Kennismaking UV HF2

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k, g
• Leerjaar 3,4

Communicatie met de klant

Hoofdstuk 2

Doel

Aan het eind van dit hoofdstuk weet je:

• Hoe je met verschillende mensen omgaat.
• Meer te vertellen over respect en normen en waarden
• Hoe je afspraken moet maken.
• Hoe je om moet gaan met een boze klant.

Omgang met verschillende mensen

• Als kapper of schoonheidsspecialist ga je de hele dag om met mensen, je klanten.
  
• Je sociale en communicatieve vaardigheden moeten goed zijn.
  
• Dit betekent dat jij netjes een gesprek aan kan gaan met je klant en alles wat daar bij hoort.
  

Respect, normen en waarden

• Normen: Zaken die in de samenleving normaal worden gevonden. Je gedraagt je volgens bepaalde normen.
• Waarden: Zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen.

Communiceren

Communicatie: het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoelens:

• Verbale communicatie: communiceren door te spreken
  
• Non-verbale communicatie: communiceren zonder te spreken
• Digitale communicatie (communiceren via internet, facebook, whatsapp etc.)

Verbale en non-verbale communicatie wordt ook vaak tegelijkertijd gebruikt.

Ontevreden klant

De LEO techniek helpt jou bij het oplossen van een klacht van een ontevreden klant.

• Luisteren: Laat de klant uitpraten.
  
• Empathie: Leef mee met de klant.
  
• Oplossing: Probeer, eventueel met de klant, tot een oplossing te komen.
  

Aan de slag

• Bekijk de video over  'omgaan met moeilijke klanten' .
• Beantwoord de vragen van opdracht 2.05 t/m 2.07 (bladzijde 37 t/m 39) van je werkboek.

Aan de slag

• Lezen en opdrachten maken hoofdstuk 2 (bladzijde 29 t/m 40).
• Deelopdracht 2.02 tot en met 2.03 van praktijkopdracht 2 'communicatie met de klant' maken (bladzijde 154 t/m 162). 
• Test je kennis: Hierna volgen een aantal vragen over de theorie.

Wat hoort bij non-verbale communicatie?

1. Vertellen dat de persoon boos is.
2. Boos kijken.
3. Bellen.
4. Een e-mail versturen.

Hoe noemt men communiceren via Facebook, WhatsApp en Instagram?

1. Communicatie
2. Non-verbale communicatie
3. Digitale communicatie
4. Verbale communicatie

Waar staat de LEO-techniek voor?

1. Luisteren, emapathie, oplossen
2. Lachen, empathie, onthouden
3. Luisteren, empathie, onthouden
4. Lachten, emotioneel, oplossen

Wat betekent empathie?

1. Zich niet in kunnen leven in een ander.
2. Alleen maar met zichzelf bezig zijn.
3. Zich kunnen inleven in een ander.
4. Niet kunnen communiceren.

Judith is erg verdrietig, de kapper heeft haar haren te kort geknipt. Hoe reageert een empathisch persoon?

1. Wat een stomme kapper, ben je mooi klaar mee.
2. Wat vervelend voor je, ik kan me goed voorstellen dat je verdrietig bent.
3. Balen voor je.
4. Dan zul je het wel verkeerd hebben uitgelegd aan de kapper.

Een klant belt voor een afspraak maar helaas zit die dag vol. De klant reageert geïrriteerd. Hoe kan de medewerker het beste reageren op de klant?

1. Ik begrijp dat u graag geknipt wilt worden. Zullen we samen naar een oplossing kijken?
2. u hoeft niet zo boos op mij te worden, ik kan er niks aan doen dat we druk zijn.
3. Dan gaat u toch naar een andere kapsalon.
4. Ja sorry, belt u over een poosje maar weer terug.

Waarmee toont men dat men met én voor klanten kan werken?

1. Digitale vaardigheden
2. Sociale vaardigheden
3. Asociale vaardigheden
4. Door de zender te zijn.

Wat is je vraag over deze les?

Heb je fijn gewerkt? Was de theorie moeilijk? Wat is je gevoel na deze les?

😒🙁😐🙂😃