Thema 5 hoofdstuk 3 Gesprekken voeren

• Beveiliging
• MBO
• Studiejaar 1

Thema 5 hoofdstuk 3 Gesprekken voeren

Start Bladzijde 195

• telefoons op stil
• vragen steek je hand op.
• niet eten/snoepen 

Opbouw les

Opening les; doelstelling les

Terugblik vorige les

Voorkennis activeren

Theoriegedeelte les

Zelfstandig werken

Afronding les

leerdoel

Je kunt informerende, corrigerende en conflictgesprekken benoemen en onderscheiden.

Je kunt open en gesloten vragen, suggestieve vragen en feedback benoemen en onderscheiden.

Terugblik op communicatieproces

stel open vragen over informatiebeveiliging

wat is een communicatieproces ?

wat voor soort gesprekken ken je ?

de soorten gesprekken

• het informerende gesprek
• het corrigerende gesprek
• het conflictgesprek.

Klassikaal

Je spreekt een medewerker van een bedrijf aan omdat hij niet de verplichte veiligheidshelm draagt.

Van welk soort gesprek is hier sprake?

A. informerend gesprek

B. corrigerend gesprek

C. conflictgesprek

Klassikaal

Je geeft aan een collega een toelichting bij het door jou gemaakte dienstrapport.

Dit is een ........ gesprek

Klassikaal

In een parkeergarage rijdt een jonge automobilist onverantwoord hard. Als hij bij de slagboom aankomt om de parkeergarage te verlaten, spreek je hem aan op zijn onverantwoorde en gevaarlijke rijgedrag.

Dit is een ............. gesprek 

Klassikaal

Je werkt langs de route van een marathon. Het ruim 40 km lange parcours is afgezet en jij vertelt een automobilist welke alternatieve route hij kan nemen om op de snelweg te komen.

Dit is een ............. gesprek 

Klassikaal

Je spreekt een medewerker opnieuw aan op het feit dat hij via een niet-officiële ingang het terrein opkomt. Je zegt ook dat je het nu niet bij een waarschuwing laat, maar dat je het zult rapporteren. De man wordt woedend en probeert je zover te krijgen dat je niet rapporteert.

Dit is een ............. gesprek 

Hoe zorg je ervoor dat je actief luistert

Vaardigheden

Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

Open en gesloten vragen

vermijd suggestieve vragen

Voorbeeld open vragen

Wat is hier gebeurd?

Wat vindt u daarvan?

Hoe wilt u dit oplossen?

Waarom heb je dat gedaan?

Wat is hier aan de hand?

Voorbeeld gesloten vragen

Hebt u dat gedaan?

Vindt u dat goed?

Hebt u dat vernield?

Hebt u dit gevonden?

Was u daar aanwezig?

Is die tas van u?

Voorbeeld suggestieve vragen

• Je weet toch ook wel dat wij hier zijn om jou te helpen?
• Jij vindt toch ook dat hier behoefte is aan meer beveiliging?
• Vindt u ook dat we het goed hebben gedaan?
• Wat is die man toch een slechte collega, hè?

Lees theorie bladzijde 201 tot en met 203 over feedback.

Ga met z'n 2en aan de slag met opdrachten 2 en 3. 

Al klaar ? ga door met opdracht 4. 

Omgaan met klachten

• Omgaan met iemand met een klacht
  
• De emotionele klager
  
• De verstandelijke klager
  
• Reageren op een klacht

Lees bladzijde 206 t/m 207 en maak opdracht 4 

Omgaan met klachten

Als je goed op een klacht reageert, heeft dat een positief effect op de klager.

Personen die op een emotionele manier met een klacht bij je komen, herken je vaak aan uiterlijke kenmerken en je hoort het.

De personen die op een verstandelijke manier met een klacht bij je komen, gebruiken meestal zakelijke argumenten om hun klacht te onderbouwen.

Als mensen met een klacht uitgesproken zijn, verwachten ze een reactie.

Tijd over ?

Test je kennis...

digitaal.boomonderwijs.nl

OMA 

Laat OMA thuis: Oordelen, Meningen, Adviezen

Als iemand jou iets vertelt, laat dan je eigen gedachten daarover even voor wat ze zijn. Dit maakt dat je met een open houding kunt luisteren naar wat de ander zegt.

Verdieping indien er nog tijd over is

NIVEA 

Smeer NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander

We vullen vaak andermans bedoelingen in. Dit veroorzaakt veel miscommunicatie en daarmee onvrede tussen mensen. Voorkom dit door na te vragen wat de ander bedoelt.

ANNA 

Neem ANNA mee: Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Neem nooit zomaar aan dat jij begrijpt wat iemand bedoelt. Woorden hebben voor ieder mens net een andere betekenis. Toets regelmatig of jouw interpretatie klopt.

OEN 

Wees een OEN: Open, Eerlijk en Nieuwsgierig

Als je met een open houding naar de ander luistert, kan er een eerlijk gesprek ontstaan. Oprechte nieuwsgierigheid creëert verbinding tussen mensen.

HELD

Wees een HELD: Herkennen, Erkennen, Loslaten, Doorgaan

Levert een gesprek emoties op? Soms is het goed om dit met de ander te bespreken. En soms is het beter om deze emoties in je eentje aan te pakken. Niet alles hoeft tot in detail geanalyseerd te worden. Herken en erken wat er gezegd is en wat dat met jou heeft gedaan. Laat het dan los en ga weer door.

DIK

Heb het DIK voor elkaar: Denk In Kwaliteiten

Mensen kijken vaak naar wat er verkeerd ging, ook binnen de communicatie. En dat is oké, daar kan je van leren. Maar kijk daarbij ook naar wat er wel goed ging. Dit vergroot het gevoel van gedeeld succes en legt de focus op positiviteit. 

NEXT:  TELEFONEREN