Customer journey les

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Offline en online communiceren: Customer journey 

Hoofdstuk 4

Leerdoelen 

-  Je kunt de definitie van 'customer journey' omschrijven 

- Je kunt het doel van een customer journey map benoemen 

- Je kunt de verschillende fases van de customer journey benoemen 

Wat is een customer journey?

Definitie customer journey

Een customer journey (map) betekent letterlijk ‘routekaart van de klant/gast reis’.

Het is een visuele weergave van de ervaringen die je gasten gaan hebben als ze jouw product/dienst gebruiken.

De customer journey 

De customer journey is een handig instrument voor het vormgeven van de gastrvijheid. Het is een manier om te kunnen begrijpen welke behoeften een gast heeft en hoe een organisatie deze passend kan invullen. 

- Welke beleving zoekt de klant/gast? 

- Wat wil hij voelen, horen, zien, ruiken of proeven? 

- Naar welke ervaring is hij op zoek op gebied van product, omgeving en gedrag? 

Bij de customer journey is de gastvrijheidsbeleving het uitgangspunt, gezien vanuit de klant/gast om te voorkomen dat het bedrijfsbelang voorop staat. 

De fases van de customer journey

• Aandacht
  
• Oriëntatie
  
• Conversie
  
• Retentie 
  

Doel van de customer journey map

Het verplaatsen in de klant/gast om de weg van de 'reis' te verbeteren en zo het commerciele resultaat te optimaliseren. 

• Wat inspireert de klant/gast?
• Welke informatie gebruikt hij en waar vindt hij deze? 
• Waar droomt hij van?
• Hoe vergelijkt hij de verschillende producten en diensten met elkaar? 
• Waar laat de klant/gast zijn beslissing van af hangen?

Het antwoord op deze vragen helpt bedrijven bij het inrichten of verbeteren van de  customer journey. 

Customer Journey voor VONK open dag

Doel: Zoveel mogelijk studenten inschrijven voor de opleiding 

De definitie van the customer journey is ...

Je ontwerpt een customer journey map omdat ...

De customer journey bestaat uit de volgende fases: