1. Luister en Begrijp
Luisteren: Laat de klant volledig zijn of haar klacht uiten zonder onderbrekingen. Dit toont respect en helpt je de volledige context te begrijpen.
Begrijpen: Zorg ervoor dat je de kern van het probleem begrijpt door vragen te stellen en de klacht samen te vatten. Dit bevestigt aan de klant dat je actief luistert en zijn of haar zorgen serieus neemt.
2. Erken en Toon Empathie
Erkenning: Geef toe dat er een probleem is en erken de ongemakken die de klant heeft ervaren.
Empathie: Toon begrip en medeleven met de situatie van de klant. Zinnen als "Ik begrijp hoe frustrerend dit voor u moet zijn" kunnen helpen de klant gerust te stellen.
3. Analyseer en Identificeer de Oorzaak
Onderzoek: Onderzoek de oorzaak van de klacht. Dit kan inhouden dat je contact opneemt met interne afdelingen, de geschiedenis van de bestelling bekijkt of technische ondersteuning inschakelt.
Identificatie: Identificeer of de klacht objectief (feitelijk en meetbaar) of subjectief (gebaseerd op persoonlijke ervaring) is, aangezien dit invloed kan hebben op de oplossing.
4. Bied een Oplossing aan
Directe Actie: Als het probleem eenvoudig op te lossen is (bijvoorbeeld een defect product vervangen), onderneem dan onmiddellijk actie.
Alternatieve Oplossingen: Bied indien mogelijk meerdere oplossingen aan, zodat de klant kan kiezen wat het beste past. Dit kan een vervanging, een terugbetaling, een tegoedbon of een gratis reparatie zijn.
Communiceer Duidelijk: Zorg ervoor dat de klant precies weet wat er gaat gebeuren, hoe lang het zal duren, en wat hij of zij kan verwachten.
5. Voer de Oplossing Uit
Actie: Implementeer de gekozen oplossing snel en efficiënt. Dit toont de klant dat je hun klacht serieus neemt en bereid bent om snel te handelen.
Volg Op: Volg de voortgang van de oplossing op en zorg ervoor dat deze naar tevredenheid van de klant wordt uitgevoerd.
6. Volg Op met de Klant
Nazorg: Neem contact op met de klant nadat de oplossing is geïmplementeerd om te controleren of hij of zij tevreden is met de uitkomst.
Feedback: Vraag de klant om feedback over hoe het probleem is aangepakt en hoe de service in de toekomst kan worden verbeterd.
7. Analyseer en Verbeter Interne Processen
Documentatie: Documenteer de klacht en de oplossing in detail. Dit helpt bij het identificeren van terugkerende problemen en patronen.
Procesverbetering: Gebruik de feedback en analyse om interne processen en producten te verbeteren, zodat vergelijkbare klachten in de toekomst worden voorkomen.