Communicatievaardigheden - omgaan met emoties

• Welzijn
• MBO
• Studiejaar 3

Examen TRIAGE - Omgaan met emoties

Welke emoties kunnen in je triage examen zitten?

• Ongerust
• Paniek
• Ongeduldig
• Boosheid
• Verdrietig

Wat vind jij de moeilijkste emotie?

Stage-ervaringen met 1 van deze emoties?

Gesprekstechnieken omgaan moeilijke mensen

- alsof jullie zo gemakkelijk zijn -

Tips

Omgaan met lastige, moeilijke, gefrustreerde, gemene, dominante of boze mensen

1) Tolerantie (accepteer wat je toch niet kunt veranderen)

2) Een stapje voor zijn (alertheid, wat kun je ondervangen / aanpakken)

3) Betrek het niet op jezelf (het ligt niet aan jou dat de ander lastig reageert)

4) Onderzoek de belevingswereld (wat is de oorzaak van het gedrag)

5) Onderzoek de intentie van de andere persoon (verhelderen -> dit kan confronterend zijn)

6) Geef rustig aan wat je eigen grenzen zijn 

7) Verander jouw gemoedstoestand niet als reactie op een negatief persoon (ga terug naar 1) 

Voorbeelden van geruststellende zinnen

"Ik begrijp dat u zich zorgen maakt. Ik ga u helpen."

"Ik hoor dat dit vervelend voor u is. Kunt u wat meer uitleggen over de klachten?"

"Ik wil even samenvatten wat u heeft verteld, zodat ik zeker weet dat ik het goed begrijp."

Praktische tips

• Neem de leiding in het gesprek door structuur te bieden.
• Laat de patiënt voelen dat je hen serieus neemt.
• Gebruik een rustige, duidelijke stem, vooral als de patiënt emotioneel of boos is.

Jullie gaan in groepen aan de slag.

Ik heb 'rolkaarten' gemaakt, zowel voor de doktersassistent als voor de patiënten rol.

Ook is er een feedbacklijst die ingevuld wordt door groepsleden die op dat moment niet de patiënt of doktersassistent zijn.

Wissel een aantal keer van rol. 

Hierna gaan we een casus klassikaal doen, zodat we van elkaar kunnen leren.

Belangrijk!

We gaan zometeen oefenen met deze emoties in een triagegesprek.

Oefenen met situaties kan lastig, confronterend en moeilijk zijn.

Bedenk goed dat dit een oefening is en niet de bedoeling je uit te leven op  een ander.

Maak onderling afspraken hoe je hiermee omgaat.

Hoe voorkomen jullie elkaar te kwetsen?