Telefoonetiquette

• Directiesecretaresse
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoonetiquette

Regel 1

NOOIT ETEN OF DRINKEN TIJDENS HET TELEFONEREN.

Regel 2

Geen irritante stopwoorden zoals eeehm, zeg maar, eigenlijk, opzich, dus, een beetje....

Regel 3

Gebruik altijd beleefd taalgebruik. Geen 'Wat?' of 'Huh?' maar 'Wat zegt u?/Kunt u dat nog één keer zeggen?'  

Regel 4

Gebruik intonatie in je stem, voorkom eentonig spreken

Regel 5

Gebruik een gepast stemvolume. Niet te hard schreeuwen maar ook zeker niet te zachtjes praten. 

Regel 6

Wees goed voorbereid, houd benodigde informatie en pen en papier bij de hand en schrijf belangrijke informatie op (telefoonnotitie)

Regel 7

Blijf altijd geduldig, ook als je je gesprekspartner onredelijk vindt of als je iets heel vaak moet herhalen

Regel 8

Vraag altijd toestemming als je een beller op luidspreker zet, bijvoorbeeld om een collega mee te laten luisteren.

Regel 9

Val nooit je organisatie of je collega's af.

Zeg bijvoorbeeld niet:

Dat is inderdaad niet zo handig van mijn collega. Of: 

Ik vind het zelf ook een rare regel.

Regel 10

Laat de telefoon niet vaker dan 3 keer overgaan.

Regel 11

Noteer altijd de naam van de beller. Als je het niet goed verstaan hebt vraag je of de beller zijn naam wil herhalen of spellen. Gebruik de naam actief in het telefoongesprek

Regel 12

Laat je gesprekspartner uitpraten, ook als je al weet wat hij gaat zeggen. 

Regel 13

Spreek nooit van 'hij' of 'zij' maar gebruik een naam. 
Niet: 'Hij belt u terug', maar 'meneer de Wit belt u terug'.

Regel 14

Ga zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie. Deel nooit privé informatie over iemand en geef nooit privécontactgegevens door.
'Meneer de Wit is er niet want hij moest naar het ziekenhuis'

Regel 15

In principe tutoyeer je nooit, tenzij:

- het past bij het imago van het bedrijf om te tutoyeren

- de klant zelf aangeeft dat je mag tutoyeren

Regel 16

Als je veel tijd nodig hebt om iets uit te zoeken, stel dan voor om de beller terug te bellen. 
Zet iemand niet onnodig lang in de wacht. 

Regel 17

Laat nooit een lijn openstaan! De beller luistert mee. 

Regel 18

Neem nooit de telefoon op met 'hallo', of alleen je naam.

Zeg: Goedemorgen/middag *naam bedrijf* u spreekt met *eigen naam* wat kan ik voor u doen? 

Regel 19

Beëindig een telefoongesprek nooit met 'doeg' of 'doei'

Zeg: Dankuwel of graag gedaan, fijne dag!

Regel 20

Spreek correct Nederlands, geen streek- of straattaal. 

Streektaal: het kantoor is los

Straattaal: zie filmpje

En nu jij! 

Hoeveel regels weet je nog? 
Ga staan. Noem om de beurt een regel op, als je het niet meer weet zeg je 'pas' en ga je zitten. Degene die het langst blijft staan (en dus de meeste regels nog wist) wint!