Uitleg les 3: Hoofdstuk 2 Frontoffice Werkzaamheden

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k, g
• Leerjaar 3,4

Hoofdstuk 2 Frontoffice Werkzaamheden

Soorten vragen:

• Open vragen: deze vragen beginnen met een van de volgende woorden: wat, waar, wie, waarom, waarmee, wanneer of hoe. Deze vragen zijn niet met ja of nee te beantwoorden.
  
• Gesloten vragen: beperken de antwoordmogelijkheden. Meestal zijn de antwoordmogelijkheden ‘ja’ of ‘nee’.
  
• Controlevragen: deze vragen stel je om erachter te komen of je de vraagsteller goed begrepen hebt.
  

Lesdoelen:

Aan het einde van dit hoofdstuk weet je: 

• Hoe je met vragen van cliënten omgaat
  
• Hoe je een cliënt verwijst
• Hoe je afspraken inplant
• Hoe je de juiste omgangsvorm kiest
• Hoe je op de juiste manier omgaat met emoties van anderen

Verwijzen: 

• Iemand doorverwijzen naar collega: aangeven hoe de cliënt er komt.
  
• Iemand stelt een vraag die jij niet kan beantwoorden: doorverwijzen naar collega.
  
• Iemand de weg moeten wijzen naar de juiste behandelaar.
  

Notities maken: 

Aandachtspunten:

• Korte aantekeningen.
  
• Zorg ervoor dat je zelf later nog begrijpt wat je opgeschreven hebt.
  
• Complete informatie.
  

Afspraken inplannen:

• Afspraken inplannen op basis van urgentie.
  
• Urgentie betekent dat iets heel dringend is.
  
• Spoedgevallen
  
• Arts direct erheen.
  
• Afspraken schuiven door.
  
• Online afspraaksysteem
  
• Voordeel: Patiënten kunnen zelf inplannen.
  
• Nadeel: Urgentie inschatten is lastig.
  

Omgangsvormen:

• Begroeten met ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’.
  
• Aanspreken met meneer of mevrouw.
  
• Achternaam voor persoonlijke benadering
  
• Oogcontact maken.
  
• Afscheid nemen met ‘tot ziens’.
  

Representatief zijn:

• Netjes en verzorgd.
  
• Schone, goed onderhouden kleding.
  
• Geen knopen van kleding .
  
• Geen vlekken op kleding.
  
• Schoon zijn en fris ruiken.
  
• Geen opzichtig kapsel.
  
• Geen aanstootgevend gedrag.
  

Omgaan met emoties:

• Emoties zijn uitingen van iemands gevoel: woede, blijdschap, angst, afschuw, verbazing en verdriet.
  
  
  
• Inlevingsvermogen is het vermogen om je te verplaatsen in de denkwijze en gevoelens van anderen.
  

Maken:

Opdrachten Hoofdstuk 2:

Opdracht 2.01 t/m 2.14

Blz 137 t/m 152

Klaar? Laat controleren door je docent.