In deze les zitten 43 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.
Lesduur is: 90 min
Onderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
WEEK 6
Slide 2 - Tekstslide
Wat hebben we behandeld?
De route van de passagier en de te bieden service
Schengen
De route van de bagage
Vertraagde bagage, oorzaken en de te bieden service
Slide 3 - Tekstslide
Thema 4:
Vertraagde bagage
Beschadigde bagage
Procedures & service
Slide 4 - Tekstslide
Vandaag:
Terugblik op vorige week: oorzaken vertraagde bagage
Stukje nieuwe theorie: welke service bij vertraagde bagage?
Beschadigde bagage en service
Opdracht: 4.3
Oefen Kahoot
Slide 5 - Tekstslide
Vrijdag 19 april
Slide 6 - Tekstslide
Noem zoveel mogelijk redenen waardoor bagage vertraagd kan zijn
Slide 7 - Woordweb
Modulereader, pagina 10:
oorzaken
payload
staking bagagepersoneel
storing systeem (hier of op een buitenstation)
tagless (geen label meer om de koffer)
van de karren gevallen
verkeerd gelost
mix up
weersomstandigheden
Slide 8 - Tekstslide
Een passagier vliegt met Quantas naar SIN. Hij stapt over (transfer) op een KLM-vlucht naar AMS. Zijn bagage verschijnt niet op de band in AMS. Wie is verantwoordelijk?
A
Quantas
B
KLM
Slide 9 - Quizvraag
Wie is er verantwoordelijk?
Passagier van Batum begint zijn reis in Sydney (Australië) met Quantas Airways QF81 van SYD - SIN.
Hij heeft in SIN een overstap (transfer) op de KLM vlucht KL840 van SIN - AMS.
Zijn bagage komt niet tevoorschijn op de bagageband.
Hij meldt zich bij KLM in Amsterdam, die een vermissingsrapport opmaakt.
Slide 10 - Tekstslide
Wat betekent PAYLOAD?
A
Dat een passagier betaalt voor extra bagage
B
Dat er cargo aan boord is waarvoor betaald is
C
Het totale laadvermogen van het vliegtuig
D
Dat passagiers altijd moeten betalen voor hun bagage
Slide 11 - Quizvraag
Bij een staking of een stroomstoring kan de bagage niet geladen worden. Vertrekt het vliegtuig?
A
Ja, zonder bagage
B
Nee, ze wachten tot het probleem is opgelost
Slide 12 - Quizvraag
Hoe noemen we het team dat in de gaten houdt of ergens bagage is achtergebleven?
A
Bagageteam
B
Lost luggage team
C
Baggage trace team
D
SOS team
Slide 13 - Quizvraag
Waar verwijst de floorwalker de passagiers heen als zij een vermissingsrapport willen opmaken?
A
Naar de servicebalie in de reclaimhal
B
Naar de SSKIOSK om het formulier in te vullen
C
Jij vult het formulier in voor de passagier
D
Dat moet de reisverzekering regelen
Slide 14 - Quizvraag
Self service kiosk
ook in de reclaimhall
Als PGSA (floorwalker in de reclaimhall) beantwoordt je vragen over bagage
Je verwijst door naar de self service kiosks (SSKIOSK) als men een vermissings- of beschadigingsformulier moet invullen.
Slide 15 - Tekstslide
Hoe noemen we het rapport wat je opmaakt wanneer bagage niet is aangekomen?
A
DPR
B
PIR
Slide 16 - Quizvraag
Vermissingsrapport (PIR)
PIR = Property Irregularity Report
In alle gevallen van vermissing van bagage moet een passagier een PIR opmaken.
Een PIR (vroeger was dit een formulier) is een rapport waarmee de passagier de vermissing meldt.
Dit rapport is een bewijs waarmee je bij de luchtvaartmaatschappij een claim kunt indienen.
Slide 17 - Tekstslide
World Tracer system
De meeste luchtvaartmaatschappijen werken met dit systeem.
Op de claimtag (het bewijs dat de bagage is ingecheckt) staat een barcode en een nummer.
Alle relevante gegevens van de passagier komen naar boven in het systeem, als deze barcode gescand wordt.
Slide 18 - Tekstslide
Slide 19 - Video
RUSH-label
De medewerkers in SIN zorgen ervoor dat de koffer met de eerstvolgende vlucht van SIN naar AMS wordt gestuurd
Nu wordt er geen normaal bagagelabel aan de koffer gehangen, maar een RUSH-label.
De koffer komt de volgende dag aan in AMS op band 17
Passagier van Batum is natuurlijk al naar huis gegaan
Hij wordt niet opgehaald, maar blijft ronddraaien op de band
Slide 20 - Tekstslide
RUSH = spoed
Geen normaal label
Is altijd rood
Wordt gebruikt bij nagestuurde bagage
Rush-bagage blijft achter op de band als alle passagiers weg zijn
Slide 21 - Tekstslide
Wat is jouw taak als PGSA?
Let goed op of er RUSH bagage op de bagagebanden ligt.
Dit wordt meestal gedaan door de floorwalkers
Alle RUSH bagage wordt naar een aparte ruimte gebracht
Hier zitten PGSA's die gaan zoeken waar de bagage naartoe moet; ze matchen de claimtags met PIR's in het systeem
Je ziet: de claimtag is echt heel erg belangrijk!
Slide 22 - Tekstslide
Claimtag
Slide 23 - Tekstslide
De koffer wordt thuisbezorgd
De PGSA zorgt dat de koffer aan de koerier wordt meegegeven.
Je stuurt de passagier een bericht dat de bagage is gevonden en dat deze is overgedragen aan de koerier
Er wordt niet voor iedere koffer een koerier besteld, maar in tijdsblokken (ochtend, middag en avond)
Slide 24 - Tekstslide
Beschadigde bagage:
Het kan ook zijn dat bagage wel aankomt, maar beschadigd is geraakt.
In dit geval moet er ook een rapport opgemaakt worden:
Damaged Property Report (DPR)
Slide 25 - Tekstslide
Wiel eraf
Rits opengesprongen
Slide 26 - Tekstslide
Geen limited release label?
Als een koffer al beschadigd is als hij ingecheckt wordt, moet er door de PGSA een "limited release label" opgeplakt worden.
Dit betekent dat een passagier geen schade kan claimen zodra hij de koffer weer van de band haalt op zijn eindbestemming.
Je mag als PGSA geenDamaged Property Reportinvullen als de schade die op het limited release label staat hetzelfde is als de schade die de passagier bij jou meldt.
Slide 27 - Tekstslide
Wat vul je in op het DPR-formulier?
Duidelijke omschrijving van de beschadiging
Hoe ziet de koffer eruit? Hoe oud is deze? Wat kostte hij?
Het reisschema dat de passagier gevlogen heeft
Het nummer van de claimtag
Email/telefoonnummer
Verzekeringsgegevens
Paspoortnummer
Slide 28 - Tekstslide
Wat kan de passagier met dit DPR?
De passagier krijgt een kopie van dit DPR
Hiermee kan hij de schade zelf claimen bij zijn reisverzekering
De verzekering handelt dit verder af met KLM
Slide 29 - Tekstslide
Quick settlement (QS)
Sommige luchtvaartmaatschappijen geven nog een andere optie aan de passagier:
Een quick settlement (snelle afwikkeling)
Als PGSA bied je dan een bedrag aan
Welk bedrag hangt af van de schade: bijvoorbeeld een kapot wieltje = $20
DPR wordt wel ingevuld, maar met vermelding van QS
Slide 30 - Tekstslide
Replacement bag:
vervangende tas
Koffer is zo ernstig beschadigd dat er niet meer mee gereisd kan worden
Alleen voor pax die NIET in Nederland wonen
Voorraad in de reclaimhallen
Dit wordt aangegeven in het DPR
Kapotte koffer moet worden achtergelaten
Slide 31 - Tekstslide
Het laatste touchpoint..
De passagier heeft de bagage v/d band gehaald
Nu kan hij/zij de reclaimhal verlaten, maar...
Eerst nog door de douane!
Slide 32 - Tekstslide
Iets aan te geven?
'GOODS TO DECLARE'
Slide 33 - Tekstslide
Niets aan te geven??
'NOTHING TO DECLARE'
Slide 34 - Tekstslide
Steekproef
De douane pikt er soms passagiers uit die hun bagage moeten laten zien:
"May I see what's in your bag please?"
Slide 35 - Tekstslide
Opdracht:
Slide 36 - Tekstslide
Slide 37 - Tekstslide
Oefentoets!!
Slide 38 - Tekstslide
create.kahoot.it
Slide 39 - Link
Slide 40 - Tekstslide
Wat vul je in op een PIR-formulier?
gegevens van de passagier
waar wil hij de bagage ontvangen? (hotel, thuis, werk)
reisschema wat de passagier al heeft gevlogen
bagagenummer (claimtag!)
email en telefoonnummer
verzekeringsgegevens
paspoortnummer
zit er iets in dat aangegeven moet worden bij de douane?
Slide 41 - Tekstslide
Heel belangrijk!
geef een goede beschrijving:
Baggage Identification Card
Om het makkelijker te maken om een goede beschrijving van de vermiste bagage te geven, kun je gebruikmaken van de Baggage Identification Card.
soort menukaart met de meest voorkomende types bagage
Slide 42 - Tekstslide
Online invullen?
maak zo snel mogelijk melding van de vermissing
bij sommige airlines kan dit online (zoals bij KLM, Lufthansa, British Airways)
als dit niet kan, moet dit gebeuren bij de servicebalie van de luchtvaartmaatschappij op de luchthaven
gelukkig is 90% van alle vermiste bagage binnen 3 dagen terecht!