Les 7 CONCEPT Telefoneren (begroeten, afsluiten, informatie doorgeven, telefoonnotitie)

Les 7 Telefoneren 
Wat weten jullie nog van de vorige les?

Bezoekers begroeten
Bezoekers herkennen
Bezoekers zakelijk begroeten
Direct doorverwijzen
collega's informeren en daarna pas doorverwijzen
Informatie verstrekken
1 / 30
volgende
Slide 1: Tekstslide
ABSMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 30 slides, met tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Les 7 Telefoneren 
Wat weten jullie nog van de vorige les?

Bezoekers begroeten
Bezoekers herkennen
Bezoekers zakelijk begroeten
Direct doorverwijzen
collega's informeren en daarna pas doorverwijzen
Informatie verstrekken

Slide 1 - Tekstslide

Les 7 Telefoneren 
Hoe zijn de opdrachten van de vorige les gegaan? 


Was het virtueel kantoor moeilijk....?

Slide 2 - Tekstslide

Les 7 Telefoneren 
Fout                                                                    Goed

Slide 3 - Tekstslide

Les 7 Telefoneren 
In deze les leer je:
Telefoneren, namen herkennen, kernwoorden bepalen, telefonisch begroeten, behoefte bepalen, telefonisch afsluiten, telefonisch informatie verstrekken, telefonisch bericht doorgeven, doorverbinden en een  telefoonnotitie maken.

Slide 4 - Tekstslide

Les 7 Telefoneren 
In deze les zitten weer veel opdrachten die je na een korte uitleg moet uitvoeren en moet inleveren in It's Learning of in Gemba.

Na elke uitleg ontvang je een link naar de opdracht.
Log eerst in op www. stichtingpraktijkleren.nl klik daarna op de link en maak de opdracht.

Slide 5 - Tekstslide

Lesdoelen Les 7
De student:
  • kan namen herkennen en een kernwoord uit een boodschap halen.
  • kan telefonisch juist begroeten en telefonisch juist afsluiten.
  • kan de behoefte van een beller peilen en telefonisch vragen beantwoorden.
  • kan een telefonisch bericht doorgeven en doorverbinden naar een collega.
  • kan telefoonnotities maken.

Slide 6 - Tekstslide

Namen herkennen en kernwoorden bepalen


Het is belangrijk om te weten wie je aan de telefoon hebt en waarvoor deze persoon belt. Hiervoor hebben we een opdracht.

Slide 7 - Tekstslide

Namen herkennen en kernwoorden bepalen


Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning

Slide 8 - Tekstslide

Telefonisch begroeten 
Het allereerste wat de klant hoort als hij belt, is hoe jij de telefoon opneemt. Het is dus belangrijk dat dit op een juiste manier gebeurt.


In deze opdracht ga je naar verschillende geluidsfragmenten luisteren met telefoonbegroetingen en aangeven wat er niet goed gaat.

Slide 9 - Tekstslide

Telefonisch begroeten 

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Maak de opdracht en sla het resultaat telefonische begroeting (foto) op in It's Learning

Slide 10 - Tekstslide

Behoefte peilen
Het is belangrijk te weten wat de behoefte van een beller is. De behoefte bepaalt welke actie jij onderneemt.

Slide 11 - Tekstslide

Behoefte peilen 
In deze opdracht kun je kiezen uit de volgende acties:

  • Afhandelen: je geeft zelf antwoord op de gestelde vraag
  • Doorgeven: je geeft een bericht door aan iemand anders
  • Doorverbinden: je verbindt de beller door naar iemand anders bijvoorbeeld een collega
  • Opsturen: je stuurt de gevraagde informatie op
  • Terugbellen: je zegt toe dat de beller teruggebeld wordt

Slide 12 - Tekstslide

Behoefte peilen
Er zijn een aantal voicemails ingesproken. 
Het begin van deze berichten krijg je te horen. 
In deze opdracht luister je naar de opnames en schrijf je achter de namen van de bellers op welke actie jij onderneemt.

Slide 13 - Tekstslide

Behoefte peilen 


Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning

Slide 14 - Tekstslide

Telefonisch afsluiten

Het laatste wat de klant hoort voordat hij de telefoon ophangt, is hoe jij het gesprek afsluit. 
Deze indruk blijft achter bij de klant. Het is dus belangrijk dat dit op een juiste manier gebeurt.

Slide 15 - Tekstslide

Telefonisch afsluiten
In deze opdracht ga je naar verschillende geluidsfragmenten luisteren met telefoonafsluitingen en aangeven wat er niet goed gaat.

Slide 16 - Tekstslide

Telefonisch afsluiten

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Maak de opdracht en sla het resultaat telefonisch afsluiten (foto) op in It's Learning

Slide 17 - Tekstslide

Telefonisch informatie verstrekken 

Op de receptie komen alle telefoontjes binnen. 
De vragen van de FAQ beantwoordt de Receptie zelf. 
Sommige van die vragen worden zo vaak gesteld dat je de antwoorden al gauw uit je hoofd kent.


In deze opdracht ga je telefonische vragen zelf beantwoorden.

Slide 18 - Tekstslide

Telefonisch informatie verstrekken 

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Slide 19 - Tekstslide

Telefonisch bericht doorgeven
Je kunt een bericht aannemen als er iemand belt voor een collega die er niet is. 
Dit bericht stuur je vervolgens in een e-mail naar je collega.


In deze opdracht neem je een bericht aan van een beller. Dit bericht geef je door via een e-mail.

Slide 20 - Tekstslide

Telefonisch bericht doorgeven

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Slide 21 - Tekstslide

Doorverbinden naar een collega
Het is de taak van de receptie om mensen die bellen, verder te helpen. Vragen die je niet zelf kunt beantwoorden, moet je doorverbinden naar een collega. Het is natuurlijk belangrijk dat je het gesprek naar de juiste collega doorverbindt. Ook moet je ervoor zorgen dat je de naam van de beller onthoudt, zodat je collega weet wie hij of zij aan de telefoon zal krijgen.

Slide 22 - Tekstslide

Doorverbinden naar een collega 


Zo moet het niet....

Slide 23 - Tekstslide

Doorverbinden naar een collega 


Zo kan het wel....

Slide 24 - Tekstslide

Doorverbinden naar een collega 
In deze opdracht ga je personen doorverbinden met je collega's.

Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Slide 25 - Tekstslide

Telefoonnotitie maken
Wat doe je als je een telefoontje krijgt voor een collega die niet aanwezig is? 
Laat je de klant dan op een later tijdstip weer terugbellen? 
Nee, dat is niet klantvriendelijk. 
In dit soort gevallen maak je een telefoonnotitie met de boodschap van de klant. 
Die telefoonnotitie stuur je dan naar de juiste medewerker. 

Slide 26 - Tekstslide

Telefoonnotitie maken
In deze opdracht ga je aan de hand van een mondelinge boodschap een telefoonnotitie juist invullen en versturen.
Log eerst in op www.stichtingpraktijkleren.nl
en klik dan op onderstaande link:

Maak de opdracht en sla het antwoordblad op in It's Learning

Slide 27 - Tekstslide

Alle opdrachten die je hebt gemaakt die niet in het virtueel kantoor zijn gemaakt lever je in op It's Learning.

De opdrachten uit het virtueel kantoor zijn (voor mij) na te kijken in Gemba.
Alle opdrachten zijn gemaakt voor de volgende les.

Slide 28 - Tekstslide

Lesdoelen Les 7
De student:
  • kan namen herkennen en een kernwoord uit een boodschap halen.
  • kan telefonisch juist begroeten en telefonisch juist afsluiten.
  • kan de behoefte van een beller peilen en telefonisch vragen beantwoorden.
  • kan een telefonisch bericht doorgeven en doorverbinden naar een collega.
  • kan telefoonnotities maken.

Slide 29 - Tekstslide

Einde les 7

Slide 30 - Tekstslide