Periode 4 - week 2 - SLA & Procedures

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicedesk Module D3

         Activiteiten

                                          Tijd                                                Activiteiten

                                          0-10 min                                     Introductie en lesdoelen

                                         10-20 min                                   Terugblik quiz

                                         20-40 min                                  Groepsactiviteit belronde 2

                                          40-60 min                                 Feedbacksessie klantgesprekken

                                          60-70 min                                  Belschema

                                          70-100 min                                 Pauze

                                          100-120                                        Uitleg SLA & Procedures

                                          120-160                                        Opdracht SLA

                                           160-180                                       Vooruitkijken en afsluiten

Leerdoelen

- Studenten kunnen eenvoudige gebruikersvragen bij de servicedesk beantwoorden.

- Studenten begrijpen wat een SLA en een procedure zijn en waarvoor ze worden gebruikt.

- Studenten kunnen een SLA en een procedure toepassen bij het aanmaken van TOPdesk-meldingen.

Terukblik

Huiswerk TOPdesk-meldingen

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.

1. Gebruikersvraag
2. Storing
3. Klacht
4. TOPdesk-onderhoud

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.

1. Escaleren; Het beeldscherm moet worden bekeken.
2. Zelf afhandelen en een nieuwe monitor bestellen.
3. Afwijzen
4. Stuur een e-mail terug en laat de gebruiker weten dat hij of zij pech heeft.

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.
- Categorie?

1. Overige diensten
2. Besturingssystemen
3. Werkplek_hardware
4. Kantoorapplicaties

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.
- Subcategorie?

1. Windows
2. Monitor
3. Accountbeheer
4. Printer

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.
- Urgentie?

1. Kan werken
2. Kan niet werken
3. Kan deels werken

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.
- Naar wie?

1. Patrick Schouten
2. Patrick Pauw
3. Carla Meer
4. Monique Backx

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.
- Impact?

1. Klant
2. Afdeling/Team
3. Vestiging
4. Individu

Er zit een kras op het beeldscherm en daardoor kan de gebruiker bepaalde delen van het scherm niet meer goed zien.
- Prioriteit?

1. P1
2. P3
3. P5
4. P7

Feedbacksessie belronde 1

Begroeting

Luister naar de vraag/het verzoek

Doorvragen

Stel een oplossing voor

Sluit vrindelijk af

Samenvatten

Opdracht

- Groepjes van 2

- 1 casus per groep

- Casussen uitwerken en klassikaal laten zien op het grote scherm

Casussen

                                       1. Internet 12: Download geschiedenis

                                       2. Windows 7: Updates beheren

                                       3. Overige software: Beeldschermopnames

                                       4. Internet 20: Cookies beheren

Casussen

Internet 12: Download geschiedenis: Via de verkenner -> Downloads -> Download geschiedenis wissen.

Windows 7: Updates beheren: Systeeminstellingen -> Instellingen voor Windows Update

Overige software: Beeldschermopnames: met het knipprogramma

Internet 20: Cookies beheren: Google Chrome: Instellingen -> Privacy en beveiliging -> cookies van derden. Edge: Instellingen -> Cookies en site machtigingen -> cookies en sitegegevens. 

Klassikaal

Uitwerking laten zien

Het belrooster

Pauze

SLA - Service Level Agreement

Definitie: Een SLA is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin de kwaliteit en prestaties van de geleverde diensten worden vastgelegd.

Doel: Het waarborgen van een bepaalde standaard van dienstverlening en het creëren van duidelijke verwachtingen.

SLA - Service Level Agreement

Uptime: 99.9% beschikbaarheid van de dienst.

Responstijd: Binnen 1 uur reageren op kritieke problemen.

Probleemoplossing: Binnen 24 uur oplossen van gemelde problemen.

Procedures en Incidentbeheer

1. Bepaal wat voor type melding het is:

• Een gebruikersvraag
• Een storing
• Een wijzigingsverzoek
• Een klacht
• Autorisatieverzoek of autorisatiewijziging

Procedures en Incidentbeheer

2. Beoordeel of je de melding mag afhandelen.

3. Bepaal voor gebruikersvragen of je ze zelf moet beantwoorden of doorzetten naar de tweede lijn.

Oriëntatie op het bedrijf Amerijck

Opdracht 7 t/m 9

Casussen SLA & Procedures

Handout

Itslearning -> Workshop SLA

TOPdesk-meldingen

Itslearning -> Deeltaakoefening TOPdesk 3

Wat hebben we vandaag geleerd?

Huiswerk

Deeltaakoefeningen TOPdesk-meldingen 3

Volgende les: ITIL kernprocessen