Effectief Probleemoplossend Communiceren: Een Les over het Starr Verslag

Effectief Probleemoplossend Communiceren: Een Les over het Starr Verslag
1 / 15
volgende
Slide 1: Tekstslide

In deze les zitten 15 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Effectief Probleemoplossend Communiceren: Een Les over het Starr Verslag

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leerdoel
Aan het einde van de les kun je een situatie beschrijven aan de hand van het Starr model.

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat weet je al over het maken van een Starr verslag?

Slide 3 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Stap 1: Situatie
Beschrijf de situatie: Medewerker achter servicebalie weigert kraan terug te nemen, wat leidt tot conflict met klant.

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Stap 2: Taak
Identificeer de taak: Het oplossen van het conflict en het vinden van een passende oplossing voor beide partijen.

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Stap 3: Actie
Beschrijf de actie: De klant vraagt om de kraan terug te nemen, terwijl de medewerker weigert vanwege de ruiltermijn.

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Stap 4: Resultaat
Identificeer het resultaat: Een passende oplossing vinden voor het conflict en de klant tevreden stellen.

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Situatie Analyse
Analyseer de situatie en benoem de feiten, gevoelens, gedachten en gedrag van beide partijen.

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Feiten
Beschrijf objectieve feiten: Klant wil kraan terugbrengen na ruiltermijn van twee weken.

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Gevoelens
Identificeer de gevoelens: Klant is gefrustreerd, medewerker is vastbesloten om de regels te handhaven.

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Gedachten
Analyseer de gedachten: Klant denkt dat ze recht heeft op teruggave, medewerker denkt dat regels gevolgd moeten worden.

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Gedrag
Evalueer het gedrag: Klant probeert de kraan terug te brengen, medewerker weigert vanwege de ruiltermijn.

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Slide 13 - Open vraag

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Slide 14 - Open vraag

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

Slide 15 - Open vraag

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.