Telefoongesprek oefenen

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1,2

Telefoneren

Opdracht

Schrijf op:

1. Hoe je op de juiste manier de telefoon aanneemt.
   
2. Wat je na de begroeting zegt.
   
3. Wat je doet als je de klant niet te woord kan staan.
   
4. Wat handig is om altijd bij de hand te hebben?
   
5. Samen nabespreken.
   

De telefoon gaat. Je neemt op. Wat zeg je als eerste?

1. Niks, ik wacht tot de ander iets zegt.
2. Ik zeg "Hallo".
3. Ik zeg "hallo" tegen de ander en ik zeg mijn naam.
4. Ik vraag waarom de ander belt.

Waar of niet waar?
Je hoeft niet te zeggen waarom je belt als de ander heeft opgenomen.

1. waar
2. niet waar

Als ik iemand bel, wie bepaalt dan waar we over praten?

1. Ik bepaal, want ik heb gebeld.
2. Ik wacht tot de ander begint te vertellen.

Wie praat er tijdens het gesprek?

1. Alleen ik
2. Alleen de ander
3. We praten allebei tegelijk
4. We praten om de beurt

Goed of fout?
Als ik wil stoppen met bellen hang ik gewoon op.

1. goed
2. fout

Hoe moet je een telefoongesprek afronden als je wil ophangen?

Vooraf

• Stemgebruik
  
• Let op: Je tempo, volume en intonatie
  
• Woordkeus aan de telefoon
  
• Correct Nederlands 
  
• Spreek in de tegenwoordige tijd
  
• Gebruik geen verkleinwoorden
  
• Wees behulpzaam
  

Telefoonalfabet

oefenen

• Spel je eigen naam  en adres met behulp Van het telefoonalfabet.
  
• Spel de naam van een vriend of vriendin.
• Spel de volgende woorden:
  Nederlands- stagebegeleider- Willem – Jan – Absentie 

Opdracht in duo's

Je zit achter de receptie en er belt een klant. 

Hoe neem je de telefoon aan? 

De klant wil een bestelling doorgeven. Hij of zij spelt de naam met behulp van het telefoonalfabet. 

Schrijf samen een telefoonscript en oefen dit in tweetallen.

Geef elkaar feedback.

Regels feedback geven 

· Spreek vanuit jezelf. Je begint je feedback dus altijd met ‘ik’.

· Zeg iets over het gedrag van iemand. Dus bijvoorbeeld: ‘ik zie’ of ‘ik hoor’.

· Vertel welk effect het gedrag van de ander op jou heeft.

· Probeer iets te zeggen waar de ander wat aan heeft. Geef geen oordelen!

· Wacht niet te lang met feedback geven.

· Als je feedback gegeven hebt, kun je vragen hoe het overkomt. Herkent de ander wat je zegt? Je kunt daarbij ook nog zeggen hoe het anders kan.

Ik vond deze les nuttig

1. Ja
2. Nee

Werkwijze

1. Maak 3 tallen: A: verteller B: luisteraar C: observant
   
2. Je zit met je rug tegen elkaar.
   
3.  A vertelt wat hij op zijn stage heeft gedaan.
   
4. Let op zijn stemgebruik op: tempo , volume, intonatie en articulatie.
   
5.  Let bij woordgebruik op als het begrijpelijk en correct Nederlands is 
6. B luistert
7. De observator ( C ) let op stemgebruik, woordkeus en maakt notities van wat er goed is en wat beter kan.
8. Bespreek het gesprek  na met behulp van de observaties van de observant (C)       en  nabespreken  vragen.  
   
9. Wissel de rollen na de bespreking af, totdat iedereen een beurt heeft
   

gehad.

Nabespreking

• Geef van de volgende punten aan wat je ervan vond en wat beter zou kunnen bij A.
• Tempo , Intonatie, Begrijpelijkheid, Articulatie, en Volume,
  
• Correct Nederlands
  

Voorbereiding

• Wat is het doel om iemand te bellen?
  
• Wat is het telefoonnummer?
  
• Aan wie ga je wat vragen?
  
• Wat ga je vertellen?
  
• Hoe ga dat vragen?
  
• Wat voor informatie heb je tijdens het gesprek nodig?
  

 

Opening

Begroeten, naam en de naam van school
noemen.

Vraag naar de juiste persoon

Vertellen waarom je belt

Werkwijze

1. Lees de situatie
   
2. Verdeel de groep in A,B,C.
    Met zijn drieën hoe Sanne en Tim het gesprek met mevrouw Doorn moet  voorbereiden:
   - welke informatie moet Sanne en Tim allemaal hebben om het telefoongesprek met mevrouw Doorn goed kunnen voeren?
3. A spelt Sanne of Tim, B spelt mevrouw Doorn, C observeert A.
   A en B gaan op stoelen met de rug naar elkaar toe zitten;
   C gaat erbij zitten. A en B voeren het telefoongesprek zoals dat in de situatie staat.
   A, B en C bespreken de oefening na en wisselen daarna van rol.
   

Situatie schets

Situatie 1.

Roos is leerling op het Thornbelt  en gaat  haar stageadres bellen om een  afspraak te maken met mevrouw Doorn voor haar kennismaking gesprek.

Situatie 2:

Thomas heeft griep. Thomas belt naar zijn stageadres en meld bij Mevrouw Doorn zijn stage begeleider en meldt dat hij vandaag niet aanwezig kan zijn ,omdat hij ziek is.

 

Vragen voor nabespreking

• Verliep de begroeting op de juiste wijze? Waaruit blijkt dit?
  
• Noemde A haar eigen naam en die van de school? Controleerde A of hij de juiste persoon
  
• aan de lijn had? Waaruit bleek dit?
  
• Heeft A uitgelegd waarvoor hij belde?
  
• Waaruit bleek dit? Is je nog meer opgevallen aan het gesprek?