IBO 9 23 24


Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan


1 / 39
volgende
Slide 1: Tekstslide
Dienstverlening en zorgMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 39 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 3 videos.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les


Beroepsopdracht 9

Cliënten, gasten, klanten en collega's te woord staan


Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

VANDAAG

  • Vlogs bekijken
  • Van deze beroepsopdracht leer ik.....
  • Kerntaak en werkprocessen
  • B9.1 en B9.2

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Herinnering
- Afsluitende beroepsopdracht 8 stage.
- IBO 8 helemaal af? Inleveren via whatsapp


Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Van deze beroepsopdracht leer ik.... (B)
Wanneer je als assistent dienstverlening werkt kom je vaak in contact met mensen. Je voert allerlei diensten uit, dat zijn werkzaamheden die jij voor anderen doet. Het kan zijn dat je mensen moet ontvangen. Wanneer jij iemand niet kan helpen dan moet je doorverwijzen naar een collega. Het kan ook zijn dat je moet doorverwijzen naar een ruimte. 

In deze beroepsopdracht leer je hoe je cliënten, gasten, klanten en collega’s op de juiste manier ontvangt, te woord moet staan en doorverwijst. Je leert over de omgang met andere mensen en hoe je een gesprek kunt voeren.

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Werkprocessen
De opleiding assistent dienstverlening bestaat uit de kerntaak: ‘Voert assisterende werkzaamheden uit’. Deze kerntaak bestaat uit drie werkprocessen. In deze opdracht ga je aan de slag met één van deze werkprocessen: ‘Staat derden te woord en verwijst hen door’.

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

B- leskaarten IBO 9
  • B 9.1 : Begroeten en ontvangen

  • B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen

  • B 9.3: Een gesprek voeren

  • Afsluitende beroepsopdracht 

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

'Staat derden te woord'

Slide 8 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Weten, kunnen, gedrag
  Wat moet ik weten? 

Wat moet ik kunnen?

Welk gedrag hoort daarbij?


Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Hoe houd jij op stage rekening met de privacy van de cliënten/gasten/klanten?

Slide 10 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Groepslid Bram is volgende week jarig. Je vertelt dit aan de rest van de groep.
Discreet
Niet discreet

Slide 11 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Groepslid Dirkje is sinds 6 weken ongewenst zwanger. Je vertelt dit aan de rest van de groep.
Discreet
Niet discreet

Slide 12 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

De vader van groepslid Wieke zit in de gevangenis. Je vertelt dit aan de rest van de groep.
Discreet
Niet discreet

Slide 13 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Groepslid Freek heeft een prijs gewonnen met voetbal. Je vertelt dit aan de rest van de groep.
Discreet
Niet discreet

Slide 14 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Groepslid Tana gaat volgende week naar de dokter. Je vertelt dit aan de rest van de groep.
Discreet
Niet discreet

Slide 15 - Poll

Deze slide heeft geen instructies

Representatief
Het is belangrijk om er representatief uit te zien en je representatief te gedragen op je werk en/of stage. Je bent namelijk het visitekaartje van het bedrijf. Je hoort bij het bedrijf en mensen zien jou. Je moet jezelf dus netjes en correct presenteren.

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Hoe ziet iemand eruit die 'representatief' is? Noem minimaal 4 dingen.

Slide 17 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht 19
We gaan oefenen met het ontvangen van klanten/gasten/cliënten. We gaan in drietallen rollenspellen doen met de hele klas. Lees de opdracht op bladzijde 16.

Slide 18 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Beoordelingsformulier

Slide 19 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen
Het kan zo zijn dat iemand voor een afspraak komt. Je neemt dan contact op met de persoon waar hij de afspraak mee heeft, via de telefoon bijvoorbeeld. Het kan ook zijn dat je de gast naar de juiste persoon en/of ruimte moet doorverwijzen.

Als je de gast moet doorverwijzen naar een ruimte dan is het heel belangrijk dat je duidelijk bent. Mensen die een gebouw binnenkomen weten de weg vaak niet. Vooral niet als het een groot gebouw is en ze er nog nooit zijn geweest. 

Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen
Als assistent dienstverlening kun je werken achter een balie of receptie. Je bent dan de eerste persoon die de gast ziet. Je ontvangt de gast door te begroeten en vraagt waar je mee kunt helpen. Vaak kun je helpen door de gast te informeren, te registreren of door te verwijzen. Je kunt de gast vragen of hij een afspraak heeft. Zo kom je erachter waar hij precies moet zijn.

  • Maak opdracht 20 + 21 + 22

Slide 21 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 22 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht 67

Slide 23 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen
Soms moet je doorverwijzen naar een collega, bijvoorbeeld wanneer iemand een vraag stelt waarop jij het antwoord niet weet. Je loopt dan wel even met de gast/klant mee naar jouw collega. Je stelt je collega dan aan de gast/klant voor en vertelt wat de vraag van de gast/klant is. 


  • Maak opdracht 28 t/m 30

Slide 24 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.2: Registreren, informeren en doorverwijzen
Opdracht 31:

Jullie gaan in tweetallen oefenen met doorverwijzen naar een ruimte/plek in het gebouw.
• Student 1 is de medewerker die gaat doorverwijzen.
• Student 2 is gast/klant.


Student 1 kiest zelf een ruimte/plek in het gebouw die hij zelf goed weet. Ga samen naar een centraal punt, bijvoorbeeld de receptie. Student 1 vertelt aan student 2 hoe hij/zij bij de plek kan komen. Doe dit op een duidelijke manier. Student 2 volgt de instructie precies op zoals student 1 deze heeft gegeven (ook al weet student 2 waar de plek ligt).


Student 2 stuurt een foto naar student 1 van de plek waar hij/zij terecht is gekomen. Daarna beantwoorden jullie samen de vragen.

Slide 25 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.3: Een gesprek voeren
Als assistent dienstverlening is het belangrijk dat je een gesprek kunt voeren met gasten/klanten/cliënten. Je let dan ook op bijvoorbeeld je lichaamstaal, je gezichtsuitdrukking en dat je je representatief gedraagt. 

  • Maak opdracht 32 t/m 35

Slide 26 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.3: Een gesprek voeren
De mensen waarmee je werkt hebben allemaal wensen of bepaalde behoeften. Deze wensen en behoeften probeer je te achterhalen en jouw werkzaamheden hierop af te stemmen. De mensen zullen dan eerder tevreden zijn of zich prettig voelen. 

Om de wensen en/of behoeften van cliënten, gasten of klanten te achterhalen kun je vragen stellen. Bedenk twee vragen die je zou kunnen stellen aan de mensen waar jij mee werkt op stage om wensen en/of behoeften te achterhalen.

Slide 27 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wensen/behoeften achterhalen (2 vragen)

Slide 28 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Vragen stellen
Je stelt dus vragen om erachter te komen wat iemand wilt. Er zijn twee soorten vragen:
open vragen en gesloten vragen. 

Slide 29 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 30 - Video

Deze slide heeft geen instructies

Vragen stellen
Opdracht 37 & 38

Werk in tweetallen.
Bedenk eerst allebei apart drie open vragen en drie gesloten vragen. Schrijf deze apart op een post- it. Laat de ander daarna raden of jouw vragen open of gesloten zijn. 

Maak daarna samen opdracht 38.

Slide 31 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leskaart B 9.3: Een gesprek voeren
Als je met mensen in gesprek gaat dan is het belangrijk dat je begrip toont en luistert. Je denkt misschien snel aan de wensen en/of behoeften van ouderen mensen. Ook in de kinderopvang of bij een kapperszaak is het belangrijk om te luisteren naar de wensen en/of behoeften van de ander.



Het lijkt makkelijk om te luisteren. Maar luister je ook actief? Daarmee bedoelen we dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen. Dat noemen we actief luisteren.
In het VOORdeel heb je in leskaart M4.2 geleerd wat actief luisteren is. Kijk daar nog eens naar terug.

Slide 32 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

B- studenten


  • Maak opdracht 39, 40 en 41 in tweetallen

Slide 33 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 34 - Video

Gezamenlijk
Welke verschillen?
B- studenten
Werk samen met een andere student. Maak opdracht 43, 44 & 46.

Slide 35 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht 44
Maak tweetallen in de klas. Jullie gaan oefenen met het voeren van een gesprek. In dat gesprek oefenen jullie met de LSD- methode.


Slide 36 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht 46
Als assistent dienstverlening werk je met mensen. Het is belangrijk dat je een gesprek kunt voeren op een goede manier. Daarnaast is het ook belangrijk dat je een gesprek uit jezelf kunt beginnen. In deze opdracht gaan jullie oefenen met het beginnen van een gesprek.




Slide 37 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht 46
4. Kijk nog eens terug naar de tips die gegeven zijn in leskaart B9.1.



5. Voer het gesprek. Zorg ervoor dat jullie allebei aan de beurt komen.


6. Haal bij de docent twee post- its. Jullie schrijven allebei minimaal 2 tips & minimaal 2 tops voor de ander op de post- it. Denk aan wat jullie hebben geleerd in de leskaarten. Bewaar de post- it of maak er een foto van.


Slide 38 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Afsluitende beroepsopdracht (stage)

Slide 39 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies