M2.2 Les 5

• Luchtvaartdienstverlening
• MBO
• Studiejaar 2

 7 juni 2022

Lesprogramma

• Programma periode 4 en
    eindtoets
• Recap lesweek 4 en Xerte les 6
  
• Rol PGSA bij overboeking
• Rollenspel overboeking

Resterend lesprogramma periode 4

• Week 6- 7 juni: Thema 2 Onregelmatigheden -
    instapweigering en rollenspel overboeking
• Let op: onderdeel Annuleringen slaan we over (blz. 25-27
   modulereader).

• Week 7- 14 juni : Thema 3 De-escalerend handelen bij
    onhandelbare passagiers en rollenspel overboeking

• Week 8- 21 juni: Voorbereiding op eindtoets (les start om
    9.15)
• Let op 22 juni: workshop 'De-escalerend handelen bij
   onhandelbare passagiers'. Indeling per mail gestuurd.

• Week 9 - 28 juni: Eindtoets

Eindtoets M2.2

• Dinsdag 28 juni 10.00 - 11.00 in lokaal WT.3.009
• In MS Forms
• 39 vragen (combinatie van juist/onjuist, keuzevragen en
    toepassingsvragen)
• Laptop (opgeladen) mee
• Vragen in willekeurige volgorde
• Je hebt 40 minuten de tijd voor de eindtoets.

Zorg ervoor dat:

- je WiFi op school werkt;

- je laptop opgeladen is en je je stekker mee hebt;

- je authenticator om toegang tot MS Forms goed werkt.

Recap lesweek 4 en Xerte les 6

Een passagier vliegt met TUI vanuit CUR naar AMS. De passagier komt aan met een vertraging van 3,5 uur.
De passagier heeft recht op verzorging en compensatie op basis van EU Verordening 261 / 2004 . (1/13)

1. Juist
2. Onjuist

Een passagier vliegt met KLM vanuit Bangkok naar Amsterdam. De passagier komt aan met een vertraging van 2 uur en 20 minuten.
De passagier heeft recht op verzorging en compensatie op basis van EU Verordening 261 / 2004 . (2/13)

1. Juist
2. Onjuist

EU verordening 261/2004: recht op compensatie

1. Compensatie vanaf 3 uur vertraging;
   
   
2. De hoogte van compensatie hangt af van de afstand van de vlucht;
   
   
3. Europese luchtvaartmaatschappij en Europese Unie.
   

(blz. 21 modulereader)

EU verordening 261/2004

De regeling is van toepassing voor passagier die:

1. met een Europese luchtvaartmaatschappij vertrekt vanaf een luchthaven in de EU of
   
   
   
2.  vertrekt met een Europese luchtvaartmaatschappij vanaf een luchthaven buiten de EU naar een land binnen de EU.

(Blz. 20 modulereader)

EU verordening 261/2004: recht op verzorging bij vertragingen en annuleringen 

Verzorging vanaf 2 uur vertraging, de passagiers ontvangen:

1. een voucher voor eten en drinken;
2. een telefoontegoed en indien nodig;
3. een hotelovernachting inclusief vervoer. 

(Blz. 28 modulereader)

Een passagier vliegt met Eva Air vanuit Amsterdam naar Bangkok.
De passagier komt aan met een vertraging van 5 uur. De passagier heeft recht op verzorging en compensatie op basis van EU Verordening 261 / 2004. (3/ 13)

1. Juist
2. Onjuist

Verdrag van Montreal

• Wereldwijd verdrag ondertekend door meer dan 130 landen;
• Rechten van passagiers bij een vluchtverstoring;
• Verdrag van Montreal is voor airlines die niet onder EU
    verordening 261/2004 vallen;
• Focus voor M2.2 is EU verordening 261/2004.

(Blz. 21 modulereader)

De vertragingstijd bij een vertraging wordt bepaald op basis van de aankomsttijd op de bestemming. (4/13)

1. Juist
2. Onjuist

Een scheur in een cockpitraam is een buitengewone omstandigheid (5/13)

1. Juist
2. Onjuist

Let op: uitzonderingen

Er is geen sprake van buitengewone omstandigheden bij:

• een staking van het personeel van de luchtvaartmaatschappij zelf;
• technisch probleem met het vliegtuig*.
  
  
• Deze omstandigheden zijn een onderdeel van de normale bedrijfsvoering.
• De passagier heeft WEL recht op verzorging en compensatie!

1. * Een verborgen fabricagefout, sabotage of terrorisme worden gezien als situaties waarop een luchtvaartmaatschappij 
     geen invloed kan uitoefenen (overmacht).

Een staking van het personeel van de luchtvaartmaatschappij is een buitengewone omstandigheid (6/13)

1. Juist
2. Onjuist

Bij een medische noodlanding heeft de passagier bij meer dan 3 uur vertraging recht op compensatie (7/13)

1. Juist
2. Onjuist

Als je een ticket hebt gekocht ben je altijd zeker van een plek in het vliegtuig. (8/13)

1. Ja
2. Nee
3. Hangt af van de prijs van het ticket
4. Hangt af van hoe vaak je vliegt

Wat is de reden dat airlines hun vluchten overboeken? (9/13)

Noem tenminste 3 redenen voor een no-show passagier (10/13)

Waarop heeft een passagier recht als hij niet mee kan op de vlucht als gevolg van een overboeking (= denied boarding)? (11/13)

EU verordening 261/2004: verzorging

De passagier heeft bij een instapweigering recht op een keuze tussen:

• Terugbetaling van het ticket voor het gedeelte van de reis dat niet meer wordt gemaakt en
• Retourvlucht naar het vertrekpunt van de passagier of
• Vergelijkbare vlucht naar de eindbestemming van de passagier.
  
  

EN
Vanaf 2 uur vertraging, ontvangen de passagiers:

• een voucher voor eten en drinken;
• een telefoontegoed en indien nodig;
  
• een hotelovernachting inclusief vervoer. 

EU verordening 261/2004: compensatie

Transportation Credit Voucher

• Tegoedbon van de airline in plaats van cash;
  
  
• Te gebruiken voor het kopen van tickets of andere betaalde
    opties (upgrade, stoelen met beenruimte, extra
    bagagevrijdom etc.);
  
  
• Bedrag voucher ligt hoger dan bedrag aan cash;
  
  
• Cash is door de passagier vrij te besteden, bedrag voucher
    komt naar de airline terug.

(blz. 29 modulereader)

Wat gebeurt er als een passagier met een niet complete naam op de instapkaart op een vlucht geaccepteerd wordt? (12/13)

Gevolgen naam niet compleet of verkeerd op instapkaart

1. Boete voor airline
   
   
2. Passagier geen toegang tot het land van bestemming
   
   
3. Passagier op kosten van airline terug naar luchthaven van vertrek 

Wat zijn, naast overboeken en een naam verkeerd op een instapkaart, nog meer redenen dat passagiers geweigerd worden op een vlucht? (13/13)

Overige redenen om passagiers te weigeren

• Passagiers die te laat aan de gate zijn;
  
• Passagiers waarvan de reisdocumenten (ticket, paspoort
    en/of visum) niet in orde zijn;
  
• Passagiers die een bepaald ziektebeeld vertonen en/of
    onder invloed van medicijnen, drank en/of drugs zijn.
  

• Deze passagiers krijgen een instapweigering op grond van
   niet op tijd zijn, ontoereikende reisdocumenten, 
   gezondheid of veiligheid. Zij maken geen aanspraak op verzorging en compensatie. 

Rol PGSA aan de gate bij overboeking 

1. Passagier te woord staan die standby staat (S-je);
   
   
2. Passagier informeren over standby procedure;
   
   
3. Omroep doen om vrijwilligers te zoeken.

Rol PGSA aan de gate bij overboeking 

Vrijwilliger gevonden:

• Stoel wordt afgestaan aan S-je; 
• Vrijwilliger wordt omgeboekt en krijgt een compensatie.
• Dit wordt een Voluntary Denied Boarding (=VDB) genoemd.

Vrijwilliger niet gevonden:

• S-je heeft keuze uit andere vlucht naar bestemming of retourvlucht naar oorspronkelijk   vertrekpunt en terugbetaling ticket, 

• S-je heeft recht op verzorging en  compensatie.
• Dit wordt een Denied Boarding (=DB) genoemd.

Opdracht 12:
rollenspel overboeking

• Ga naar Teams klastegel 2LV1;
  
• Kies kanaal M2.2 GABO;
  
• Ga naar Bestanden, map Opdrachten;
  
• Download opdracht 12 ;

• Werk de opdracht in 5-tallen uit in het
   Engels uit.
  

Invullen leerdoelenkaart

• Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
   hoeverre je de leerdoelen van Thema 2 hebt bereikt.
  
  
• Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
   kennen voor de eindtoets in week 9!

Huiswerk voor les 6

1. Opdracht 09.15 uit LVD K2 maken en inleveren in de digitale huiswerkomgeving van het boek LVD K2
   
   
2.  Reflectie op rollenspel 'Overboeking' in Cum Laude
     inleveren
   
   
3. Lezen modulereader thema 3: H 3.1 t/m 3.3 en 3.5
   
   
4. Xerte les 7: Agressie en persoonlijke ruimte