H5 Service bieden

H5 Service bieden

Wat ga je leren?

1. Welke vormen van service er zijn
2. Hoe je klanten helpt die terugkomen met producten
3. Hoe je klachten afhandelt
4. Hoe je aan een relatie werkt met klanten

Klantgericht handelen

Klantgericht handelen = de klant helpen met wat hij wil en nodig heeft.

✅ Vriendelijk en beleefd zijn 

✅ Respect tonen 

✅ Informatie geven 

Klantgerichte houding

Hoe help je een klant het beste?

🛒 Klanten op een nette manier behandelen

🔎 Actief luisteren en inspelen op hun behoeften

💡 Extra service bieden waar mogelijk

Wie geeft service?

👤 Persoonlijke service door de verkoper:

☕ Kopje koffie aanbieden in een woonwinkel

🚪 De deur openhouden voor een klant

🛻 Gekochte goederen naar de auto brengen

🏬 Niet-persoonlijke service door de winkel:

👓 Gratis oogmeting bij de opticien

👶 Kinderspeelhoek in een meubelwinkel

☕ Koffie-automaat in de supermarkt

Wanneer geef je service?

🛍️ Voor de verkoop:

🌐 Website met openingstijden

📢 Folders met aanbiedingen

🅿️ Voldoende parkeerplaatsen

💰 Tijdens de verkoop:

☕ Kopje koffie tijdens het winkelen

📖 Tafel met tijdschriften

💳 Verschillende betaalmogelijkheden

🎁 Na de verkoop:

🎀 Artikel als cadeau inpakken

✂️ Kleding op maat maken

🚚 Thuisbezorgen en installeren

Betaalmogelijkheden

 Veilig en flexibel betalen in de winkel en webshop

🏦 IDEAL – Direct betalen via de eigen bank
💰 PayPal – Betalen met rekening of creditcard
🕐 Klarna/Afterpay – Achteraf betalen
📱 Apple Pay/Google Pay – Mobiel betalen
🛍️ Creditcard – Veilig en vaak achteraf betalen

After Sales – Service na de verkoop

📞 Waarom is after sales belangrijk?

✅ Blijven communiceren met de klant

✅ Extra service bieden na aankoop

✅ Klantenbinding en herhaalaankopen stimuleren

Voorbeelden:

•  Contact opnemen na aankoop
•  Garantie en reparatieservice
•  Follow-up over thuisbezorgde producten

De klant komt terug naar de winkel 

🛍️ Klanten bezoeken winkels met verschillende frequenties.

🥖 Dagelijkse aankopen: verse producten.

👕 Minder vaak: kleding, elektronica of vakantieartikelen.

💬 Klanten komen niet alleen voor nieuwe aankopen, maar ook voor service. 

Service in de winkel

🏬 Veel winkels hebben een servicebalie.

❓ Hier kunnen klanten terecht met vragen, 

problemen of klachten.

Voorbeelden: supermarkten en bouwmarkten

Ruilen en retourneren

🔄 Ruilen: klant kiest een ander artikel.

💰 Retourneren: klant krijgt geld of tegoedbon terug.

🏪 Winkels zijn hier niet toe verplicht, maar het is een extra service.

📅 Meestal mogelijk binnen 30 dagen.

🧾 Staat op kassabon of aangegeven bij de kassa.

✅ Klant moet zich aan de regels houden.

Kapotte artikelen & garantie

🔧 Klant komt soms terug met een defect product.

🛠️ Kan vaak gerepareerd worden.

💳 Anders krijgt de klant een vervangend artikel of geld terug. 

🏅 Garantie = belofte dat een product goed werkt.

🔄 Als het niet goed is: recht op vervanging, 

reparatie of geld terug.

⏳ Garantieperiode verschilt (bijvoorbeeld 1 jaar). 

Jouw rol als medewerker

🤝 Help klanten bij ruilen en retourneren.

👀 Controleer of de klant zich aan de regels houdt.

🏪 Bij twijfel: overleg met je leidinggevende.

Een boze klant heeft een klacht

Soorten klachten

Klacht =  wanneer een klant ontevreden is over een product, dienst of situatie.

Over de winkel zelf: 

Voorbeeld: "De aanbieding uit de folder is uitverkocht."

Over een medewerker:

Voorbeeld: "Een medewerker zat met een collega te praten aan de kassa en keek de klant niet aan."

Over een artikel:

Voorbeeld: "Het artikel is vlak na de aankoop kapotgegaan."

Klacht goed oplossen

🤔 Neem de klacht serieus: Luister aandachtig naar de klant en toon begrip.

Blijf rustig en beleefd: Houd je emoties onder controle, zelfs bij een boze klant.

🗣️Laat de klant zijn verhaal doen: Geef de klant de ruimte om zijn klacht volledig te uiten.

Stel vragen om het probleem te begrijpen: Doorvragen helpt om de kern van de klacht te achterhalen.

🤝 Bied een passende oplossing aan: Zorg ervoor dat de oplossing aansluit bij de wensen van de klant en binnen de mogelijkheden van de winkel.

De klant is blij

 Relatie opbouwen met de klant

Een blije klant komt vaak terug naar de winkel. Hoe zorg je ervoor dat een klant terugkomt? 🛍️

Klanten willen zich gewaardeerd voelen 

Voorbeelden: een kaartje voor een verjaardag of een uitnodiging voor een speciale avond

Loyaliteitsprogramma’s

Loyaliteitsprogramma’s helpen om klanten te binden🤝.

Klanten sparen punten of krijgen korting.

Voorbeelden: 

spaarprogramma’s of actieprogramma’s.

De rol van de verkoper

Jij als verkoper speelt een grote rol in hoe een klant zich voelt.

• Klanten vinden acties leuk, maar de verkoper maakt het verschil.
• Vriendelijk, behulpzaam en persoonlijk contact is belangrijk.