Les 2 Kennismaking met UV_Communicatie met de klant

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Les 2 Kennismaking met UV_Communicatie met de klant

Hoofdstuk 2

Communicatie met de klant 

Doelstellingen

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je:

- Hoe je met verschillende mensen omgaat

- Meer over respect en normen en waarden

- Hoe je afspraken moet maken

- Hoe je om moet gaan met een boze klant 

Wat betekent het woord communicatie?

Welke manieren van communicatie gebruik jij?

Ben jij wel eens in de problemen gekomen door een fout in de communicatie? Leg uit..

1. Ja
2. Nee

Respect en normen en waarden

Normen: de zaken die in de samenleving normaal gevonden worden. Je gedraagt je volgens bepaalde normen. Het zijn ongeschreven regels. 

Waarden: de zaken die waardevol gevonden worden door iemand of een groep mensen. Het zijn uitgangspunten over hoe je je gedraagt. 

Voorbeeld

Norm: In de bus laat je een oude man zitten op jouw plek wanneer er geen plek meer vrij is

Waarde: Behulpzaamheid, respect, beleefdheid 

Communicatie

Het overbrengen van gedachten, ideeën en gevoel. 

Verbale communicatie: communicatie met woorden

non-verbale communicatie: communicatie in houding, mimiek en gebaren

Digitale communicatie: communicatie via internet

De spreker is de zender. De persoon die luistert is de ontvanger.

Ontevreden klant

Wanneer kan een klant ontevreden zijn?

Leo-techniek: in de leo-techniek komen luisteren, het tonen van empathie en het bieden van een oplossing aan bod. 

L = luisteren

E = empathie 

O = oplossing 

Aan de slag met hoofdstuk 2

Klas verdelen in twee groepen

Nummers 1-> maken in je werkboek H 2 

Ben je klaar? Laat je boek aftekenen bij de docent!

Nummers 2-> voer praktijkopdracht 2 'Communicatie met de klant' uit.       Blz. 151 t/m 162

                                                                          (70 minuten per onderdeel)

Telefoongesprek voeren

• Blijf geconcentreerd tijdens het gesprek. Doe geen andere dingen ondertussen.
• Spreek duidelijk en met een vriendelijke intonatie ( je klinkt dan vriendelijker, levendiger en duidelijker
• Luister goed naar de ander en herhaal eventueel wat de ander gezegd heeft.
  
• Maak een Telefoonnotitie
  
• Zakelijk telefoneren moet zorgvuldig gebeuren, anders kunnen afspraken misgaan. Bovendien krijgt de beller een goede indruk van de instelling als hij goed en correct te woord wordt gestaan.

Het telefoongesprek:

• Neem afsprakenboek en pen voor je. 
• Telefoon opnemen met bedrijf of instelling 
• ‘Goedemorgen/ middag ’ + eigen naam.
• Vraag naar de gewenste behandeling.
• Kijk naar geschikte datum en tijd voor  afspraak en schrijf op  in afsprakenboek.
• Herhaal gemaakte afspraak.
• Bedank en zeg ‘Dag mijnheer’ of ‘Dag mevrouw’ . 
• Verwerk afspraak in  computer op  klantenkaart.

Telefoonnotitie:

• de naam  beller en  naam van het bedrijf of de instelling
• datum en  tijdstip van het gesprek
• voor wie er gebeld is
• onderwerp waarover is gebeld
• welke afspraken er zijn gemaakt: bijvoorbeeld de afspraak is dat iemand zal terugbellen. 

• Noteer het telefoonnummer.

Beheer de tijd

Nabespreken les

Aan de slag

• Bekijk de video over  'omgaan met moeilijke klanten' .
• Beantwoord de vragen van opdracht 2.05 t/m 2.07 (bladzijde 37 t/m 39) van je werkboek.

Aan de slag

• Lezen en opdrachten maken hoofdstuk 2 (bladzijde 29 t/m 40).
• Deelopdracht 2.02 tot en met 2.03 van praktijkopdracht 2 'communicatie met de klant' maken (bladzijde 154 t/m 162). 
• Test je kennis: Hierna volgen een aantal vragen over de theorie.

Wat hoort bij non-verbale communicatie?

1. Vertellen dat de persoon boos is.
2. Boos kijken.
3. Bellen.
4. Een e-mail versturen.

Hoe noemt men communiceren via Facebook, WhatsApp en Instagram?

1. Communicatie
2. Non-verbale communicatie
3. Digitale communicatie
4. Verbale communicatie

Waar staat de LEO-techniek voor?

1. Luisteren, emapathie, oplossen
2. Lachen, empathie, onthouden
3. Luisteren, empathie, onthouden
4. Lachten, emotioneel, oplossen

Wat betekent empathie?

1. Zich niet in kunnen leven in een ander.
2. Alleen maar met zichzelf bezig zijn.
3. Zich kunnen inleven in een ander.
4. Niet kunnen communiceren.

Judith is erg verdrietig, de kapper heeft haar haren te kort geknipt. Hoe reageert een empathisch persoon?

1. Wat een stomme kapper, ben je mooi klaar mee.
2. Wat vervelend voor je, ik kan me goed voorstellen dat je verdrietig bent.
3. Balen voor je.
4. Dan zul je het wel verkeerd hebben uitgelegd aan de kapper.

Een klant belt voor een afspraak maar helaas zit die dag vol. De klant reageert geïrriteerd. Hoe kan de medewerker het beste reageren op de klant?

1. Ik begrijp dat u graag geknipt wilt worden. Zullen we samen naar een oplossing kijken?
2. u hoeft niet zo boos op mij te worden, ik kan er niks aan doen dat we druk zijn.
3. Dan gaat u toch naar een andere kapsalon.
4. Ja sorry, belt u over een poosje maar weer terug.

Waarmee toont men dat men met én voor klanten kan werken?

1. Digitale vaardigheden
2. Sociale vaardigheden
3. Asociale vaardigheden
4. Door de zender te zijn.

Wat is je vraag over deze les?

Heb je fijn gewerkt? Was de theorie moeilijk? Wat is je gevoel na deze les?

😒🙁😐🙂😃