1. Eerst worden de trends, frequenties en impact van incidenten in meldingenbeheer onderzocht, de incidentanalyse. Uit deze analyse kan blijken dat bepaalde vaak voorkomende incidenten erg op elkaar lijken. Met de probleemmagiër van TOPdesk kun je al deze incidenten koppelen aan een probleem.
2. Daarna wordt het probleem beschreven (probleemdefinitie) en wordt er een behandelaar aangewezen die het probleem gaat onderzoeken.
3. Als de oorzaak van het probleem bekend is, krijgt het probleem de status bekende fout (known error). De achterliggende oorzaak van het probleem is nu bekend en er kan een mogelijke oplossing worden gegeven.
Als er geen definitieve oplossing mogelijk is, kan ook voorzien worden in een workaround (= een tijdelijke oplossing, waarmee het probleem omzeild wordt). De tijdelijke oplossing kan in het kennissysteem worden gepubliceerd, waardoor de servicedesk deze oplossing kan gebruiken om incidenten sneller af te handelen. Als er een definitieve oplossing is, komen de incidenten niet meer voor.