Verkoop 5

• Verkoop
• MBO
• Studiejaar 4

Verkoop

Week 5

Wat is verkoop?

Verkoop

Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. 

De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B) of tussen een bedrijf en een consument (B2C). 

Wat zijn klanttypen?

Een meneer komt regelmatig in de winkel, hij koopt altijd wel iets

1. Runshopper
2. Funshopper
3. Trouwe klant
4. Sociale klant

Een meneer komt gehaast binnen rennen en zoekt snel uit wat hij nodig heeft

1. Runshopper
2. Funshopper
3. loyale klant
4. Kritische klant

Planning aankomend jaar

Aankomend jaar stappen wij in de wereld van verkoop. We gaan er elke periode dit jaar mee bezig. 

De eerste twee periodes gaan we bezig met het boek, waarbij we de theorie gaan toepassen op jullie stagebedrijven.

Agenda

Week 1: Kennismaking & Hospitality

Week 2: Hospitality

Week 3: Hospitality

Week 4: De klant

Week 5: De klant

Week 6: Het verkoopgesprek

Week 7: Het verkoopgesprek

Week 8: Verslag inleveren

Nut van de les

Aan het einde van de les..

.. ken jij verschillend klantgedrag;

.. leer jij hoe je verschillende invloedfactoren van klantgedrag.

Hospitality

Hospitality (gastvrijheid) zijn alle activiteiten en maatregelen die ervoor zorgen dat de klant zich welkom voelt. 

De klant is geen klant meer, maar om verschil te maken is de klant een gast.

Commercieel aantrekkelijke winkel

Het winkelexterieur is heel belangrijk bij het trekken van klanten, omdat veel klanten nog niet precies weten wat ze gaan kopen. 

Bij een winkel met een aantrekkelijke buitenkant zullen ze eerder naar binnen gaan bij een winkel die er onaantrekkelijk uitziet.

Klanten

Klanten anno nu zijn de afgelopen jaren veranderd.

Tegenwoordig zijn klanten mondiger geworden en staan meer op hun strepen. Klanten zijn daarnaast gevoeliger voor trends. Daarnaast willen de klanten zich welkom voelen in de winkel (gastvrije benadering). 

Wat is empathie?

Inleven in de klant

Loopt de klant rustig of gehaast?

Loopt de klant doelgericht of dwaalt hij voor de rekken?

Weet de klant wat hij wilt of twijfelt hij?

Geeft de klant jou veel informatie of heeft hij zich niet van tevoren ingelezen?

Kijkt de klant zoekend rond naar een verkoper of schiet hij een verkoper aan?

Runshopper

Mensen gaan gemiddeld steeds korter werken, maar hebben het gevoel dat ze drukker zijn dan ooit. De tijdsdruk is groter. 

Boodschappen worden snel tussendoor gedaan.

Kortom een runshopper doet snel gericht boodschappen.

One-stop-shopping

Winkels springen in op dit gevoel en bieden bijvoorbeeld extra services aan. In een winkel kun je bijvoorbeeld niet alleen terecht voor voedingsmiddelen, maar ook voor schoenreparaties en de stomerij.

One-stop-shopping

Wat moet je als verkoper juist doen om een runshopper te helpen?

1. Een uitgebreide inleiding houden
2. Eerst doorgaan met artikelen vullen
3. Rustig blijven
4. Andere klanten afraffelen door de haastige klant

De funshopper

Een funshopper winkelt voor het plezier. Voor de funshopper is de winkelbeleving erg belangrijk. Ze willen een leuke dag hebben. 

Hier speel jij als verkoper op in..

Sociale klant

De klant die graag met je (persoonlijk) wilt praten. Hij wil liever met je praten dan een product kopen. 

Dit kan leuk zijn, maar als het druk is dan is de sociale klant storend voor andere klanten.

Kritische klant

Een kritische klant weet vaak precies wat hij wilt. 

Deze klant vraagt niet vaak om advies en als het wel gebeurt, uit hij misschien kritiek op de uitleg die je geeft. 

De klant weet (denkt) het zelf beter te weten. 

Klantgedrag

Het gedrag van de klant hangt af van het type klant, zoals kritisch of sociale klant.

Maar het gedrag hangt ook af van de fase waarin de klant zit

Waarom is klantgedrag herkennen belangrijk?

Fase 1: Communicatiegedrag

Communicatiegedrag: Gedrag van een klant waarmee hij laat zien hoe hij met informatie omgaat.

Aan communicatiegedrag kun je aflezen of hij bepaalde gevoelens heeft bij een merk of winkel en of hij de behoefte heeft om het product te kopen.

Opdracht

Hoe kan jij het communicatiegedrag als verkoper beïnvloeden van een klant?

Noem 2 voorbeelden

Push en Pull strategie

De fabrikant wil dat zijn producten bij de consumenten komen:

     Via kortingen, service etc naar

    Groothandel/Detailhandel

    Via Reclame naar de consument 

Wat maakt een reclame een goede reclame?

www.indora.nl

Wat is denk je het koopgedrag?

Fase 2: Koopgedrag

Het koopgedrag is het gedrag dat de klant laat zien als hij een artikel aanschaft of wil aanschaffen.

Hoeveel moeite wil de klant nemen om het product bij jou te kopen?

Distributie intensiteit

De mate van verkrijgbaarheid hangt af van de intensiteit van de distributie.

Koopgedrag beinvloeden

Naast de mate van distributie, op welke manier kan je nog meer de koopgedrag van je klant beïnvloeden?

Noem minimaal drie voorbeelden

Opdracht

Hoe kan jij als verkoper het koopgedrag van de consument beïnvloeden?

Noem 3 voorbeelden:

fashionunited.nl

Koopgedrag beïnvloeden

Prijs van je product

Omgeving van je product

Hospitality

Inspelen op de klant door ervaren verkopers

Service

Fase 3: Gebruikersgedrag

Het gebruikersgedrag is de manier waarop de klant met het artikel omgaat. 

Een schoonmaker stelt andere eisen aan een stofzuiger dan een eenpersoonshuishouden. 

Wat kan jij als verkoper doen om de gebruikersvraag te beinvloeden?

Verbruikersvraag beïnvloeden

Als verkoper is het belangrijk dat je vraagt waarvoor, wanneer en hoe de klant het artikel gaat of wil gebruiken.

Wat is het verschil tussen het gebruikersgedag van een student en een zakenman als ze een telefoon kopen?

Fase 4: Afdankgedrag

Het afdankgedrag is het gedrag van de klant wanneer hij het artikel niet meer gebruikt of wilt vervangen.

Een klant verteld aan de verkoper dat hij speciaal voor dit artikel ruim 150 kilometer heeft gereden. Is dit?

1. Communicatiegedrag
2. Koopgedrag
3. Gebruikersgedrag
4. Afdankgedrag

Koopbeslissingen en klantgedrag

Voordat een klant een aankoop doet, doorloopt hij een bepaald proces om zijn beslissing te nemen. 

Dit koopbeslissingsproces bestaat uit fases. 

Koopbeslissingsproces

Schrijf de fases op:

Welke van de fases herken jij in de volgende

video?

Challenge week 5

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Hoe beïnvloeden jullie het koopgedrag in jullie winkel? benoem er minimaal drie.

2. Wat kunnen jullie als winkel doen om in te spelen op afdankgedrag?

3. Denk aan een aankoop die je in jullie winkel kunt doen. Werk de fases van het koopbeslissingsproces voor deze aankoop uit. 

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Worden de consumenten behandeld als gast of als klant en waarom?

2. Wat vind jij van de winkelbeleving bij je bedrijf? Gebruik de onderstaande onderdelen:

Klant persoonlijke aandacht (of niet)

Acties

Nieuwe producten

De inrichting

De geur

Het geluid

De temperatuur

Challenge

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

1. Wat vind jij van jullie winkelexterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

2. Wat vind jij van jullie winkelinterieur? Wat zou jij doen om het mooier te maken? Voeg een foto toe in het verslag.

3. Wanneer wordt er bij jullie schoongemaakt? Heb jij tips om dit op betere momenten te doen?

Challenge week 3

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bekijk de webshop en beoordeel deze op de volgende punten:

1. Persoonlijk contact

2. persoonlijkheid

3. sfeer

4. service

Werk je beoordeling uit in je verslag. Gebruik afbeeldingen (screenshots) om je conclusies mee te verduidelijken. 

Challenge week 4

Ga op onderzoek uit op je stage (of bijbaan) en beantwoord de volgende vragen:

Bedenk een actie die zowel runshoppers als funshoppers zal aanspreken.

Een mevrouw loopt op haar gemak door de winkel, ze geniet er duidelijk van om even lekker rond te kijken.

1. Kritische klant
2. Funshopper
3. Trouwe klant
4. Runshopper