Lesweek 4: les 1

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Leerdoelen 

-  Je kunt de definitie van 'customer journey' omschrijven 

- Je kunt het doel van een customer journey map benoemen 

- Je kunt de verschillende fases van de customer journey benoemen 

Wat denk je dat een customer journey is?

Definitie customer journey

Een customer journey (map) betekent letterlijk ‘routekaart van de klant/gast reis’.

Het is een visuele weergave van de ervaringen die je gasten gaan hebben als ze jouw product/dienst gebruiken.

De customer journey 

De customer journey is een handig instrument voor het vormgeven van de gastrvijheid. Het is een manier om te kunnen begrijpen welke behoeften een gast heeft en hoe een organisatie deze passend kan invullen. 

- Welke beleving zoekt de klant/gast? 

- Wat wil hij voelen, horen, zien, ruiken of proeven? 

- Naar welke ervaring is hij op zoek op gebied van product, omgeving en gedrag? 

Bij de customer journey is de gastvrijheidsbeleving het uitgangspunt, gezien vanuit de klant/gast om te voorkomen dat het bedrijfsbelang voorop staat. 

Customer (Brand) |Journey

Wanneer en waar schaft de klant het product aan?

Waar haalt de klant tijdens het gebruik zijn informatie?

Waar uit de klant eventuele klachten of ontevredenheid? 

Beveelt de klant het product aan en waar doet de klant dit?

we herhalen de 5 fasen van de customer journey

Touchpoints

Alle contactmomenten tussen de klant en de organisatie.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan:
product bestellen,
adres wijzigen, reclamefolder,
abonnement opzeggen.

als we praten over die customer journey, dan hebben we het over een 'reis' die een klant aflegt met een merk. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). Dit kan vervolgens leiden tot een gunstiger concurrentiepositie. De klantreis is een middel voor het begrijpen en analyseren van de ´innerlijke en subjectieve reacties die klanten ervaren bij enig rechtstreeks of onrechtstreeks contact met een bedrijf´.

Doel van de customer journey map

Het verplaatsen in de klant/gast om de weg van de 'reis' te verbeteren en zo het commerciele resultaat te optimaliseren. 

• Wat inspireert de klant/gast?
• Welke informatie gebruikt hij en waar vindt hij deze? 
• Waar droomt hij van?
• Hoe vergelijkt hij de verschillende producten en diensten met elkaar? 
• Waar laat de klant/gast zijn beslissing van af hangen?

Het antwoord op deze vragen helpt bedrijven bij het inrichten of verbeteren van de  customer journey. 

Opdracht

Breng een customer (brand|) journey in beeld.

Beschrijf jouw customer journey van de aankoop van een product dat je pas hebt gekocht.

 Opdracht 8: Stap 1

Bedenk het volgende voor jullie arrangement en evenement: 

• Wie zijn jullie en wat kunnen jullie? (denk aan interne analyse)
• Wat doen jullie en hoe doen jullie dat? 
• Wat maakt jullie arrangement/evenement uniek? 

Stap 2:

Bedenk het volgende voor jullie arrangement en evenement: 

Welke doelgroepen vinden jouw product of dienst interessant?

Maak voor elke doelgroep een 'persona'. 

Een persona is karakterisering van een bepaald type klant; een verzonnen persoon die staat voor een hele doelgroep. 

Stap 3

Doe het volgende: 

Ontwerp een customer journey map in  en vul de customer journey  in voor de twee verschillende persona's. 

Bijvoorbeeld: 

- emoties van de klant/gasten (wat denkt en voelt hij)

- zijn taken (productaanbod verkennen)

- de kanalen (bijv. folder, website of google)