Communiceren met klanten en bezoekers

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3

Communiceren met klanten en bezoekers

Boekje 5

Boekje 5

1) De telefoon aannemen 

2) Een telefoonnotitie maken 

3) Een telefoongesprek afhandelen

4) Klanten bellen of een bericht sturen

1)De telefoon aannemen

In deze taak leer je:

1. Hoe je goed communiceert.

2. Hoe je zakelijk communiceert.

3. Hoe je de telefoon op een goede manier aanneemt.

Een telefoongesprek

Fase 1: Contact leggen

Fase 2: Informatie inwinnen/de kern

Fase 3: Afsluiten van het gesprek 

2 soorten gesprekken, uitgaande gesprekken (als we zelf bellen) en de inkomende gesprekken (gebeld worden)

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 1: Opdracht 2 t/m 6

Taak 2: Opdracht 2 t/m 8

2)Een telefoonnotitie maken

In deze taak leer je:

1.  Het telefoonalfabet te gebruiken.

2. Een telefoonnotitie te maken

2)Telefoonnotitie

Een telefoonnotitie is een aantekening die je maakt naar aanleiding van een telefoon gesprek. Hiervoor zijn meerdere aanleidingen:

• Er komt een bericht dat voor een ander bestemd is dat doorgegeven moet worden
• Er komt een bericht dat een ander moet weten zodat hij actie kan ondernemen
• Er komt een bericht waar jij later zelf mee aan de slag moet

Wat schrijf je op?

• Naam van de beller
• Boodschap van de beller
• Persoon voor wie de notitie bedoeld is
• Afspraken of toezeggingen die gedaan zijn aan de beller / acties die moeten gebeuren/ terugbellen noodzakelijk?
• Naam van de persoon die de notitie gemaakt heeft
• Dag en tijdstip van binnengekomen telefoontje

Inkomend gesprek

Fase 1: Contact leggen

1. Correct de telefoon opnemen (eerst bedrijf en daarna eigen naam)   Sommige bedrijven hebben een vaste  "meldtekst''
2. Het komt even niet uit: in de wacht zetten.
3. Noteer de naam van de persoon, die belt.

Inkomend gesprek

Fase 2: Informatie inwinnen 

1. Maak notities 

2. In de wacht zetten of doorverbinden

3. Doorvragen stellen eventueel (LSD)

Inkomend gesprek

Fase 3: Afsluiten van het gesprek 

 1. Herhaal de gemaakte afspraken. 

2. Zorg voor een goede laatste indruk.
(bijv. "Heeft u nog verder nog vragen?" en netjes afsluiten) 

3. Kom gemaakte afspraken na!

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 1: Opdracht 2 t/m 6

Taak 2: Opdracht 2 t/m 8

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 1: Opdracht 2 t/m 6

Taak 2: Opdracht 2 t/m 8

1)De telefoon aannemen

In deze taak leer je:

1. Hoe je goed communiceert.

2. Hoe je zakelijk communiceert.

3. Hoe je de telefoon op een goede manier aanneemt.

2)Een telefoonnotitie maken

In deze taak leer je:

1.  Het telefoonalfabet te gebruiken.

2. Een telefoonnotitie te maken

Taak 3 en 4

3) Een telefoongesprek afhandelen

4) Klanten bellen of een bericht sturen

Telefoon opnemen

Vanuit de vorige taak, wat weten wij nog over hoe je op de juiste (zakelijke) manier de telefoon opneemt?

Wat is zakelijk telefoneren?

Telefoon opnemen

- Zorg dat je telefoon niet te lang laat overgaan

- Start met een begroeting + naam van het bedrijf

"Goedemiddag met de Zara, U spreek met ... Waarmee kan ik u helpen?"

- Noteer altijd de naam van de beller

- Herhaal de boodschap of geen een samenvatting van het gesprek

-Eindig het gesprek altijd met een nette groet

"Nog een fijne middag" "bedankt voor het bellen"

Zelf helpen

Wanneer zou je de klant/beller zelf kunnen helpen?

Waarom zou je dat doen?

Zelf helpen

- Korte vragen zelf oplossen ( Openingstijden of adres of mail)

-  Zorg altijd voor pen én papier voor aantekeningen

- Gebruik de LSD techniek

- Vraag altijd aan de klant of hij aan je antwoord genoeg weet.

- Soms moet je nog iets uitzoeken en kan je notitie maken om de klant terug te bellen. 

Doorverbinden

Wanneer verbind de klant/beller door?

Waarom zou je dat doen?

Doorverbinden

- Receptionist moet je vaak doorverbinden naar collega's

- Hanig om van te voren in kaart te brengen wie je collega's zijn en welke functies deze vervullen. (Organogram)

- Als je het antwoord nog wie weet: "Een moment geduld, dat ga ik voor u uitzoeken". 

Terugbellen of mailen

Wanneer zou je de klant/beller terugbellen of mailen?

Waarom zou je dat doen?

Terugbellen of mailen

- Soms moet je iets navragen of een klant terugbellen, of mailen.

- Daarom is het handig dat je altijd vooraf telefoonnummer hebt opgeschreven of mailadres.

- Vaak staat deze gegevens in een systeem. Klantenbestand moet altijd alles worden opgeschreven wat er is gebeurd of gezegd. Zo voorkom je misverstanden. 

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 3: Opdracht 2 t/m 9

Taak 4: Opdracht 2 t/m 7

Aan de slag

Ga naar boomberoepsonderwijs en pak boekje 5 'communiceren met klanten en bezoekers' erbij!

Taak 5, 6 en 7

Ben je klaar? dan vraag je aan mij wat je kan gaan doen!