gast belangrijk?

Slide 7 - Open vraag

Welkom​

Ontvangstmoment is een belangrijk moment. 
  • Geeft het gevoel dat je verwacht wordt - voorbereiding
  • Als bedrijf geeft je de eerste indruk af, wordt in tien seconden gemaakt. ​  Jouw beroepshouding is bepalend voor de eerste indruk.​
  • Goede indruk, dan verwacht je een gastvrij en  professioneel  ontvangst. Representatief en professionele uitstraling.​
  • Welke kwaliteit service en dienstverlening de gast kan verwachten. ​
  • Preventief om crimineel gedrag tegen te gaan.



Slide 8 - Tekstslide

Het ontvangstmoment - persoonlijke ontvangst​

  • Start op vijf tot tien meter afstand. ​
  • Respect tonen voor de gast. ​Spreekt bij voorkeur de taal van gast (Engels,  Duits, Frans, Spaans)​
  • Verbaal: Goedemiddag, meneer/mevrouw. ​
  • Non-verbaal: oogcontact, smile; de gast voelt zich herkend.​
  • Het begroeten van een gast werkt tevens preventief om crimineel gedrag  te voorkomen. Door de begroeting verdwijnt de anonimiteit





Slide 9 - Tekstslide

Slide 10 - Video

Telefonisch ontvangst

Een goede voorbereiding is noodzakelijk en bestaat uit: ​
  • Uitzoeken hoe de telefoon / centrale werkt;​
  • Hoe kun je een gast doorverbinden? ​
  • Hoe zet je een gast in de wacht?​
  • Pen en papier bij de hand. ​
  • Computersysteem aanzetten/inloggen. 





Slide 11 - Tekstslide

Telefonisch ontvangst
Kwaliteit van de bereikbaarheid wordt vooral bepaald door: ​
  • Hoe snel wordt de telefoon opgenomen?​
  • 15 - 20 seconden of maximaal drie keer beltoon horen. ​
  • Openingszin: Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met...​
  • Spreek duidelijk, in verschillende toonhoogtes en articuleer. ​
  • Glimlach kun je horen!​
  • Onthoud de naam van de beller en gebruik die nogmaals in het gesprek. 






Slide 12 - Tekstslide

Opdrachten
1. Maak de opdrachten 8.04 t/m 8.07

2. Maak een spraakbericht waarin je de telefoon opneemt en stuur deze via de app naar de docent. Denk aan:
Openingszin: Goedemorgen, <bedrijfsnaam, dit mag bijvoorbeeld de naam van het bedrijf zijn waar je een bijbaantje hebt>, u spreekt met...​

Tip: spreek met een glimlach 

Slide 13 - Tekstslide

Slide 14 - Tekstslide

Schriftelijke ontvangst​
meerdere vormen: app/ chat/ email 

  • Gebruik de regels van zakelijke correspondentie: ​
  • Benader de gast formeel met “Geachte heer/ mevrouw”. ​
  • Personaliseer het bericht door de naam van de gast toe te voegen. ​
  • Werk volgens de bedrijfsinstructie. ​
  • Informele openingen en taalgebruik alleen in het verkeer met collega’s. 




Slide 15 - Tekstslide

Gasten ontvangen via Zoom, Skype en Teams​ (digitaal)

  • Let op het karakter van de meeting: formeel of juist informeel. ​
  • Formele meeting: begroeting ook formeel: 'Goedemorgen'
  • De eerste seconden niet gebruiken,  geluid en beeld moet nog aan of uit gezet worden. ​
  • Het is handig om beeld aan te zetten, dat vergroot de betrokkenheid bij de meeting. ​
  • Ook online moet je als deelnemer de juiste kleding dragen. ​
  • Zorg voor een professionele achtergrond. 





Slide 16 - Tekstslide

Gasten ontvangen via self-service, chatbots en robots​


Nieuwe ontvangstvormen ontstaan door toepassingen nieuwe technologie: ​
  1. Check-in automaat met selfservice.
  2. Chatbot: een computerprogramma dat gesprekken tussen een mens en    een digitaal apparaat kan verwerken. ​ Een chatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie.
  3. Robot, inzetbaar voor services zoals check-in en roomservice.  




Slide 17 - Tekstslide

Slide 18 - Video

Wat vind je van de ontwikkeling dat chatbots en robots worden ingezet voor hospitality?

Slide 19 - Tekstslide

Opdrachten
Maak de opdrachten 8.11 en 8.12 uit je boek

Slide 20 - Tekstslide