Fronto les 1 Communiceren met klant 1

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

WELKOM 

Frontoffice

Planning van deze week

- Kennismaken maken met werkwijze SPL
-Juiste klascode en voorkeur invoeren
-Planning lessen
-Studiepunten voor Frontoffice

- Frontoffice: Taakmodule communiceren met de klant - samen

- Frontoffice: Taakmodule communiceren met de klant -maken opdrachten

Leerdoelen

Je kunt omschrijven wat een klant is en je kunt het verschil uitleggen tussen een interne en een externe klant.

Je kunt omschrijven wat het belang is van goede communicatie en de gevolgen omschrijven van slechte communicatie.

Je kunt onderscheid maken tussen een zender, een boodschap en een ontvanger en je kunt uitleggen hoe ruis communicatie negatief kan beïnvloeden.

Je kunt de volgende vormen van communicatie herkennen en uitleggen: verbaal en

non-verbaal, direct en indirect, eenzijdig en meerzijdig.

Je kunt het verschil uitleggen tussen formele en informele communicatie.

Je kunt iemand klantvriendelijk te woord staan.

Je kunt een aantal communicatiemiddelen die gebruikt worden voor klantcontact beschrijven en je kunt kiezen welk middel passend is in een bepaalde (werk)situatie.

Leerdoelen

Je kunt de techniek LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) toepassen en kent het belang van de juiste woordkeuze en gesprekstechniek.

Je kunt open en gesloten vragen stellen en in een gesprek herkennen welke soort er ingezet moet worden.

Je kunt uitleggen welke zaken van belang zijn bij een goede ontvangst en een gesprek met een klant passend openen.

Je kunt een gesprek passend afsluiten.

Je checkt hoeveel je weet van deze taakmodule met deze Slottest.

Stichting Praktijkleren

Simulatie van de praktijk: leerjaar 1 Basis (werken op een kantoor) en leerjaar 2 en 3 vakgericht

Jouw persoonlijke instellingen, via jouw naam bovenin.
Tabblad Persoonlijke instellingen - Klas +  Jaartal cohort met 2 letters Voorbeeld: 1lis124
Tabblad Voorkeuren - Startpagina:  Business Services

Stichting Praktijkleren - leerjaar 1 - Business Services - Basis

Elk onderdeel/werkproces wordt afgesloten met een examen waarvoor je minimaal een 5,5 moet halen (op elk examen minimaal 5,5).
Examen Frontoffice in toets- en examenweek deze periode (= laatste week van deze periode).

Periode 1

Periode 2

Periode 2 + 3

Periode 3 + 4

Planning staat in Canvas incl. link naar de LessonUp lessen

Deadline opdrachten hoor je van de docent.
Maar wacht niet tot het laatste moment!

Sommige opdrachten via Canvas inleveren
Examen -> Alles inleveren via Canvas!!

Opdrachten op tijd gemaakt en evt. ingeleverd via Canvas
= Voldoende of Goed 
= 1 studiepunt

Examen
= minimaal 5,5
+ De te behalen studiepunten staan in het Studievoortgangsboekje.

Elke les en bij het examen mee:
Laptop + lader + oortjes/koptelefoon

In opdrachten kunnen geluidsfragmenten en video's voorkomen.

Stichting Praktijkleren - Business Services - Leermiddelen Basisdeel

Frontoffice

Deze week: Taakmodule Communiceren met de klant 1

Elke taakmodule heeft
Regels = Opdrachten

Frontoffice
Waar denk je aan?

Front office staat voor het deel van een organisatie dat in contact komt met klanten. Denk hierbij aan de marketing afdeling, verkoop of klantondersteuning.

Welkom!

Taakmodule 
Communiceren met de klant 1

1. Wat zijn interne klanten?
2. En wat zijn externe klanten?

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klanten = zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klanten = contacten of relaties buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

Interne klanten zijn het belangrijkst.

Ja

Nee

Herkenbaar? 

Je bent in gesprek of je luistert naar een presentatie en dan gebeurt er dit: 

- je gedachten dwalen af 

- je begint te tekenen 

- je luistert passief 

Hoe komt dat denk je? 

Luister actief! 

- Maak oogcontact 

- Zorg voor een vriendelijke gezichtsuitdrukking 

- Maak instemmende geluiden 

- Knik regelmatig met je hoofd 

Wat is een goede luisterhouding ? 

open vs gesloten lichaamshouding 

Goed spreken 

Let op: 

volume, tempo, toon, uitspraak 

Het ruist? 

In het proces van zenden en ontvangen kan er van alles misgaan.  

Dit noemen we ruis. 

Het ruist? 

Interne ruis =speelt af in iemands eigen hoofd. Voorbeeld? 

Externe ruis= komt van buiten. Voorbeeld? 

Gevolgen van ruis= miscommunicatie, boodschap komt niet goed over. 

Interne ruis: hoofdpijn, tijdgebrek, ander uitgangspunt
Externe ruis: omgevingsgeluid, afwijkend kleding, slechte verbinding, dialect


Oorzaken van ruis:
1. De zender is belangrijke informatie vergeten
2. De boodschap wordt verkeerd of maar gedeeltelijk "uitgepakt"
3. het medium is niet geschikt voor de boodschap

Communicatievormen
Communicatie = het uitwisselen van informatie

1. Wat verbale communicatie?
2. Wat is non-verbale communicatie

Communicatievormen 

Communicatie = het uitwisselen van informatie 

Verbaal: boodschap overbrengen met woorden (mondeling of schriftelijk). 

Non-verbale communicatie: boodschap overbrengen zonder woorden. Voorbeeld: lichaamstaal, gebaren

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films

Heel (in)formeel 

Het is belangrijk om te snappen wat voor taal je moet gebruiken in een bepaalde situatie.

Je leidinggevende aanspreken met ‘Yo gappie’ is niet gepast. Maar bij je vriendengroep is dat misschien juist een gebruikelijke begroeting. 

Heel (in)formeel 

Formeel taalgebruik is de vorm waarin zakelijke of plechtige woorden en woordcombinaties gebruikt worden. Wanneer gebruik je het?

Informeel taalgebruik is losser, niet zakelijk. Wanneer gebruik je het?

Aan de slag!
Deze les en de volgende les.

Taakmodule Communiceren met de klant 1

Regel 1 Wat is een klant? A

Regel 2 Goed communiceren: A (vraag 3 + vraag 4 via Canvas), B via Canvas

Regel 3 Het ruist? A, B en C

Regel 4 Communicatievormen: A, B en C, A en B via Canvas

Regel 5 Heel (in)formeel: A, B, C en D

Regel 6 Klantvriendelijk: A en B, B via Canvas

Regel 7 Communicatiemiddelen: A en B, A alleen lezen

Regel 8: De toon maakt de muziek: A en B, A alleen bekijken en lezen, B A alleen bekijken en lezen

Regel 9 Open en gesloten vragen: A en B

Regel 10 Een eerste indruk: A ,B en C, A1 en C via Canvas

Regel 11 Einde gesprek: A en B, A via Canvas

Regel 13 Slottest: minimaal 80%

Vragen?

Stel ze als je er niet uitkomt!