TZ Comm&Beg H1.2 Communicatie met de zorgvrager

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

TZ Communicatie en begeleiden

Module 1 Communicatie in de zorg

Communicatie met de zorgvrager

communicatie 

Goede zorg valt of staat met de vraag of jullie elkaar goed begrijpen.

Het menselijk contact is voor de zorgvrager vaak belangrijker dan de zorghandeling

De vier communicatiestijlen

analyser

promoter

supporter

controller

De analyser

De analyser is degene die alles tot in details uitzoekt, hij is nauwkeurig en vaak ook perfectionistisch. Hij werkt precies en geordend. In een team bewaakt hij vaak de kwaliteit en hij zorgt ervoor dat afspraken en procedures worden nageleefd.

Valkuilen: bang om fouten te maken, kan star zijn, soms te veel met details bezig, soms te voorzichtig en daardoor besluiteloos.

De analyser - kenmerken

• hij praat zacht;
• hij praat op gelijke toonhoogte;
• hij gebruikt kleine, rustige gebaren;
  
• hij houdt fysiek afstand, raakt zelden iemand spontaan aan;
  
• hij heeft een neutrale gezichtsuitdrukking: aan zijn gezicht is vaak niet af te lezen hoe hij zich voelt.

De analyser - omgaan met

- Ga in op de behoefte aan informatie en feiten die de analyser heeft: lever zoveel mogelijk informatie. 

- Raak de analyser niet onnodig aan, bewaar afstand.

- Houd het contact formeel en zakelijk. 

- De analyser houdt niet van prietpraat. Hij vindt het prima als je weinig zegt tijdens de zorg.

De promotor

De analyser is degene die alles tot in details uitzoekt, hij is nauwkeurig en vaak ook perfectionistisch. Hij werkt precies en geordend. In een team bewaakt hij vaak de kwaliteit en hij zorgt ervoor dat afspraken en procedures worden nageleefd.

Valkuilen: hij begint ergens aan, maar maakt het zelden af, moeite met deadlines, kan overdrijven, soms oppervlakkig, kan slecht omgaan met onvriendelijke mensen, heeft vaak niet in de gaten dat hij (fysiek) te dichtbij komt.

De promotor - kenmerken

• hij praat luid;
  
• hij praat veel met veel verschil in toonhoogte, er zit veel emotie in zijn stem;
  
• hij praat met grote gebaren;
  
• hij raakt mensen veel aan;
  
• hij heeft een expressieve gezichtsuitdrukking: promotors zijn vaak een open boek.

De promotor - omgaan met

- Ga in op de behoefte van nabijheid en gezelligheid die deze zorgvrager heeft. 

- Accepteer dat de zorgvrager je veel zal aanraken en soms te dichtbij staat.

- Houd het contact gezellig en leuk. Ga met de zorgvrager mee in zijn enthousiaste verhalen.

- Probeer af en toe wat structuur in het gesprek aan te brengen.

- Maak regelmatig een kort praatje.

- Voorkom lange stiltes in een gesprek, daar houdt de promotor niet van.

De supporter

De supporter is degene die altijd oog heeft voor een ander. Hij is rustig, belangstellend en zorgzaam. Hij denkt aan een verjaardagstaartje of een bloemetje en hij weet veel van de ander omdat hij oprechte belangstelling heeft. De supporter heeft altijd een luisterend oor en is degene die mensen verbindt.

De supporter - valkuilen

- hij kan slecht tegen conflicten, klapt dan dicht;

- hij cijfert zichzelf soms te veel weg, gaat over zijn eigen grenzen heen;

- hij geeft niet snel zijn mening, terwijl die mening wel waardevol is;

- hij is weinig flexibel;

- hij kan niet tegen opgejaagd worden.

De supporter - kenmerken

• hij praat zacht;
  
• hij praat met kleine gebaren, valt niet op;
  
• hij luistert meer dan dat hij praat;
  
• hij is non-verbaal volledig gericht naar de gesprekspartner;
  
• hij raakt de gesprekspartner aan als hij merkt dat daar behoefte aan is;
  
• hij is rustig en ontspannen.

De supporter - omgaan met

- Zorg voor een ontspannen en harmonieuze sfeer.

- Vraag uitdrukkelijk naar de mening van de zorgvrager. 

- Zorg voor nabijheid, aanraken mag als je merkt dat de zorgvrager daar behoefte aan heeft.

- Zorg dat je de grenzen van de zorgvrager niet overgaat (non-verbaal) 

- De supporter luistert ook graag naar jou en waardeert het als je persoonlijke zaken deelt.

- Benader de zorgvrager rustig, praat zelf ook zacht, weinig prikkels.

De controller

De controller is meestal degene die de leiding neemt in een groep. Hij weet wat hij wil en zal niet aarzelen dat kort en duidelijk te vertellen. Hij is zakelijk en doelgericht en een harde werker. Hij zorgt ervoor dat de taken die een team heeft, ook gedaan worden.

De controller - valkuilen

hij kan bazig en autoritair overkomen;

hij kan ongeduldig zijn, heeft weinig begrip voor emoties tijdens het werk;

hij heeft weinig oog voor details;

hij kan er slecht tegen als hij gecontroleerd wordt of als mensen twijfelen aan zijn besluiten;

hij negeert zijn eigen grenzen en gevoelens waardoor hij meer doet dan hij eigenlijk aankan.

De controller - kenmerken

• hij praat met duidelijke, luide stem;
  
• hij praat in korte, krachtige zinnen;
  
• hij is duidelijk aanwezig en gebruikt stevige gebaren;
  
• hij heeft weinig oog voor de reactie van anderen;
  
• zijn boodschap is zakelijk van inhoud;
  
• hij raakt geen mensen aan en wil zelf ook niet aangeraakt worden;
  
• hij domineert het gesprek, neemt daarin de leiding en bepaalt waar het over gaat.

De controller - omgaan met

- Geef de zorgvrager de ruimte om te vertellen.

- Benader de controller zakelijk. 

- Houd afstand en raak de zorgvrager niet aan.

- Laat zien dat jij ook weet waar je het over hebt, stel je op als gelijkwaardige gesprekspartner. 

- Laat hem de eigen regie behouden, betuttel hem niet.

- Laat de zorgvrager zijn eigen oplossingen en ideeën uitproberen indien mogelijk.

Binnen de communicatiestijlen is de 'supporter' iemand die altijd belangstelling heeft voor een ander.

1. juist
2. onjuist

Casus

Samenwerken met je collega Tom is altijd een feestje. Tom is meestal vrolijk en altijd in voor een grapje. Hij zorgt voor veel sfeer. In zijn enthousiasme kan hij soms overdrijven, ook maakt hij niet alles af waar hij mee begonnen is. Maar als collega neem je dat voor lief: je zou Tom als gangmaker in het team niet willen missen.

Welke communicatiestijl past bij Tom?
analyser - promotor - supporter - controller

antwoord

promotor

Macht, afhankelijkheid en gelijkwaardigheid

Relatie met zorgvrager ongelijk:

- niet vrijwillig (maar door ziekte) (cliënten worden toegewezen)

- jij bepaalt het leven van zorgvrager (opstaan, eten, bedtijd, ...)

- jij vertelt wat zorgvrager moet doen

- zorgvrager is afhankelijk

VRAAG

Geef een voorbeeld van een concrete situatie in de zorgverlening waarbij sprake is van machtsmisbruik.

kenmerken ongelijke relatie

• functionele relatie (aangegaan met bepaald doel);
• rollen zijn onomkeerbaar;
  
• vrijheid tegenover gebondenheid;
  
• deskundigheid tegenover ondeskundigheid;
  
• geslotenheid tegenover openheid;
  
• onafhankelijkheid tegenover afhankelijkheid;
  
• macht tegenover onmacht.

macht tegenover onmacht

De organisatie waarvan jij deel uitmaakt heeft veel gezag.

Jij hebt bepaalde kennis waarvan de zorgvrager afhankelijk is.

Jij hebt de mogelijkheid een zorgvrager te belonen of te 'straffen'.

Zorgvragers zullen niet alles vertellen uit angst 'gestraft' te worden.

aandachtspunten 1/2

Het uitgangspunt van de communicatie is respect voor de zorgvrager.

Je maakt geen verschil tussen de zorgvragers.

Je respecteert de rechten van de zorgvrager.

Je ondersteunt de eigen verantwoordelijkheid van de zorgvrager zo goed mogelijk.

Je stelt de belangen van de zorgvrager centraal.

Je houdt rekening met de achtergrond van de zorgvrager.

aandachtspunten 2/2

Je zorgt ervoor dat de zorgvrager zijn eigen regie, zelfredzaamheid en autonomie behoudt.

Je bent je bewust van de afhankelijkheid van de zorgvrager en gaat daar zorgvuldig mee om.

Je respecteert je beroepsgeheim.

Je houdt rekening met de privacy van de zorgvragers.

Je handelt zorgvuldig bij intieme handelingen.

beroepscode

• Informeer de zorgvrager op begrijpelijke wijze over zijn rechten en over alles wat met de zorg te maken heeft.
  
• Verleen pas zorg aan de zorgvrager na zijn instemming. 
• Verzamel alleen die gegevens die voor de zorgverlening noodzakelijk zijn. Ga op verantwoorde wijze om met het dossier van de zorgvrager.
  
• Respecteer het recht van de zorgvrager om wel of geen contact te hebben met familie en anderen en de maatschappij.
  
• Informeer de zorgvrager op de mogelijkheid een klacht in te dienen. 

een vertrouwensrelatie opbouwen

• goed en duidelijk te communiceren;
  
• je afspraken na te komen;
  
• je beroepsgeheim te bewaken;
  
• je woorden met daden te ondersteunen;
  
• eerlijk te zijn over wat je wel en niet weet;
  
• grenzen aan te geven;
  
• onpartijdig en objectief te beslissen over zaken;
  
• eerlijke feedback te geven.

Afstand en nabijheid

De zorgvrager is vaak kwetsbaar en deelt veel met jou. Het lijkt zo een diepe, persoonlijke relatie, maar dat is het niet. Jij bent in deze relatie de professional en het is jouw taak om ervoor te zorgen dat in deze relatie jouw grenzen en die van de zorgvrager niet overschreden worden. 

professionele afstand

• Raak de zorgvrager niet onnodig aan. 
• Blijf de zorgvrager professioneel aanspreken (meneer of mevrouw en u). Wees voorzichtig in wat je zelf deelt met de zorgvrager (niet je eigen zorgen of privémoeilijkheden).
• Respecteer de ruimte van de zorgvrager (niet zomaar binnenvallen).
• Geef duidelijk je grenzen aan als de zorgvrager over jouw grenzen heen gaat. 

Beïnvloeden van gedrag

Gedrag is het geheel aan acties en reacties die een mens heeft op zijn omgeving. 

Gedrag is vaak onbewust, je denkt er niet over na. Maar een mens is ook in staat bewust bepaald gedrag in te zetten.

gedragsverandering

Voorbeschouwing: De zorgvrager denkt nog niet aan gedragsverandering. Hij is zich niet bewust van de voordelen die de verandering hem oplevert en hij ziet de risico's van zijn huidige gedrag niet in.

Overpeinzing en ambivalentie: De zorgvrager denkt na over een gedragsverandering, hij weegt voor- en nadelen van veranderen af.

Voorbereiden en beslissen: De zorgvrager beseft nu de risico's van zijn oude gedrag. Hij wil veranderen en ziet daar voornamelijk de voordelen van in. Hij weet alleen nog niet hoe hij het aan moet pakken.

gedragsverandering

Actieve verandering: De zorgvrager weet nu hoe hij zijn gedrag moet veranderen. Hij past zijn nieuwe gedrag steeds meer toe, maar het is nog geen onbewust gedrag, het hoort nog niet echt bij hem.

Gedragsbehoud: het nieuwe gedrag is de zorgvrager helemaal eigen.

Terugval: De zorgvrager valt terug in zijn oude gedrag. Dit kan in elke stap van het proces gebeuren.

Motivatie 1/2

Intrinsieke motivatie: De motivatie komt vanuit de persoon zelf. Hij wil zelf graag veranderen of iets doen omdat hij daadwerkelijk gelooft dat dat goed is en het hem helpt.

Extrinsieke motivatie: De motivatie komt van buiten een persoon. Hij doet iets omdat hij een beloning krijgt, of straf als hij iets niet doet.

Motivatie 2/2

Motivatie bestaat uit drie delen:

Willen: Je wilt de verandering en begrijpt dat het belangrijk is om te veranderen.

Kunnen: Je moet fysiek en mentaal in staat zijn de verandering door te voeren.

Klaar zijn: De verandering heeft prioriteit, je kunt je concentreren op de verandering.

Motiverende gespreksvoering 1

Stel open vragen aan de zorgvrager.

Spreek waardering uit voor hoe de zorgvrager zaken aanpakt, laat merken dat je zijn inspanningen om te veranderen ziet. Laat merken dat je begrip voor hem hebt.

Controleer of je de zorgvrager goed hebt begrepen door in je eigen woorden zijn boodschap te herhalen.

Gebruik ANNA: Altijd Navragen, Niet Aannemen.

Gebruik LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Motiverende gespreksvoering 2

Neem OMA mee: parkeer je Opvattingen, Meningen en Aannames.

Stimuleer verandertaal, dus uitspraken waaruit blijkt dat de zorgvrager de verandering wil. Moedig dat aan door dat te bevestigen en samen te vatten.

Reageer doelgericht op verandertaal door weer samen te vatten en te bevestigen. Houd het doel van de verandering daarbij voor ogen.

Stimuleer het zelfvertrouwen van de zorgvrager. Benoem successen en geef zo nodig informatie indien de zorgvrager daar om vraagt.

Motiverende gespreksvoering 3

Beweeg mee met weerstand, laat merken dat je de weerstand begrijpt en kijk in hoeverre je dat samen met de zorgvrager kunt ombuigen.

Geef geen ongevraagde adviezen.

Breng structuur aan in het gesprek door samen te vatten wat er besproken is of door de zorgvrager terug te halen naar het onderwerp.

Durf stiltes te laten vallen: dat geeft de zorgvrager en jou de mogelijkheid even na te denken.

Onderhandelen met de zorgvrager

Onderhandelen kun je op een gelijkwaardige manier doen om zo voor de zorgvrager en voor jou het beste resultaat te behalen. Onderhandelen staat voor veel mensen gelijk aan winnen of verliezen.

Open onderhandelen = onderhandelen op een open en respectvolle manier. Samen kom je op ideeën waar je als individu misschien niet opgekomen zou zijn. Dit verbetert de zorg. 

open onderhandelen 1/2

Jij en de zorgvrager zijn probleemoplossers, geen tegenstanders.

Het doel is een doelgericht, verstandig resultaat.

Blijf de zorgvrager zien als mens, los van het probleem.

Blijf vriendelijk voor de zorgvrager tijdens het onderhandelen, maar pak het probleem stevig aan.

Probeer het belang van de zorgvrager te achterhalen. Wat zit er achter zijn vraag? Waarom wil hij iets per se? Kun je dat wat hij wil ook nog op andere manieren bereiken?

open onderhandelen 2/2

Stel geen grenzen, onderzoek eerst alle mogelijkheden en denk niet meteen in termen als 'dat kan niet'.

Bedenk samen met de zorgvrager meerdere oplossingen en kies pas later een oplossing uit.

Probeer samen met de zorgvrager objectieve criteria te formuleren over het probleem.

Geef zelf argumenten en luister goed naar de argumenten van de ander. Geef toe als de argumenten van de zorgvrager inhoudelijk beter zijn.

Een onderlinge goede communicatie tussen jou en de zorgvrager is belangrijk om goede zorg te kunnen verlenen.

1. juist
2. onjuist

De relatie tussen de zorgverlener en de zorgvrager is per definitie gelijkwaardig.

1. juist
2. onjuist

De rollen die de zorgverlener en de zorgvrager in de relatie innemen zijn omkeerbaar.

1. juist
2. onjuist

Als verzorgende mag je pas zorg aan de zorgvrager verlenen na zijn instemming.

1. juist
2. onjuist

Het is goed om eigen zorgen of privéproblemen te delen met de zorgvrager: zo versterk je de onderlinge vertrouwensrelatie.

1. juist
2. onjuist

Door als verzorgende het gedrag van de zorgvrager te beïnvloeden, help je hem zijn doelen te behalen.

1. juist
2. onjuist

Het overgrote deel van gedrag gebeurt bewust.

1. juist
2. onjuist

Gedrag kun je pas veranderen als je daarvoor gemotiveerd bent.

1. juist
2. onjuist

Open onderhandelen richt zich vooral op het resultaat en minder op de relatie met de ander.

1. juist
2. onjuist

The end