AGHZ Frontoffice werkzaamheden

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k, mavo
• Leerjaar 3

Assiteren in de gezondheidszorg

Frontoffice 

werkzaamheden

Leerdoelen

Aan het eind van deze les kun je:

• de juiste vragen stellen aan een cliënt
• de juiste omgangsvorm kiezen
• op de juiste manier met emoties van de cliënt omgaan
• afspraken inplannen
• de cliënt doorverwijzen

Meneer Jansen belt naar het zorgcentrum. Hij vertelt dat hij heel hard gevallen is en hij zegt dat hij veel pijn heeft. Jij wilt meer weten over de situatie. Je wilt dus dat meneer Jansen zoveel mogelijk over de situatie vertelt. Bedenk minimaal drie vragen die je hem kunt stellen.

Representatief zijn

Rollenspel apothekersassistent

Assistenten in de apotheek krijgen voortdurend vragen van patiënten. Het is daarom belangrijk dat je goed een snel antwoord kunt geven. Dit ga je oefenen in een miniwerkdag.

Je gaat verschillende mensen advies geven over medicatie en hulpmiddelen. Hiervoor speel je een miniwerkdag van een apothekersassistent na.

• Werk in drie-tallen.
Ieder van jullie verzint drie patiëntenrollen. Bedenk drie vragen of problemen die patiënten kunnen hebben over medicijnen of hulpmiddelen. Schrijf de patiëntenrollen op. 

• Hebben jullie allemaal drie rollen bedacht? Dan gaat de werkdag van start.

• Een van jullie speelt de stagiair(e). De anderen spelen om de beurt een van hun patiëntenrollen.

• Zet een timer. De stagiair heeft 5 minuten om de vraag van de patiënt te beantwoorden en advies te geven.

• Is de vraag beantwoord? Dan krijgt de stagiair(e) een vraag van een andere patiënt. Deze patiënt wordt gespeeld door een andere leerling.
In totaal krijgt de stagiair(e) drie patiënten. Heeft de stagiair(e) drie patiënten gezien? Wissel dan van rol. Iedere leerling moet een keer stagiair(e) geweest zijn. 

Rollenspel apothekersassistent

Evalueer het rollenspel met elkaar. 

De patiënten geven feedback aan degene die de stagiair(e) speelde.

A. Hoe verliep de communicatie tijdens het rollenspel? 

B. Hoe ging het geven van advies? 

C. Wat ging goed? Wat kon beter? Hoe zouden jullie het de volgende keer anders doen?

Casus kind niet inenten

Je neemt de telefoon op. ‘Goedemorgen, met An Bakker’, zegt de patiënt aan de andere kant van de lijn. ‘Ik bel even om te zeggen dat jullie geen uitnodigingen meer hoeven te sturen voor vaccinaties. We willen hier geen gebruik van maken. Ik wil mijn kind niet laten inenten. En dat heb ik al meerdere malen tegen jullie gezegd. Ik dacht dat ik het duidelijk had gemaakt toen mijn kind met rodehond bij jullie kwam en daarna gewoon goed genezen is. En toch blijf ik maar uitnodigingen krijgen.’ 

Je bent overdonderd door dit telefoontje. Het enige wat je nog kunt uitbrengen is: ‘Uhhh…’

Hoe ga je met deze situatie om? Bespreek het met een klasgenoot.

Omgaan met emoties

Casus

De boze patiënt

Er komt een patiënt naar de balie. Je bent aan de telefoon en vraagt of hij even kan wachten. Je ziet al dat hij boos kijkt. Wanneer je de telefoon neerlegt, wordt duidelijk dat hij echt heel erg boos is. Hij is gisteren bij de fysiotherapeut geweest en heeft nu ontzettend veel pijn. Hij staat te schreeuwen aan de balie. Wat zou je in deze situatie doen?

Afspraken inplannen

Urgentie inschatten

De praktijkruimte is de plek waar zorgverleners patiënten zien. In een groot gezondheidscentrum komen honderden patiënten per dag. Al die patiënten gaan met de zorgverleners naar een aparte praktijkruimte.

De ene patiënt moet sneller gezien worden dan een andere patiënt. Als assistent in de gezondheidszorg moet je leren inschatten wanneer een situatie urgent is.

Hieronder staan situaties van vijf patiënten. Zet ze in de volgorde waarin ze door de arts gezien moeten worden. Begin met de meest urgente situatie en eindig met de minst urgente situatie met daarvoor een cijfer 1 t/m 5.
Een meisje van 14 jaar heeft heel erg veel jeuk aan haar arm.
Een oude vrouw heeft 39 graden koorts.
Een kind is gevallen op de knie. Hij heeft een schaafwond.
Een man is neergestoken op straat.
Een jongen van 18 jaar is gevallen bij het snowboarden. Hij kan niet meer lopen.