Ontvangst van de gast lj 3 examentraining

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Ontvangst van de gast

Einddoel

Einddoel:

1. Ik weet hoe ik iemand op een correcte manier telefonisch en persoonlijk te woord moet staan. 
2. Ik kan een duidelijk verstaanbaar en goed lopend telefoongesprek voeren 

Lesdoelen

Aan het eind van de les:

-  Ken ik de verschillende vormen van ontvangst.

-  Weet ik waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Jouw ervaring

Bespreek klassikaal:

• Op welke manieren ben je zelf weleens ontvangen tijdens
   een hotelbezoek?
• Hoe heb jij die ontvangstmomenten ervaren?
    Wat was  positief en wat kon beter?
  
  

Het ontvangstmoment​

momenten ontvangst: ​

• Persoonlijk (aan de balie)
• Schriftelijk 
• Telefonisch
• Digitaal 

Waarom is het ontvangstmoment van een gast belangrijk?

Het ontvangstmoment is een belangrijk moment. 

• De eerste indruk wordt binnen tien seconden gemaakt. ​ Jouw beroepshouding is bepalend voor de eerste indruk.​
• De gast verwacht een gastvrij en professioneel ontvangst. Zorg voor een representatieve en professionele uitstraling, passend bij het bedrijf.
• Geef de gast het gevoel dat hij/ zij verwacht wordt - voorbereiding
  
• Het geeft de gast een indruk over welke kwaliteit, service en dienstverlening de gast kan verwachten. ​
  
• Het kan preventief zorgen dat crimineel gedrag wordt voorkomen.

Het ontvangstmoment - persoonlijke ontvangst​

• Start op vijf tot tien meter afstand. ​
• Respect tonen voor de gast. ​Spreekt bij voorkeur de taal van gast 
• Verbaal: Goedemiddag, meneer/mevrouw. ​
• Non-verbaal: oogcontact, smile; de gast voelt zich herkend.​
• Het begroeten van een gast werkt tevens preventief om crimineel gedrag  te voorkomen. Door de begroeting verdwijnt de anonimiteit
• Denk aan AVG

Persoonlijk ontvangst - Small talk​

• Small of social talk zijn kleine gesprekjes over algemene   onderwerpen zoals weer en verkeer. ​
  
• Door informele vragen te stellen raakt de gast op zijn   gemak.  
• Toon oprecht interesse in de gast. 

Telefonisch ontvangst

Een goede voorbereiding is noodzakelijk en bestaat uit: ​

• Uitzoeken hoe de telefoon / centrale werkt;​
  
• Hoe kun je een gast doorverbinden? ​
  
• Hoe zet je een gast in de wacht?​
  
• Pen en papier bij de hand. ​
  
• Computersysteem aanzetten/inloggen. 

Telefonisch ontvangst

Kwaliteit van de bereikbaarheid wordt vooral bepaald door: ​

• Hoe snel wordt de telefoon opgenomen?​
  
• 15 - 20 seconden of maximaal drie keer beltoon horen. ​
  
• Openingszin: Goedemorgen, <bedrijfsnaam>, u spreekt met...​
  
• Spreek duidelijk, in verschillende toonhoogtes en articuleer. ​
  
• Glimlach kun je horen!​
  
• Onthoud de naam van de beller en gebruik die nogmaals in het gesprek. 

Schriftelijke ontvangst​
meerdere vormen: app/ chat/ email 

• Gebruik de regels van zakelijke correspondentie: ​
  
• Benader de gast formeel met “Geachte heer/ mevrouw”. ​
  
• Personaliseer het bericht door de naam van de gast toe te voegen. ​
  
• Werk volgens de bedrijfsinstructie. ​
• Informele openingen en taalgebruik alleen in het verkeer met collega’s. 

Gasten ontvangen via self-service, chatbots en robots​

Nieuwe ontvangstvormen ontstaan door toepassingen nieuwe technologie: ​

1. ​Check-in automaat met selfservice.
2. Chatbot: een computerprogramma dat gesprekken tussen een mens en    een digitaal apparaat kan verwerken. ​ Een chatbot werkt op basis van kunstmatige intelligentie.
3. Robot, inzetbaar voor services zoals check-in en roomservice.  

Wat vind je van de ontwikkeling dat chatbots en robots worden ingezet voor hospitality?

Lesdoelen

Aan het eind van de les:

-  Ken ik de verschillende vormen van ontvangst.

-  Weet ik waarom ontvangstmomenten belangrijk zijn.

Rollenspel

In groepjes oefenen : ontvangst in restaurant

1 gastheer/ gastvrouw en 3 gasten