AVR P3 L3 Klachten, Boze klanten & Garantie

• Werknemersvaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Assistent Verkoop & Logistiek

Periode 03 

Assisteren bij verkoop

Les 03

Klachten, Boze klanten & Garantie

1: Respect

2: Kom op tijd

3: Laptop, boeken en pen mee

4:  Alleen flesje water (geen eten/drinken in lokaal)

5: Geen petten, mutsen en capuchons

6: Telefoon

Afspraken/regels in de klas

Is de les al begonnen? Wacht dan VOOR het lokaal in het zicht van de docent. Zodra de docent het aangeeft mag je naar binnen. 

Gebruik mobiele apparaten alleen wanneer de docent dit aangeeft. 

Wat weet jij nog van de vorige les?

Vorige les bespreken

Lesdoelen

• Student kan uitleggen wat artikelinformatie is en kan alle drie onderdelen daarvan benoemen
  
• Studenten kan de vier stappen van het verkoopgesprek benoemen in de juiste volgorde
  

Als je iets wilt verkopen dan moet je weten wat de behoefte is van de klant.

Een behoefte is iets wat de klant nodig heeft of naar op zoek is.

Open vragen aan het begin van het verkoopgesprek

Gesloten vragen aan het einde van het verkoopgesprek

Artikelkennis:

Weten welke artikelen verkocht worden.

Weten waar de artikelen liggen.

Weten hoe de artikelen werken of waar ze voor bedoeld zijn.

Alle artikelen die je verkoopt noemen we het assortiment

Verkoopgesprek bestaat uit de volgende fasen

1. Ontvangen en begroeten
2. Behoefteanalyse
3. Voorstelfase
4. Afsluitfase

Energizer

 Ga staan als je…

Wat denk jij dat de meest voorkomende klachten zijn in de detailhandel?
Noem er zoveel mogelijk

Meest voorkomende klachten detailhandel

Product gerelateerde klachten

• Defecte of beschadigde producten
• Slechte kwaliteit
• Niet op voorraad 

Prijs- en kassa gerelateerde klachten

• Verkeerde prijs (duurder dan prijskaartje)
• Prijsverschillen – Kortingen of acties zijn niet goed verwerkt

Klantenservice-gerelateerde klachten

• Onvriendelijk of onbehulpzaam personeel 
• Lange wachttijden bij kassa
  .

Online winkelen en bezorgklachten

• Late levering – Producten komen niet op tijd aan.
• Verkeerde bestelling ontvangen 
• Moeilijk retourproces – Terugsturen is omslachtig of duur.

Winkelervaring-gerelateerde klachten

• Te drukke winkel 
• Rommelige winkel/producten moeilijk te vinden.
• Onvoldoende personeel 

Lesdoel

• Student kan vertellen hoe om te gaan met klachten
• Student kan vertellen hoe om te gaan met boze klanten
• Student kan uitleggen wat garantie is en welke drie soorten garantie er zijn

Omgaan met klachten

Je hoopt dat klanten tevreden zijn met jouw service en de artikelen.

Hoe goed je ook je best doet, toch kan het voorkomen dat een klant een klacht heeft.

Omgaan met klachten

Klachten ontstaan door:

• Het niet nakomen van de afgesproken service
• Verkeerde informatie door de verkoper
• Een beschadigd of kapot artikel

Als een klant met een klacht naar de winkel komt, wil je ervoor zorgen dat dit goed wordt opgelost. Het is jouw taak om op de juiste manier te reageren.

Boze klant

Het kan voorkomen dat de klant boos is of wordt tijdens het bespreken van een klacht.

Je blijft als assistent verkoop rustig en professioneel.

Het is belangrijk dat je een ervaren collega of je leidinggevende om hulp vraagt.

Als een klant met een klacht naar jou komt, volg dan de onderstaande stappen

1. Luister naar de klant
2.  Toon begrip
3. Ga op zoek naar een oplossing

Stap 1

Luister naar de klant

In de eerste stap is het belangrijk dat je de klant het gevoel geeft dat hij serieus wordt genomen.

Stel open vragen aan de klant om er achter te komen wat er precies aan de hand is.

LSD-methode: Luisteren, samenvatten en doorvragen

Stap 2

Ga op zoek naar een oplossing

Zodra de klant heeft verteld wat er aan de hand is, geef je de klant het gevoel dat je hem gehoord hebt.

Je kunt bijvoorbeeld zeggen dat je het probleem van de klant begrijpt en het ook erg vervelend vind.

In deze stap herhaal je de klacht van de klant nog een keer en bedankt je de klant voor het indienden van de klacht

Stap 3: Ga op zoek naar een oplossing

In deze stap ga je op zoek naar een oplossing voor de klacht van de klant.

Er zijn twee mogelijkheden:

Let op!

Als assistent verkoop mag je vaak niet zelf de oplossing bieden aan een klant. Vraag je leidinggevnede om hulp of om toestemming

Bekijk de video 

Bekijk de video over klachtenbehandeling en beantwoorde de vragen op je opdrachtenblad

Opdracht 08

Opdracht 09

Evelien werkt in een telefoonwinkel. Een klant heeft een week geleden een nieuwe telefoon gekocht, maar hij is niet tevreden over deze telefoon. De batterij gaat veel korter mee dan hem in de winkel is verteld. Hierdoor moet hij de telefoon vaak opladen.

Luister naar het gesprek tussen Evelien en de klant en beantwoord daarna de vragen op je opdrachtenblad

Gesprek Eveline en klant

Opdrachtenblad

Maak opdracht 01 t/m 07

Opdracht 08 en 09 hebben we gezamenlijk gedaan

Omgaan met boze klanten

Als Retail medewerker kun je te maken krijgen met agressieve klanten in de winkel

Dit kan verschillende redenen hebben:

• een klant wordt (voor zijn gevoel) niet goed geholpen
• een klant is ontevreden over het product
• een klant vindt de wachttijden veel te lang
• een klant heeft persoonlijke irritaties

Video kijken 

Opdracht 10

https://www.youtube.com/shorts/kOIPEtTPzhM

Omgaan met boze klanten

Op verschillende momenten tijdens een winkelbezoek kan een klant boos worden.

De kan gebeuren zodra een klant binnenkomt, maar ook tijdens het afrekenen.

Klanten met een klacht komen vaak direct boos of teleurgesteld binnen.

Tijdens het afrekenen, met name bij zelfscankassa's komt het vaak voor dat klanten boos zijn.

Video kijken 

Opdracht 11

Boze klanten

Als iemand boos of agressief is, blijf je rustig.

Het is belangrijk dat de situatie niet uit de hand loopt (escaleert)

Je gebruikt in deze situatie de STOP-regel.

• Stoom afblazen
• Tot de orde roepen
• Opnieuw beginnen
• Passen bij herhaling

Opdrachtenblad

Maak opdracht 10 t/m 16

Opdracht 10 en 11 hebben we gezamenlijk gedaan

Garantie

Garantie geeft zekerheid dat een artikel wordt vervangen wanneer het stuk gaat binnen een bepaalde periode.

In de wet staat dat een klant recht heeft op een goed werkend artikel. Dit wordt wettelijke garantie genoemd.

Als een artikel niet goed is heeft een klant recht op:

• gratis reparatie
• een nieuw artikel
• teruggave van het geld

Garantie

De klant moet het artikel wel op een normale manier hebben gebruikt.

Het ene artikel moet langer meegaan dan het andere artikel. Voor ieder artikel geldt een andere garantietermijn.

Een wasmachine heeft bijvoorbeeld een langere garantietermijn dan een paar nieuwe schoenen.

Bij sommige producten kan je extra garantie kopen

Garantie

De klant heeft geen recht op garantie wanneer:

• het probleem met een artikel de schuld van de klant is
• het product versleten is

Garantie soorten

Naast wettelijke garantie, kan de fabrikant of een winkel extra garantie geven.

Fabrieksgarantie is garantie die de fabriek geeft.

Verkopersgarantie is garantie die een winkel aan de klant geeft

Opdrachtenblad

Maak opdracht 17 tot 21

Opdracht 21 is een video, deze vind je op de volgende paginga en kan je zelf bekijken door de LessonUp les te bekijken

Opdrachtenblad 

Gemaakte opdrachten nabespreken

Volgende week

Betaalmiddelen

Kassasystemen

Kassafuncties

Afrekenen

Werken bij zelfscankassa