IBO 9 nieuw

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1,4

B- studenten

• Maak opdracht 11, 12, 13, 15, 16, 17, 18 

V- studenten

Maak opdracht 55 & 56

Bespreek daarna met een andere student wat hij/zij zou doen. Misschien kom je nog op een ander goed idee daardoor. Schrijf dit dan op. 

Groepslid Bram is volgende week jarig. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

B- leskaarten IBO 9

• B 9.1 : Begroeten en ontvangen
  
  
• B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen
  
  
• B 9.3: Een gesprek voeren
  
  
• Afsluitende beroepsopdracht 

'Staat derden te woord'

Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan

Herinnering

- Afsluitende beroepsopdracht 8 stage.

- IBO 8 helemaal af? Inleveren in teams

VANDAAG

• Van deze beroepsopdracht leer ik.....
• Kerntaak en werkprocessen
• B9.1
• V9.4

Van deze beroepsopdracht leer ik....

Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

Werkprocessen

De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

V- leskaarten IBO 9

• V 9.4: Privacy
  
  
• V 9.5: Cliënten, gasten of klanten te woord staan aan de telefoon
  
  
• V 9.6: Onverwachte situaties bij het te woord staan van cliënten, gasten of klanten
  
  
• Afsluitende verdiepende beroepsopdracht

GALGJE

Weten, kunnen, gedrag

  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?

B- studenten

• Maak opdracht 1 t/m 6
  
  Klaar? Laat de opdrachten nakijken door een klasgenoot. De ander mag met een andere kleur iets erbij typen 

V- studenten

Leskaart V9.4: Privacy

• Maak opdracht 47 t/m 52

Klaar? Bespreek de antwoorden met een klasgenoot.

Groepslid Dirkje is sinds 6 weken ongewenst zwanger. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

De vader van groepslid Wieke zit in de gevangenis. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Freek heeft een prijs gewonnen met voetbal. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Groepslid Tana gaat volgende week naar de dokter. Je vertelt dit aan de rest van de groep.

Discreet

Niet discreet

Representatief

Het is belangrijk om er representatief uit te zien en je representatief te gedragen op je werk en/of stage. Je bent namelijk het visitekaartje van het bedrijf. Je hoort bij het bedrijf en mensen zien jou. Je moet jezelf dus netjes en correct presenteren.

Hoe ziet iemand eruit die 'representatief' is? Noem minimaal 4 dingen.

Filmpje

Welke verschillen vallen jou op tussen de twee fragmenten?

Beoordelingsformulier

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

• Maak opdracht 20 + 21 + 22

Doorverwijzen

Opdracht 23 t/m 26 gaan over doorverwijzen. Maak een tweetal. Jullie krijgen een groot vel met hierop een 'placemat'. Gebruik per vraag één vak en schrijf het antwoord op in het vak. Klaar? Bespreek in het groepje de antwoorden. Je hoeft de vragen niet meer te beantwoorden in het boekje, een foto van het placemat is ook goed.

V- studenten

• Maak opdracht 57 + 58 + 59

V- studenten

Als assistent dienstverlening kan het zo zijn dat je cliënten/gasten/klanten te woord moet staan via de telefoon. Je kunt de ander dan niet zien. Sommige vaardigheden die je in de vorige leskaarten hebt geleerd kun je dan niet toepassen. De ander kan bijvoorbeeld niet zien of jij er representatief uitziet.

Gastvrijheid en beleefd zijn is aan de telefoon ook belangrijk. Als je met cliënten/gasten/klanten belt dan is dat anders dan met je vrienden of familie bijvoorbeeld. Tijdens een telefoongesprek moet je je aan een paar regels houden.

Van deze beroepsopdracht leer ik....

De verdiepende beroepsopdracht gaat over onverwachte situaties in het contact met cliënten, gasten, klanten en collega’s. Je leert hoe je rekening houdt met privacy en het eerlijk omgaan met de eigendommen van anderen. 

Ook leer je hoe je met klachten moet omgaan en hoe je telefonisch iemand te woord moet staan.

Opdracht 19

We gaan oefenen met het ontvangen van klanten/gasten/cliënten. We gaan in drietallen rollenspellen doen met de hele klas. Lees de opdracht op bladzijde 16.

B- studenten

Opdracht 7: 

Maak een tweetal. Zoek allebei op wat verbale en non- verbale communicatie is en schrijft dit op.

Bedenk een voorbeeld van non- verbale of verbale communicatie. Laat de ander raden waar het bij hoort. Maak daarna samen opdracht 8, 9 en 10.

Hoe houd jij op stage rekening met de privacy van de cliënten/gasten/klanten?