1) 24 | Fronto les 1 Communiceren met klant 1

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

WELKOM 

Frontoffice

Planning van deze week

- Kennismaken maken met werkwijze SPL
-Juiste klascode en voorkeur invoeren
-Planning lessen
-Studiepunten voor Frontoffice

- Frontoffice: Taakmodule communiceren met de klant - samen

- Frontoffice: Taakmodule communiceren met de klant -maken opdrachten

Stichting Praktijkleren

Simulatie van de praktijk: leerjaar 1 Basis (werken op een kantoor) en leerjaar 2 en 3 vakgericht

Jouw persoonlijke instellingen, via jouw naam bovenin.
Tabblad Persoonlijke instellingen - Klas: 1lis324
Tabblad Voorkeuren - Startpagina:  Business Services

Stichting Praktijkleren - leerjaar 1 - Business Services - Basis

Elk onderdeel/werkproces wordt afgesloten met een examen waarvoor je minimaal een 5,5 moet halen (op elk examen minimaal 5,5).
Examen Frontoffice in de week van maandag 11 november 2024. 

Periode 1

Periode 2

Periode 2 + 3

Periode 3 + 4

Planning staat in Teams incl link naar de LessonUp lessen

Deadline opdrachten zondag 23:59 uur.
Maar wacht niet tot het laatste moment!

Opdrachten inleveren Teams
Examen -> Alles inleveren via CumLaude!!

Opdrachten op tijd gemaakt en evt. inleveren Teams
= Voldoende of Goed 
= 1 studiepunt

Examen
= minimaal 5,5
= 1 studiepunt

Elke les en bij het examen mee:
Laptop + lader + oortjes/koptelefoon

In opdrachten kunnen geluidsfragmenten en video's voorkomen.

Stichting Praktijkleren - Business Services - Leermiddelen Basisdeel

Frontoffice

Deze week: Taakmodule Communiceren met de klant 1

Elke taakmodule heeft
Regels = Opdrachten

Frontoffice
Waar denk je aan?

Front office staat voor het deel van een organisatie dat in contact komt met klanten. Denk hierbij aan de marketing afdeling, verkoop of klantondersteuning.

Welkom!

Taakmodule 
Communiceren met de klant 1

1. Wat zijn interne klanten?
2. En wat zijn externe klanten?

Wat is een klant? 

Verschil tussen interne en externe klanten

Interne klanten = zijn je contacten en relaties binnen de eigen organisatie, zoals een collega of leidinggevende. 

Externe klanten = contacten of relaties buiten de eigen organisatie

Klant koopt iets, een cliënt maakt gebruik van een dienst. 

Interne klanten zijn het belangrijkst.

Ja

Nee

Herkenbaar? 

Je bent in gesprek of je luistert naar een presentatie en dan gebeurt er dit: 

- je gedachten dwalen af 

- je begint te tekenen 

- je luistert passief 

Hoe komt dat denk je? 

Luister actief! 

- Maak oogcontact 

- Zorg voor een vriendelijke gezichtsuitdrukking 

- Maak instemmende geluiden 

- Knik regelmatig met je hoofd 

Wat is een goede luisterhouding ? 

open vs gesloten lichaamshouding 

Goed spreken 

Let op: 

volume, tempo, toon, uitspraak 

Het ruist? 

In het proces van zenden en ontvangen kan er van alles misgaan.  

Dit noemen we ruis. 

Het ruist? 

Interne ruis =speelt af in iemands eigen hoofd. Voorbeeld? 

Externe ruis= komt van buiten. Voorbeeld? 

Gevolgen van ruis= miscommunicatie, boodschap komt niet goed over. 

Interne ruis: hoofdpijn, tijdgebrek, ander uitgangspunt
Externe ruis: omgevingsgeluid, afwijkend kleding, slechte verbinding, dialect


Oorzaken van ruis:
1. De zender is belangrijke informatie vergeten
2. De boodschap wordt verkeerd of maar gedeeltelijk "uitgepakt"
3. het medium is niet geschikt voor de boodschap

Communicatievormen
Communicatie = het uitwisselen van informatie

1. Wat verbale communicatie?
2. Wat is non-verbale communicatie

Communicatievormen 

Communicatie = het uitwisselen van informatie 

Verbaal: boodschap overbrengen met woorden (mondeling of schriftelijk). 

Non-verbale communicatie: boodschap overbrengen zonder woorden. Voorbeeld: lichaamstaal, gebaren

Communicatievormen 

Directe informatie = alle vormen van communicatie waarbij de ontvanger direct kan reageren. Voorbeeld? 

Indirecte informatie= de boodschap wordt niet direct ontvangen. Je krijgt niet direct een antwoord terug. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie = eenrichtingsverkeer. Voorbeeld? 

Meerzijdige communicatie= je bent zowel zender als ontvanger. Voorbeeld? 

Eenzijdige communicatie: kranten, boeken, films

Heel (in)formeel 

Het is belangrijk om te snappen wat voor taal je moet gebruiken in een bepaalde situatie.

Je leidinggevende aanspreken met ‘Yo gappie’ is niet gepast. Maar bij je vriendengroep is dat misschien juist een gebruikelijke begroeting. 

Heel (in)formeel 

Formeel taalgebruik is de vorm waarin zakelijke of plechtige woorden en woordcombinaties gebruikt worden. Wanneer gebruik je het?

Informeel taalgebruik is losser, niet zakelijk. Wanneer gebruik je het?

communicatie 

Het bedoeld of onbedoeld overbrengen van een bepaalde boodschap op iemand anders

Hierbij is altijd sprake van een zender, een ontvanger.

RUIS? Vertel...

Soorten communicatie ?

Soorten communicatie

• Eenzijdige communicatie
• Tweezijdige communicatie

Communiceren met de klant 1

Regel 1 Wat is een klant? A

Regel 2 Goed communiceren: A (vraag 3 + vraag 4 via teams, B via teams

Regel 3 Het ruist? A, B en C

Regel 4 Communicatievormen: A, B en C, A en B via teams

Regel 5 Heel (in)formeel: A, B, C en D

Regel 6 Klantvriendelijk: A en B, B via teams

Regel 7 Communicatiemiddelen: A en B, A alleen lezen

Regel 8: De toon maakt de muziek: A en B, A alleen bekijken en lezen, B A alleen bekijken en lezen

Regel 9 Open en gesloten vragen: A en B

Regel 10 Een eerste indruk: A ,B en C, A1 en C via teams

Regel 11 Einde gesprek: A en B, A via teams

Regel 13 Slottest: minimaal 80% 

Aan de slag!
Deze week inleveren en/of gemaakt in SPL

Communiceren met de klant 1

Regel 1 Wat is een klant? A

Regel 2 Goed communiceren: A (vraag 3 + vraag 4 via teams, B via teams

Regel 3 Het ruist? A, B en C

Regel 4 Communicatievormen: A, B en C, A en B via teams

Regel 5 Heel (in)formeel: A, B, C en D

 open vragen

Open vraag ? 

Reden ? 

 open vragen

Open vraag -> iemand is vrij in het formuleren van een antwoord.

Reden: informatie inwinnen

open vragen

Open vragen zijn:

• Ontspannend -> ze geven ruimte aan de ander om een antwoord te formuleren;

• Vriendelijk -> omdat ze geen richting geven; 

• Duidelijk;

• Begrijpelijk;

• ‘Onschuldig’;

• Geprogrammeerd (om een antwoord te provoceren).

open vragen

Voordelen

• Leveren veel informatie op.

• Geven de ander veel ruimte om te antwoorden.

Nadelen

• Nemen veel tijd in beslag.

• Leveren geen specifieke gegevens op.

open vragen

Open vragen beginnen met 5 w's en 1 h

Waar ben je goed in?

Welke goede eigenschappen heb je?

Hoe zie je jezelf over 5 jaar?

Wat zou je doen met een miljoen?

Wat doe je het liefst in je vrije tijd?

Welke w ontbreekt ? 

vragen

Gerichte vragen

Hoeveel broers en/of zussen heb je?

Hoe oud ben je?

Naar welke stad, zou je willen verhuizen later?

Wat voor werk doe je?

Wat doe je graag in je vrije tijd?

Heb je meer tijd ingepland voor school of voor jezelf? (keuze vraag)

Wat lijkt je het leukste vak? ....en waarom?

Welke sport vind jij leuk om te doen?

Open en gesloten vragen 

Open vragen--> Je kunt meer dan alleen maar 'ja' of 'nee' antwoorden. Je kunt uitgebreid antwoord geven. Vaak zijn het vragen die met de 5W+H beginnen. 

Gesloten vragen--> antwoord met ja/nee of een meerkeuzevraag. 

Communicatie schema

Communicatiemiddelen ?

Vragen?

Stel ze als je er niet uitkomt!