Week 4: Opdracht 2 Informeren van de klant en afhandelen van de verkoop

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Keuzedeel Klantcontact en verkoop

Doel van vandaag

Inhoud

*Inleiding: welkom 

-Doel, planning, materiaal, opbouw vak

-Succescriteria en toetsing

*Kern:

-Wat hoort bij BEROEPSHOUDING?

*Afronding

-Huiswerk

Keuzedeel Klantcontact en Verkoop

• Duur: 2 periodes.

• Wat ga je leren? 

In dit keuzedeel duik je in de wereld van klantcontact, advisering en verkoop. Je leert hoe je klanten op de juiste manier aanspreekt, hun wensen en behoeften achterhaalt, en hoe je hen de beste producten of diensten kunt aanbevelen.

• Inhoud: 5 werkprocessen

Werkproces 1: Informeert klanten over de organisatie

Werkproces 2: Voert verkoopgesprek

Werkproces 3: Handelt de verkoop af

Werkproces 4: Behandelt (online) verzoeken, bestellingen en klachten van klanten

Werkproces 5: Voert ondersteunende marketing en promotieactiviteiten uit

Hoe wordt het keuzedeel getoetst?

• Aanleveren van een portfolio; per les wordt aangegeven welke opdrachten verwerkt dienen te worden in het portfolio;
• Docent geeft feedback en vult beoordelingsformulier in go/no go
• Het eindexamen bestaat uit het geven van een presentatie over de inhoud van je portfolio. Je krijgt vooraf vragen die je moet uitwerken

Voorwaardelijke opdracht 2: Informeren van de klant en afhandelen van de verkoop

De voorwaardelijke opdracht gaat over de werkprocessen:

D1-K1-W1: Informeert (nieuwe) klanten/bezoekers over de organisatie

D1-K1-W2: Voert verkoopgesprek

D1-K1-W3: Handelt de verkoop af

Communicatiestijlen

Wat kun je met communicatiestijlen?

Opdracht Communicatiestijlen

Vul het invulformulier in en wacht als je klaar bent

Non conformistisch: past zich niet aan bij normen, gedrag of levensstijl

Conventioneel: traditioneel, gebruikelijk, klassiek

Opdracht Communicatiestijlen

1. Tel per kolom het aantal punten op en schrijf dit onder het kolom
2. De linker en de rechter kolom afzonderlijk optellen.
3. Schrijf volgende woorden boven de  kolommen schrijven: Kolom 1: Informeel , Kolom 2: Formeel,  Kolom 3: Dominant, Kolom 4: Passief 
4. Omcircel van welke score de hoogste is per deel  dus informeel of formeel en dominant of passief
5. Trek van de hoogste score per deel de laagste score af en schrijf deze waarde op met achter het woord bij punt 6. 
6. Plot de scores in het kwadrant (zie PDF’s voor de kwadranten) 

Theorie Disc

Uit onderzoek is gebleken dat je gedragskenmerken kunt groeperen in vier persoonlijkheidsstijlen. De letters DISC vertegenwoordigen deze vier stijlen.

De D staat voor Direct, Dynamisch en Daadkrachtig. 

Heb je deze voorkeursstijl, dan:

> stel je je onafhankelijk op;

> ben je heel besluitvaardig en voortvarend;

> ben je gericht op resultaten en uitdagingen;

> ga je confrontaties zeker niet uit de weg.

Je bent gemotiveerd om problemen op te lossen en snelle resultaten te behalen. Je kunt over het algemeen slecht tegen mensen die jou proberen te controleren of je beslissing in twijfel trekken. Je houdt van uitdagingen, afwisseling, vrijheid van handelen en daadkracht.

De I staat voor Interactief, Interesse in mensen en Invloedrijk.

 Heb je deze voorkeursstijl, dan:

> praat je heel graag;

> ben je enthousiast en optimistisch;

> ken je veel mensen en maak je makkelijk contact;

> sta je graag in het middelpunt van de belangstelling.

Je bent gemotiveerd om anderen te overtuigen en beïnvloeden. Je hebt een hekel aan tijdsschema’s, routines, lijstjes en afwijzing. Je bent vaak open en druk je je gedachten en gevoelens meestal optimistisch uit. Je houdt van een vriendelijke sfeer, ruimte om (veel) te praten en plezier.

De S staat voor Stabiel, Sociaal en Samen

. Heb je deze voorkeursstijl, dan:

> wil je graag dat ieder het naar zijn zin heeft;

> maak je graag zaken af;

> breng je harmonie en stabiliteit in het team;

> werk je graag in teamverband.

Je bent gemotiveerd om een berekenbare omgeving te creëren die goed georganiseerd is. Over het algemeen hou je niet van veranderingen, onenigheid en om opgejaagd te worden. Je bent vaak geduldig en kunt goed luisteren. Je houdt van voorspelbaarheid, routine, samenwerken en vrede.

De C staat voor Correct, Consciëntieus en Calculerend. 

 Heb je deze voorkeursstijl, dan:

> ben je grondig en nauwgezet met details;

> hou je je graag aan de regels;

> volg je de procedures of schrijf je ze zelf;

> ben je diplomatiek in de omgang en een analytisch denker.

Je bent gemotiveerd om hoge standaarden te bereiken. Omdat je moeilijkheden wilt vermijden, ben je precies en nauwkeurig. Je kunt niet goed tegen kritiek, snelle beslissingen en onvoldoende tijd voor analyse en evaluatie. Je houdt van schema’s, lijstjes, correcte procedures en volmaaktheid.

Deel de uitslag!

Ga staan in de vak waar je het meest dominant in bent

Deel je uitslag met je team en wissel uit of je je hierin herkent

Effectieve communicatie

Rood

5 tips om effectief te communiceren met rode mensen:

Praat over de grote lijnen en vermijd details (resultaat).

Geef alternatieven of opties en laat de ander zelf kiezen..

Ga niet in discussie en focus je op de feiten.

Geef de ander het gevoel dat hij de controle heeft.

Creëer een win/win-situatie.

Geel

5 tips om effectief te communiceren met gele mensen:

Wees vriendelijk en persoonlijk.

Maak contact en ga het gesprek aan.

Geef complimentjes en toon je waardering.

Vermijd details en zorg dat de ander overzicht krijgt/houdt.

Bied structuur en behoud de regie over je gesprek.

Groen

5 tips om effectief te communiceren met groene mensen:

Wees rustig en vriendelijk.

Toon oprechte interesse in de ander als mens.

Geef zoveel mogelijk zekerheden.

Stel gerust, nodig uit om vragen te stellen.

Laat de ander in zijn eigen tempo beslissingen nemen.

Blauw

5 tips om effectief te communiceren met blauwe mensen:

Bereid je gesprek goed voor, presenteer details en kom met feiten.

Kies voor een wat formele benadering.

Geef de ander tijd en ruimte om na te kunnen denken.

Maak een actieplan met doelen en een planning.

Geef waar nodig een toelichting.

Theorie Klanttypen

Theorie Klanttypen

De dominante klant: deze persoon is veel aan het woord en is overtuigd van zijn eigen mening. Als je goed luistert/leest zal je er echter achter komen dat hij niet altijd met even goede argumenten komt.

De afstandelijke klant: deze persoon is analytisch en houdt van feiten en cijfers. Hij onderbouwt hiermee zijn argumenten. Waar ze echter minder mee op hun gemak zijn, zijn gevoelens. Dit proberen ze dan ook het liefst te vermijden.

De sociale klant: deze persoon wil graag aardig gevonden worden en zich geaccepteerd voelen. Ze durven niet altijd voluit hun mening te geven, echter betekent dit niet dat ze altijd maar tevreden zijn.

Samenvatting

En verwerk onderstaande vragen. zie document TEAMS

Hoe herken jij deze klant?

Hoe reageer je op deze klant?

Geef per type een voorbeeld van iemand uit de praktijk die je hierin herkent.

https://www.zaleco.nl/verkooptechniek-klantentypen-das/

Deel de uitslag!

Ga staan in de vak waar je het meest dominant in bent

Deel je uitslag met je team en wissel uit of je je hierin herkent

Communicatiestijlen

DISC model 

 DISC maakt het onderscheid tussen 

denken en voelen, 

introvert en extravert.

Acquisitiegesprek is VO

Verkoopgesprek is CATIO

Opdracht presentatie

Powerpoint

1. Intro

2. Voorstel (jezelf) -> kort je loopbaan en interesses

3. Voorstel (G-star) -> waarde propositie

4. Assortiment/productaanbod -> voorbeelden van jeans

Logo G-star

Is je presentatie klaar? Plaats deze in TEAMS voor feedback