Frontoffice

• Nederlands
• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Bezoekers ontvangen

Vandaag:

Opfris non-verbale communicatie en eerste indruk

Koetjes en kalfjes

Wat zou jij zeggen?

Telefoonnotitie

Boze klanten

Wat weet je nog over non-verbale communicatie en eerste indruk?

Koetjes en kalfjes

Mensen vinden het vaak niet prettig om bij een zwijgend iemand te zitten. vb: kapper

Daarom is het fijn om even een praatje te kunnen maken.

Vertel ook iets over jezelf (schept band).

Maak het niet te lang.

Maak vanaf het gesprekje een bruggetje naar het zakelijke gesprek.

Een klant komt helemaal natgeregend binnenlopen. Wat zeg je?

1. Goedendag, waarmee kan ik u helpen?
2. Goedendag, wat komt u hier doen?
3. Wat vervelend dat u bent natgeregend. Kan ik een handdoek voor u pakken?

Wat zeg je nadat de klant je heeft bedankt voor het beantwoorden van de vraag?

1. Nog een hele fijne dag en tot ziens!
2. Graag gedaan, tot ziens!
3. Kan ik verder nog iets voor u doen?

Een klant komt voor een collega. Hij moet 15 minuten wachten. Wat zeg je?

1. U kunt daar even plaatsnemen, zodra mijn collega er is, laat ik u dat weten.
2. U kunt daar plaatsnemen. Wilt u tijdens het wachten misschien een kopje koffie?
3. U kunt daar plaatsnemen.

Bezoeknotities

Op de slide komt de situatie. Wel of geen bezoeknotities behandelen we mondeling.

wel of geen bezoeknotitie

Een bezorger van DPD komt een pakketje voor de buren afgeven. Het buurbedrijf is op het jaarlijkse personeelsuitstapje. Hij heeft een briefje bij hen in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt.

wel of geen bezoeknotitie

Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken.

wel of geen bezoeknotitie

Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar wist dat hij bij jullie werkte. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt.

wel of geen bezoeknotitie

Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een e-mail te sturen met informatie.

wel of geen bezoeknotitie

Een vertegenwoordiger van het zonnepanelenbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Het bedrijf is met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een e-mail te sturen met informatie

Bezoeknoties maken.

Kijk naar de drie filmpjes en maak bezoeknotities op document "bezoeknotities".  Werk in duo's.

Vergelijk je antwoorden met een ander duo. 

https://www.stichtingpraktijkleren.nl/fileadmin/spl_xapi/CODE-B5TnMFG3/index.html?coursedata=Bezoekers%20ontvangen%201_8_8.%20Bezoeknotitie_quiz#/lang/nl/pag/b0f69c4f6daf4406af5f673d74dbb765 

Boze klanten

BLITS

https://www.stichtingpraktijkleren.nl/fileadmin/spl_xapi/CODE-tIARH3dA/index.html?coursedata=Bezoekers%20ontvangen%201_10_10.%20Boze%20klanten_quiz#/lang/nl/pag/d82872596eca4e82af7e20b1fb65354c

BLITS

Blijf rustig.

Luister goed.

Informeer.

Toon interesse.

Streef naar een oplossing.

00:08

Wat is de beste reactie?

1. Ik zal contact opnemen met de schoonmaakdienst.
2. Zo erg kan het toch niet zijn, onze schoonmakers doen het altijd goed.
3. Wat vervelend voor u, dat is niet zoals het hoort. Wat is er mis?
4. Oh, dat is niet fijn om te horen.

00:20

Wat had ze eerst moeten doen, voordat ze de schoonmaak belde?

1. Vragen hoe lang ze het huisje hebben gehuurd.
2. Vragen stellen naar wat er precies mis is.
3. Zeggen dat het haar spijt en dat de schoonmaker nog eens komt.
4. Vertellen dat de schoonmaakdienst komt kijken of het nog vies is.

00:55

‘Niet Anja, doe maar een andere.’ Wat is de beste reactie, meegeven of niet?

1. Meneer, we gaan niet over ons personeel in discussie.
2. Toegeven: ‘Ja, we horen wel vaker klachten over Anja’.
3. Kunt u mij alstublieft even laten praten met mijn collega?
4. Vragen of iemand anders nogmaals schoonmaakt.

02:22

Wat kan de medewerker nu nog doen?

1. Sorry het spijt me meneer, ik kan er op dit moment niks meer aan doen.
2. Kom lekker op ons terras zitten en dan krijgt u van ons een koffie, lekker in het zonnetje.
3. Als u eerst even wat anders gaat doen, dan is straks uw bungalow weer helemaal schoon.

Was deze les nuttig?

😒🙁😐🙂😃