Les 6 - Klachtbehandeling en -registratie

Klantcontact 
Les - Klachtbehandeling 
en registratie
1 / 13
volgende
Slide 1: Tekstslide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 13 slides, met tekstslides.

Onderdelen in deze les

Klantcontact 
Les - Klachtbehandeling 
en registratie

Slide 1 - Tekstslide

De les van vandaag 
  • opdrachten 14.01 t/m 14.04 bespreken 
  • Enquête Forms bespreken 
  • theorie paragraaf 14.5 
  • opdrachten maken 

Slide 2 - Tekstslide

Doelstellingen
Na behandeling van dit hoofdstuk:
  • weet je wat klachtenbehandeling is;
  • ken je het gedrag van klanten en medewerkers bij een klacht;
  • kun je vertellen waarom registreren van een klacht belangrijk is. 

Slide 3 - Tekstslide

Gedragscode

Gedragscode = een stelsel van regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken. 

  • Op dezelfde wijze handelen
  • De juiste persoon benaderen voor eventuele afhandeling
  • Registreren
  • Evalueren om te verbeteren

Slide 4 - Tekstslide

Signaleren van een klacht 
Wat zie je en wat doe je...?

 Omgaan met een klacht 
  • beroepshouding 
  • juiste gesprekstechniek hanteren 
  • inschatting van de situatie 

Slide 5 - Tekstslide

Klachtenbehandeling

Hoofdregel:
gast/klant en klacht serieus nemen!

  • ga gestructureerd te werk
  • neem de klacht serieus 
  • wees goed voorbereid 
  • creëer de juiste sfeer    
  • zorg voor een tweezijdig gesprek 

Slide 6 - Tekstslide

Klachtengesprek 
  • laat de klant "uitrazen" 
  • houd rekening met verborgen motieven
  • zoek uit welke gedragsvorm(en) de klant vertoont
  • reageer op de gedragsvorm van de klant 
  • houd rekening met je eigen gedragsvormen 

Slide 7 - Tekstslide

Reageren op een klagende klant 

Als een klant met een klacht bij een medewerker komt dan zal hij teleurgesteld, boos of soms agressief optreden.


Dit heeft te maken met: 
  • Kwaadheid
  • Onzekerheid

Slide 8 - Tekstslide

Gedragsvormen

  • Dominant gedrag
  • Afstandelijk gedrag
  • Sociaal gedrag 

Slide 9 - Tekstslide

Registreren van een klacht 
Binnenkomende klachten:
  • telefonisch
  • schriftelijk
  • digitaal
  • persoonlijk aangesproken worden 

Registreer klachten op een klachtenformulier of digitaal (FMIS systeem)

Slide 10 - Tekstslide

Slide 11 - Link

Verslaglegging

  • Kenmerk van de klacht
  • Hoofdzaken
  • Onderscheid tussen subjectief en objectief
  • Onderscheid tussen hoofd- en bijzaken
  • Verslaglegging zelf
  • Laat het nalezen (door leidinggevende)

Slide 12 - Tekstslide

Opdrachten
  • opdrachten 14.05 tot en met 14.09
  • volgende les opdrachten bespreken


Slide 13 - Tekstslide