oefenen telefoongesprekken laatste les voor pta Deel a en B

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Gesprekken voeren

Uitleg gesprekken voeren.

Gesprekken oefenen

gesprek oefenen voor de klas 

wie heeft wel eens???

Een zakelijk gesprek gevoerd?

Met welke instantie was dit?

Hoe heb je je voorbereid?

Wat wil je bereiken met het gesprek?

• Jij wilt iets weten
  
• De ander moet iets weten
  
• De ander moet iets doen
  

Wie moet je waarvoor spreken?

• Welke instantie of welke afdeling ?
  

Wat moet je zeggen om je doel te bereiken?

Bedenk wat je aan het gesprek gaat zeggen om duidelijk te maken waarom je belt of langskomt.

Bedenk welke informatie de ontvanger nodig heeft.

Opdracht

Lees de situaties en bedenk hoe je het gesprek kunt beginnen.

Zorg er steeds voor dat duidelijk is waarom je belt of langskomt!

Een kort zakelijk gesprek voeren

Je geeft aan waarom je belt of langskomt.

luister actief naar je gesprekspartner

Samenvatten en doorvragen.

Tip bij telefonisch contact


Vraag aan het eind van het gesprek met wie je hebt gesproken.

Vraaggesprek voeren

Doel: informatie over een onderwerp krijgen

• Start het gesprek netjes en correct
• Stel vooral open vragen
• Laat zien dat je aandachtig luistert
• Vooral samenvatten en doorvragen tijdens het gesprek
• Eindig het gesprek correct. 

Denk aan:

bedrijfstnaam en voor- en achternaam
duidelijk maken waarom je het gesprek wil voeren

controlevragen stellen

doorvragen

gesprek samenvatten

actief luisteren
taalgebruik

Opdracht 

In drietallen

Klant
Medewerker
Feedbackgever

Jullie wisselen steeds af. 

CASUS  1

Je bent telefoniste bij een uitgeverij De twee zwanen

Je wordt gebeld door iemand van Cobolt B.V. die een afspraak wil maken over de financiele afwikkeling van de aankoop van 1000 boeken. 

Jij regelt de afspraken van  dhr Janssen  Eigenaar van de uitgeverij. 

De volgende momenten is hij niet beschikbaar. 

Maandag en woensdagochtend

Donderdag de hele dag

vrijdag middag 

Je wilt graag een schriftelijke bevestiging van de afspraak . 

Casus 2 

Jij bent medewerker bij het bedrijf Adventure. 

Mr janssen belt je op en wilt graag een excursie bij jullie boeken.

Hij wilt graag een excursie voor een groep van 20 mensen 

Jullie hebben drie excursie paketten:

20- 30 mensen fietsroute

10-30 mensen  wandelingsroute 

10- 40 mensen  wandeling en fietsroute met  tussenpauze lunch. 

Help  Mr janssen bij het maken van zijn keuze en geef alle nodige informatie. 

zorg ervoor dat je het gesprek goed afsluit en weet waar je de informatie naar toe kunt sturen. 

Casus 3 

Je werkt bij de ANWB

Je bent een hulpverlendene instantie voor verongelukte voertuigen en voertuigen met pech 

klant belt met de mededeling dat hij pech heeft met zijn voertuig

( Pech kies uit: auto start niet, bandlek,  verkeerde brandstof getankt , sleutels kwijt )

zorg er voor dat jij alle nodige informatie hebt om hulp te sturen en dat de hulpverlener weet wat het probleem is.

Wat voor vragen stel je.

wat moet je weten om hulp te kunnen sturen?

7 oktober 

PTA Telefoongesprek 

Schema komt aan de deur van het kantoortje te hangen. 

Wees op tijd 

Niet op tijd /niet komen opdagen =  Het cijfer 1 

Houd je tijdens het voeren van een zakelijk gesprek aan de volgende afspraken:

• Spreek duidelijk
• Spreek rustig en beleefd
• Luister actief
• Vraag door als je de ander niet hebt begrepen
• Houd pen&papier bij de hand om aantekening te maken

Gesprekken voeren, spreken en luisteren

Zakelijk telefoongesprek

- Geconcentreerd luisteren

- Veel informatie

- Formele taal