Verkoopgesprek

Verkoopgesprek

Fasen verkoopgesprek

Een verkoopgesprek kent 5 fasen:

1. Openen

2. Behoeftenonderzoek

3. Oplossingen presenteren

4. Tonen en demonstreren

5. Commitment verkrijgen

1. Openen

Als verkoper begroet je de klant bij binnenkomst. Hierdoor weet de klant dat hij 'gezien' is. Ook een eventuele winkeldief weet dat hij gezien is, hopelijk helpt dit dan ook om diefstal te voorkomen.

1. Openen

Na de begroeting, observeer je als verkoper de klant. Hierdoor kun je een goed inspringmoment bepalen.

Het inspringmoment is het moment dat je als verkoper besluit om de klant aan te spreken om een verkoopgesprek aan te gaan of om de klant te helpen.

Door te observeren let je op signalen van de klant en zie je in welke artikelen hij/zij geïnteresseerd.

1. Openen

Een verkoopgesprek start dus direct na het inspringmoment.

Een goede openingszin zou dan kunnen zijn:

"Goedemorgen! Wat brengt u vandaag naar onze winkel?"

"Hallo! Wat zoekt u in onze winkel?"

"Welkom! Over welk artikel kan ik u meer informatie geven?"

2. Behoeften onderzoek

Wanneer de klant aangeeft dat hij geholpen wil worden, ga je de behoeften van de klant achterhalen.

Stel eerst wat vragen over de klant. Zo leer je de klant beter kennen. Zoekt hij bijvoorbeeld iets voor zichzelf of voor een ander?

Stel dan vragen over wat de klant zoekt. Soms weet de klant precies wat hij wil kopen. Hij heeft dan een duidelijke koopbehoefte. Soms weet de klant nog niet wat hij wil kopen, maar heeft hij wel een koopmotief.

2. Behoeften onderzoek

Koopbehoefte: 

Iets wat je graag wilt kopen omdat je 

het nodig hebt of graag wilt hebben.

2. Behoeften onderzoek

Koopmotief: 

De reden waarom je iets koopt.

3. Oplossingen presenteren

Als je de koopbehoefte en het koopmotief van de klant weet, geef je informatie over artikelen die hierbij passen. 

3. Oplossingen presenteren

Je kunt de volgende informatie geven over artikelen:

 

Praktische artikelinformatie: bijvoorbeeld informatie over het merk, de prijs en het type.

Technische artikelinformatie: bijvoorbeeld informatie over het materiaal waarvan het product gemaakt is of waaruit het bestaat, wat het product kan, hoe de klant het product moet gebruiken, bewaren of onderhouden.

Commerciële artikelinformatie: bijvoorbeeld informatie over kortingen, levertijd, prijs-kwaliteitsverhouding en garantie.

4. Tonen of demonstreren

Is de klant enthousiast over een aangedragen artikel? Dan kun je het product tonen. Dit betekent dat je het product laat zien.

In sommige situaties kun je het product demonstreren. Dit betekent dat je laat zien hoe het product werkt. Je kunt de klant het product ook in handen geven of laten passen. De klant kan dan zelf het product ervaren.

5. Commitment verkrijgen

Als de klant enthousiast is na het bekijken van het artikel, kun je de klant overtuigen om het product aan te schaffen. Je wilt commitment van de klant.

5. Commitment verkrijgen

Commitment verkrijgen betekent dat je klanten overtuigt om het artikel echt te kopen. Wanneer de klant een voorkeur heeft voor een artikel, dan hoef je hem meestal niet te overtuigen om dat artikel te kopen. Wanneer een klant twijfelt, dan is het goed om koopredenen te noemen. 

Voorbeelden van koopredenen zijn de hoge kwaliteit, de goede prijs, de lange garantie, de mooie vorm of de uitstraling van het artikel.

Fasen verkoopgesprek

Zet de zinnen op de volgende slide in de goede volgorde.

1

2

3

4

5

Goedemorgen, waarmee kan ik u helpen?

Waar wilt u de tas voor gebruiken?

Een duffeltas past het beste bij uw wensen. Dit is een stevige, ruime tas waarin u al uw sportspullen kwijt kunt.

Deze tas verkopen we heel vaak. Kijk hij heeft een groot vak en twee aparte vakken aan de zijkant. Bovendien is hij waterafstotend, dus ideaal als u op de fiets naar de sportschool gaat.

Is deze tas wat u zoekt?

Situatie 1 (meubelwinkel)

Jacob loopt in een meubelwinkel. De verkoper spreekt Jacob aan: ‘Goedemiddag meneer, kan ik u ergens mee helpen?’

‘Ja, graag. Ik zoek iets leuks voor op mijn bank. Ik vind mijn woonkamer saai en wil wel wat meer kleur in mijn interieur,’ zegt Jacob.

Je hebt de tekst op de vorige sheet gelezen.
De vraag:
"Goedemiddag meneer, kan ik u ergens mee helpen? "
is een ....

1. open vraag
2. gesloten vraag
3. doorvraag vraag
4. controle vraag

Noteer hieronder een voorbeeld van een open vraag die je als verkoper kunt stellen als je een klant wilt vragen of je hem kunt helpen.

Noteer hieronder een voorbeeld van een doorvraag-vraag die je als verkoper kunt stellen als je meer wilt weten over waarnaar de klant zoekt.

Situatie 2 (kapsalon)

‘Kijk, ik wil eigenlijk gewoon graag een nieuwe gel, wax of clay voor mijn haar. Ik wil volume in mijn haar, maar wil niet zo’n stijf kapsel. Ik gebruik nu lak, maar dat is dus niks. Ik spuit me een ongeluk om mijn haar in bedwang te houden. Ik vind het ook niet mooi als je er zo glibberig uitziet, weet je wel. Oh ja, en meer dan vijf euro betaal ik niet voor zo’n potje hoor.’

LSD; de S van Samenvatten

Vat hieronder samen wat de klant zegt.

LSD; de D van Doorvragen

Welke vraag kun je stellen om door te vragen?

Situatie 3 (sportwinkel)

Bas zoekt in de sportwinkel naar hardloopschoenen. Hij loopt twee keer per week voor zijn plezier ongeveer vier kilometer hard. Hij loopt het liefst in het bos. Björn wil niet meer dan €85,- euro uitgeven. Hij zoekt een hardloopschoen die past bij zijn wensen.

(De afbeelding op de volgende slide hoort bij deze situatie.)

Welke hardloopschoen past het beste bij de wensen van Bas? Leg je antwoord uit.

Upsellen

Soms kun je de klant een duurdere versie van een product verkopen, bijvoorbeeld een duurdere tv of een duurdere tas. Dit noem je upselling. Geef verkoopargumenten waarom de klant dit duurdere product zou moeten kopen. Bijvoorbeeld: ‘Dit is de nieuwere versie van de tv. Deze tv heeft een nog scherper beeld.’ Of ‘Deze tas is van echt leer. Die blijft langer mooi dan de tas van kunststof.’

Soms kun je upsellen in een verkoopgesprek.
Leg uit welke schoen je als upsell aan kunt bieden.
Geef daarbij een verkoopargument om deze schoen te kopen.

Bijverkoop

Als de klant een keuze heeft gemaakt, vraag dan of hij bij dat artikel nog iets nodig heeft dat bij het artikel past. Als iemand een paar schoenen verkoopt, vraag je bijvoorbeeld of de klant ook nog schoensmeer nodig heeft. Dit noem je bijverkoop.

De klant heeft een schoen uitgezocht.

Noem drie producten die je als bijverkoop kunt aanbieden bij de hardloopschoen.

Tonen of demonstreren

Bekijk de afbeeldingen hierna.

Kies of je deze producten aan de klant zou tonen of zou demonstreren .

Zou je dit artikel aan de klant tonen of demonstreren?

1. Tonen
2. Demonstreren

Zou je dit artikel aan de klant tonen of demonstreren?

1. Tonen
2. Demonstreren

Plaatsvervangende verkoop

Soms is het product dat de klant eigenlijk wil kopen niet beschikbaar, omdat het niet op voorraad of uitverkocht is. Als je weet waarom een klant iets wil kopen kun je iets anders aanbieden. Dit noemen we plaatsvervangende verkoop.

Plaatsvervangende verkoop

Bekijk de afbeeldingen hierna. De artikelen die je ziet zijn niet meer op voorraad.

Noem een plaatsvervangend artikel dat je kunt verkopen.

Noem een plaatsvervangend artikel?

Noem een plaatsvervangend artikel?