Les 7 - Klachtbehandeling en -registratie

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 2

Klantcontact 

Les 7 - Klachtbehandeling 

en registratie

De les van vandaag 

• opdrachten 14.01 t/m 14.04 bespreken 
• Enquête Forms bespreken 
• theorie paragraaf 14.5 
• opdrachten maken 

Doelstellingen

Na behandeling van dit hoofdstuk:

• weet je wat klachtenbehandeling is;
• ken je het gedrag van klanten en medewerkers bij een klacht;
• kun je vertellen waarom registreren van een klacht belangrijk is. 

Gedragscode

Gedragscode = een stelsel van regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken. 

• Op dezelfde wijze handelen
  
• De juiste persoon benaderen voor eventuele afhandeling
  
• Registreren
  
• Evalueren om te verbeteren
  

Signaleren van een klacht 

Wat zie je en wat doe je...?

 Omgaan met een klacht 

• beroepshouding 
• juiste gesprekstechniek hanteren 
• inschatting van de situatie 

Klachtenbehandeling

Hoofdregel:

gast/klant en klacht serieus nemen!

• ga gestructureerd te werk
• neem de klacht serieus 
• wees goed voorbereid 
• creëer de juiste sfeer    
• zorg voor een tweezijdig gesprek 

Klachtengesprek 

• laat de klant "uitrazen" 
• houd rekening met verborgen motieven
• zoek uit welke gedragsvorm(en) de klant vertoont
• reageer op de gedragsvorm van de klant 
• houd rekening met je eigen gedragsvormen 

Reageren op een klagende klant 

Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan zal hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden.

Dit heeft te maken met: 

• Kwaadheid
  
• Onzekerheid
  

Gedragsvormen

• Dominant gedrag
• Afstandelijk gedrag
• Sociaal gedrag 

Registreren van een klacht 

Binnenkomende klachten:

• telefonisch
• schriftelijk
• digitaal
• persoonlijk aangesproken worden 

Registreer klachten op een klachtenformulier of digitaal (FMIS systeem)

www.martiniziekenhuis.nl

Verslaglegging

• Kenmerk van de klacht
  
• Hoofdzaken
  
• Onderscheid tussen subjectief en objectief
  
• Onderscheid tussen hoofd- en bijzaken
  
• Verslaglegging zelf
  
• Laat het nalezen (door leidinggevende)
  

Opdrachten

• opdrachten 14.05 tot en met 14.09
• volgende les opdrachten bespreken