Les 2 [P2W2] aanspreekpunt

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 2A

Week: 2 van 9 in periode 2

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom in de les, check alvast in

lessonup.app  

OneDrive - ROC Mondriaan

Hoe zit je er nu bij?

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les. 

2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.

3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in, in teams.

4. Jas uit, pet/muts etc. af.

5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.

6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

PLANNING

• Lesdoelen
• Werkhouding
• Veiligheidsmaatregelen
• Bezoekersregistratie
• Opdrachten [klassikaal en/of indivudueel]

LESDOELEN

Aan het einde van deze les meet je meer over...

1. Klantvriendelijke manier bezoekers te ontvangen.
2. Je houding als aanspreekpunt.
3. De veiligheidsmaatregelen bij ontvangt.
4. Het doel van bezoekersregistratie. 

Werkhouding

Een goede werkhouding is belangrijk om succesvol te zijn in je werk bij de ontvangst van klanten.

We hebben al een aantal keren gezien dat je in ieder geval vriendelijk moet zijn, moet glimlachen en oogcontact moet maken.

Plaats een afbeelding/foto van een open houding.

SPINNER

Ik wil graag mijn open houding aan de klas laten zien.

Open houding

Gesloten houding

Veiligheidsmaatregelen

Een belangrijk aspect in het beveiligingssysteem van organisaties is de toegangscontrole bij de receptie.

Onderscheid in objecten

Open object

Vrij toegankelijk, zonder controle.

Half open object

Vrij toegankelijk, onder bepaalde voorwaarden.

Besloten object

Voor niemand toegankelijk, behalve onder speciale voorwaarden.

Toegangscontrole op personen

Het doel van toegangscontrole op personen is voorkomen dat ongewenste personen het object betreden.

• eigen personeel
  
• personeel van derden
• bezoekers

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)

Bezoekersregistratie

De bezoekersregistratie dient te bestaan uit:

• naam bezoekers en firmanaam
  
• tijdstip van aankomst
  
• doel van het bezoek
  
• handtekening (papier of digitaal)

personeel van derden (beveiliging, schoonmaak)

Opdracht A  Wel of geen bezoeknotitie

Het is niet altijd nodig om een bezoeknotite te maken.

Geef van de volgende tien situaties aan of je wel of geen bezoek notitie maakt.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Bezoeknotities maken

Je gaat één bezoeknotitie maken, doe dit nauwkeurig.

1. Open het sjabloon Bezoeknotitie.
   
2. Bekijk het laatste filmpje en vul de bezoeknotitie in.
   
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
4. Geef het bestand de volgende naam: bezoeknotite maken

Bezoeknotitie – Opdracht 8A

• De buurman van jullie bedrijf wil de directeur spreken. Je collega’s gaan steeds achter jullie gebouw staan roken. De rook waait door de heg in de tuin van de buren. Zij hebben daar veel last van. JA
• Een bezorger van DPD komt bij jullie bedrijf een pakketje voor het buurbedrijf afgeven. Het buurbedrijf is op zijn jaarlijkse personeelsuitstapje. De bezorger heeft een briefje bij het bedrijf in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt. NEE
• Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken. JA
• Een zwangere vrouw komt vragen of ze alstublieft van jullie toilet gebruik mag maken. Ze moet plotseling heel nodig plassen. Natuurlijk geef je haar toestemming. NEE
• Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar weet dat hij bij jullie werkt. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt. JA
• Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. NEE

• Een vertegenwoordiger van het zonnepaneelbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Ze zijn met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. JA
• Een motorrijder met pech komt vragen of hij zijn motor op jullie parkeerterrein mag zetten. Hij komt hem dan in de loop van de middag ophalen. Omdat jullie parkeerruimte genoeg hebben, zeg je dat dat goed is. NEE

• Een potentiële klant komt langs om de details van een offerte te bespreken. Maar de collega met wie hij een afspraak heeft, heeft vanochtend een doktersafspraak. Na wat heen en weer gepraat, blijkt dat de klant zich in de tijd vergist heeft. De afspraak was om 15.30 uur. Maar in de middag kan de klant niet. JA
• Iemand van de bloemisterij komt langs met de wekelijkse bos bloemen voor op de balie. Dit keer gaat hij ook de planten in de bakken in de hal verzorgen. Dat gebeurt elke twee à drie maanden. NEE

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Bezoeknotities maken

Je gaat één bezoeknotitie maken, doe dit nauwkeurig.

1. Open het sjabloon Bezoeknotitie.
   
2. Bekijk het laatste filmpje en vul de bezoeknotitie in.
   
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
4. Geef het bestand de volgende naam: bezoeknotite maken

Bezoeknotitie – Opdracht 8A

• De buurman van jullie bedrijf wil de directeur spreken. Je collega’s gaan steeds achter jullie gebouw staan roken. De rook waait door de heg in de tuin van de buren. Zij hebben daar veel last van. JA
• Een bezorger van DPD komt bij jullie bedrijf een pakketje voor het buurbedrijf afgeven. Het buurbedrijf is op zijn jaarlijkse personeelsuitstapje. De bezorger heeft een briefje bij het bedrijf in de bus gedaan dat het pakketje bij jullie ligt. NEE
• Een mevrouw meldt zich voor de afspraak met Herman Jansen. Maar Herman heeft net in alle haast het gebouw verlaten i.v.m. een telefoontje van de school van zijn dochter. Zij was uit de ringen gevallen en heeft waarschijnlijk iets gebroken. JA
• Een zwangere vrouw komt vragen of ze alstublieft van jullie toilet gebruik mag maken. Ze moet plotseling heel nodig plassen. Natuurlijk geef je haar toestemming. NEE
• Er komt een man binnen die vraagt of Gerben de Vries er ook is. Hij heet Gerben de Vries, is een volle neef en was toevallig in de buurt. Hij heeft zijn neef al jaren niet gezien en heeft zijn nummer niet, maar weet dat hij bij jullie werkt. Helaas zit Gerben in een belangrijke bespreking. De neef laat zijn telefoonnummer achter met het verzoek dat Gerben hem belt. JA
• Een vertegenwoordiger van een energiebedrijf komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Dit zou zeer gunstig kunnen zijn. Aangezien er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. NEE

• Een vertegenwoordiger van het zonnepaneelbedrijf Groen Gewekt komt langs en wil graag met iemand spreken over de mogelijkheid om zonnepanelen op het dak van jullie bedrijf te plaatsen. Ze zijn met een aantal projecten in de buurt bezig. Je weet dat er binnen jullie bedrijf interesse is voor zonnepanelen. Maar omdat er geen geschikte collega beschikbaar is, vraag je hem om een mail te sturen met informatie. JA
• Een motorrijder met pech komt vragen of hij zijn motor op jullie parkeerterrein mag zetten. Hij komt hem dan in de loop van de middag ophalen. Omdat jullie parkeerruimte genoeg hebben, zeg je dat dat goed is. NEE

• Een potentiële klant komt langs om de details van een offerte te bespreken. Maar de collega met wie hij een afspraak heeft, heeft vanochtend een doktersafspraak. Na wat heen en weer gepraat, blijkt dat de klant zich in de tijd vergist heeft. De afspraak was om 15.30 uur. Maar in de middag kan de klant niet. JA
• Iemand van de bloemisterij komt langs met de wekelijkse bos bloemen voor op de balie. Dit keer gaat hij ook de planten in de bakken in de hal verzorgen. Dat gebeurt elke twee à drie maanden. NEE

Visitatie

Is het controleren van tassen, koffers, fietstassen, kofferbak van de auto enz..

persoonlijke bezittingen

Fouilleren

Is het onderzoek van kleding en van lichaam.

kleding en lichaam

zonder te spreken, met lichaamstaal bijvoorbeeld

een aantal informele vragen

met jij aanspreken

het onderzoek van kleding en lichaam

schriftelijke begroeting

onderdeel van de privacywetgeving

avg

aanhef

small talk

non-verbaal 

tutoyeren

fouilleren

Boze klanten

In bijna ieder bedrijf komen weleens klachten binnen. Soms zijn die klagers erg boos. 

Zo’n boze klant kan ook aan de balie komen. 

Dan moet je goed weten wat je moet doen. 

En wat je niet moet doen.

Boze klanten

A. De eerste reactie

Geef aan of de reactie helpt een boze klant te kalmeren.

B. De beste keuze

Maak de quiz De beste keuze.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Boze klanten

A. De eerste reactie

1. Maak een print screen van het resultaat.
2. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
3. Geef het bestand de volgende naam: boze klant A

B. De beste keuze

1. Maak een print screen van het resultaat.
2. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
3. Geef het bestand de volgende naam: boze klant B

www.stichtingpraktijkleren.nl

Slottest  Bezoekers ontvangen

1. Maak de Slottest Bezoekers ontvangen.
2. Maak een print screen van het resultaat.
   
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
4. Geef het bestand de volgende naam: slottest bezoekers ontvangen

Slottest  Bezoekers ontvangen

1. Maak de Slottest Bezoekers ontvangen.
2. Maak een print screen van het resultaat.
   
3. Sla het bestand op als in je OneDrive in het juiste mapje.
   
4. Geef het bestand de volgende naam: slottest bezoekers ontvangen

Welk cijfer zou je deze les geven?

010

Wat kan ik (als docent) de volgende les beter en/of anders doen?