Zakelijk telefoongesprek Bev basis

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

ZAKELIJK TELEFONEREN

Zakelijk telefoongesprek

• Korte terugblik - wat weet je al?
• Oefening telefoonalfabet
  
• Oefening telefoongesprek
• Afronding

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Wat is een zakelijk gesprek?

1. Een gesprek over geld
2. Een gesprek met collega's, klanten, of mensen van andere bedrijven.
3. Een gesprek tussen mensen die een conflict hebben
4. Een telefoongesprek

Hoe vaardig ben jij in het voeren van telefoongesprekken?

1. Ik bel nooit, dus geen idee
2. Ik vind het geen probleem om iemand te bellen die ik niet ken.
3. Ik heb geen telefoonvrees
4. Ik vind het vreselijk om een onbekend iemand te bellen

Een zakelijk telefoongesprek is een voorbeeld van:

1. Informeel gesprek
2. Formeel gesprek

Een telefoongesprek is een vorm van

1. Eenzijdige communicatie
2. Meerzijdige communicatie

De volgorde van de opening bij een zakelijk telefoongesprek

1. begroeting - naam van het bedrijf - dan eigen naam
2. eigen naam - begroeting - naam bedrijf
3. begroeting - eigen naam - naam van het bedrijf
4. dat maakt niet uit

Hoe sluit je een telefoongesprek correct af?

1. “Nog een fijne dag!”
2. “Doei!”
3. “Tot later, mevrouw!”

Begroeten

De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.

- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)

- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)

- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Voorstellen

Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Aanspreken

• Je noteert de naam van de klant
• Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
• Je biedt meteen hulp aan
  
• -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
  

Andere mogelijkheden

• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Wat kan ik voor u betekenen?
• Waarmee kan ik u helpen?

Dienstverlenen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. 

Samenvatten

•  kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  
• Dit om misverstanden te voorkomen
  
• en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Afsluiten

• Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
• Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
• Check: heeft de klant geen vragen meer?

Afsluiten

Eindig het gesprek altijd correct:

   Dank u meneer Van Vliet, een prettige dag verder /

   Graag gedaan meneer Van Vliet, een prettige dag verder.

Hang de telefoon pas op als de klant dat heeft gedaan!

Een glimlach hoor je

Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

NATO - Alphabet

Spel je naam

Inkomend telefoongesprek

Begroeten

Voorstellen

Aanspreken

Dienst verlenen

Samenvatten

Afsluiten

1. Te Laat voor een Afspraak

Scenario: Iemand belt om te melden dat ze te laat zijn voor hun afspraak.

Gesprek:

Beller: "Ik heb een afspraak om 10:00 uur, maar ik ben vertraagd en kom pas om 10:30 uur."

Beveiliger:

"Dank u dat u dit laat weten. Met wie heeft u een afspraak?"

"Ik zal het doorgeven aan de receptie. Zodra u aankomt, meld u zich daar even."

Tip: Houd een lijst bij van afspraken en noteer wijzigingen.

2. Vergeten Toegangspas

Scenario: Een medewerker belt omdat ze hun toegangspas vergeten zijn.

Gesprek:

Beller: "Ik sta bij de ingang, maar ik ben mijn toegangspas vergeten."

Beveiliger:

"Geen probleem. Kunt u mij uw naam en afdeling doorgeven?"

"Ik stuur iemand even naar u toe om u te helpen binnenkomen. Houd alstublieft een geldig ID-bewijs bij de hand."

3. Vraag naar Openingstijden of Locatie

Scenario: Iemand belt om te vragen naar de openingstijden van het gebouw.

Gesprek:

Beller: "Tot hoe laat is het gebouw vandaag open?"

Beveiliger:

"Het gebouw is vandaag geopend tot 18:00 uur. Kan ik u verder ergens mee helpen?"

Tip: Zorg dat je altijd op de hoogte bent van de openingstijden.