Wat is LessonUp
Zoeken
Kanalen
Inloggen
Registreren
‹
Terug naar zoeken
Les 6 - Klachtbehandeling en -registratie
Klantcontact
Les - Klachtbehandeling
en registratie
1 / 13
volgende
Slide 1:
Tekstslide
Facilitair Leidinggevende
MBO
Studiejaar 2
In deze les zitten
13 slides
, met
tekstslides
.
Start les
Bewaar
Deel
Printen
Onderdelen in deze les
Klantcontact
Les - Klachtbehandeling
en registratie
Slide 1 - Tekstslide
De les van vandaag
opdrachten 14.01 t/m 14.04 bespreken
Enquête Forms bespreken
theorie paragraaf 14.5
opdrachten maken
Slide 2 - Tekstslide
Doelstellingen
Na behandeling van dit hoofdstuk:
weet je wat klachtenbehandeling is;
ken je het gedrag van klanten en medewerkers bij een klacht;
kun je vertellen waarom registreren van een klacht belangrijk is.
Slide 3 - Tekstslide
Gedragscode
Gedragscode = een stelsel van regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken.
Op dezelfde wijze handelen
De juiste persoon benaderen voor eventuele afhandeling
Registreren
Evalueren om te verbeteren
Slide 4 - Tekstslide
Signaleren van een klacht
Wat zie je en w
at doe je...?
Omgaan met een klacht
beroepshouding
juiste gesprekstechniek hanteren
inschatting van de situatie
Slide 5 - Tekstslide
Klachtenbehandeling
Hoofdregel
:
gast/klant en klacht serieus nemen!
ga gestructureerd te werk
neem de klacht serieus
wees goed voorbereid
creëer de juiste sfeer
zorg voor een tweezijdig gesprek
Slide 6 - Tekstslide
Klachtengesprek
laat de klant "uitrazen"
houd rekening met verborgen motieven
zoek uit welke gedragsvorm(en) de klant vertoont
reageer op de gedragsvorm van de klant
houd rekening met je eigen gedragsvormen
Slide 7 - Tekstslide
Reageren op een klagende klant
Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan zal hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden.
Dit heeft te maken met:
Kwaadheid
Onzekerheid
Slide 8 - Tekstslide
Gedragsvormen
Dominant gedrag
Afstandelijk gedrag
Sociaal gedrag
Slide 9 - Tekstslide
Registreren van een klacht
Binnenkomende klachten:
telefonisch
schriftelijk
digitaal
persoonlijk aangesproken worden
Registreer klachten op een
klachtenformulier
of digitaal (
FMIS systeem
)
Slide 10 - Tekstslide
www.martiniziekenhuis.nl
Slide 11 - Link
Verslaglegging
Kenmerk van de klacht
Hoofdzaken
Onderscheid tussen subjectief en objectief
Onderscheid tussen hoofd- en bijzaken
Verslaglegging zelf
Laat het nalezen (door leidinggevende)
Slide 12 - Tekstslide
Opdrachten
opdrachten 14.05 tot en met 14.09
volgende les opdrachten bespreken
Slide 13 - Tekstslide
Meer lessen zoals deze
Les 6 - Klachtbehandeling en -registratie
Februari 2021
- Les met
13 slides
Facilitair Leidinggevende
MBO
Studiejaar 2
Les 7 - Klachtbehandeling en -registratie
Maart 2022
- Les met
19 slides
Facilitair Leidinggevende
MBO
Studiejaar 2
Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid
September 2024
- Les met
19 slides
Pedagogisch werk
MBO
Studiejaar 3
Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid
November 2023
- Les met
15 slides
Pedagogisch werk
MBO
Studiejaar 3
4, Klachtbehandeling en etiquette
Maart 2022
- Les met
31 slides
sales
MBO
Studiejaar 2
week 4, Klachtbehandeling en etiquette
Oktober 2023
- Les met
20 slides
sales
MBO
Studiejaar 2
Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid
September 2024
- Les met
21 slides
Pedagogisch werk
MBO
Studiejaar 3
Hoofdstuk 2
December 2020
- Les met
24 slides
sales
MBO
Studiejaar 2