FMIS 5

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Verwerkt gegevens met informatiesystemen 

H4 Kennismaken met FMIS - TOPdesk  

(les 5)

Kennismaken met FMIS - TOPdesk

In voorgaande hoofdstukken heb je voornamelijk de theorie behandeld van FMIS, TOPDesk en de servicedesk.

Nu ga jij zelf aan de slag met de theorie in combinatie met de opdrachten binnen de simulatieomgeving van FMIS - TOPDesk. 

v.a. H4 ga jij aan de slag als servicedeskmedewerker bij "De Campus"

Klanten melden zich met KWIS meldingen, reserveringen, etc. bij jou aan de servicedesk. 

Het doel is om zo veel mogelijk meldingen op een klantgerichte manier af te handelen.

De meldingen die je zelf aan de servicedesk niet kunt afhandelen, zet je door naar de juiste afdeling (behandelaarsomgeving) door er op de juiste manier een melding van te maken in het FMIS. 

Je gaat in beide omgevingen te werk, deze zijn: 

Selfserviceomgeving en de behandelaarsomgeving. 

Zonder deze simulatieomgeving kun je de opdrachten niet uitvoeren en weet je ook niet welke handelingen uitgevoerd dienen te worden tijdens het examen. 

Deze les 

Huiswerk:

 Lees pagina 37 t/m 48

Maak opdracht 5.02

Starten met H5 Meldingenbeheer & Simulatieomgeving. 

H5 Meldingenbeheer - selfserviceportal

Wat is een melding?

Een facilitaire melding, kan verschillende zaken betekenen. Enkele voorbeelden:

• Een taart voor een collega bestellen;
• Een lekkage dat in de sanitaire ruimte plaats vindt melden;
• Een vraag wanneer de schoonmaakster weer komt. 

De inhoud van een melding  is heel divers en uiteenlopend. Al deze (KWIS)meldingen en aanvragen kunnen worden geregistreerd in TOPDesk als melding. 

H5 Meldingenbeheer - selfserviceportal

Wat is een melding?

Een facilitaire melding, kan verschillende zaken betekenen. Enkele voorbeelden:

• Een taart voor een collega bestellen;
• Een lekkage dat in de sanitaire ruimte plaats vindt melden;
• Een vraag wanneer de schoonmaakster weer komt. 

De inhoud van een melding  is heel divers en uiteenlopend. Al deze (KWIS)meldingen en aanvragen kunnen worden geregistreerd in TOPDesk als melding. 

H5 Meldingenbeheer - selfserviceportal

Wat is een melding?

Een facilitaire melding, kan verschillende zaken betekenen. Enkele voorbeelden:

• Een taart voor een collega bestellen;
• Een lekkage dat in de sanitaire ruimte plaats vindt melden;
• Een vraag wanneer de schoonmaakster weer komt. 

De inhoud van een melding  is heel divers en uiteenlopend. Al deze (KWIS)meldingen en aanvragen kunnen worden geregistreerd in TOPDesk als melding. 

Een melding wordt pas geregistreerd als het waardevol is om melding digitaal vast te leggen. 

Het kan waardevol zijn om melding in het FMIS te registreren als het                            voldoet aan de volgende criteria:

• Als het makkelijk zou zijn voor jezelf en anderen als je de melding kunt terugzoeken;
• Als het nuttig zou zijn te weten hoe vaak een bepaalde melding voorkomt;
• Als een melding door een andere behandelaar opgelost moet worden;
• Het oplossen van de melding meer tijd kost dan het registreren  van de melding. 

H5 Meldingenbeheer - selfserviceportal

Wat is een melding?

Een facilitaire melding, kan verschillende zaken betekenen. Enkele voorbeelden:

• Een taart voor een collega bestellen;
• Een lekkage dat in de sanitaire ruimte plaats vindt melden;
• Een vraag wanneer de schoonmaakster weer komt. 

De inhoud van een melding  is heel divers en uiteenlopend. Al deze (KWIS)meldingen en aanvragen kunnen worden geregistreerd in TOPDesk als melding. 

Eerste- en tweedelijns melding

De servicedesk handelt in principe de binnengekomen eerstelijnsmeldingen af en speelt lastiger problemen door naar de tweedelijnsmeldingen. 

• De eerstelijnsmeldingen zijn de meldingen die jij vanuit de selfserviceportal maakt
• De tweedelijnsmeldingen worden door de servicedesk doorgezet naar de desbetreffende (facilitaire)afdeling die de melding oppakt en afhandelt. 

Hiermee worden de (werk)processen dus afdelingen overstijgend en staat het proces melding beheer dus los van een afdeling in een organisatie.

H5 Meldingenbeheer - selfserviceportal

Wat is een melding?

Een facilitaire melding, kan verschillende zaken betekenen. Enkele voorbeelden:

• Een taart voor een collega bestellen;
• Een lekkage dat in de sanitaire ruimte plaats vindt melden;
• Een vraag wanneer de schoonmaakster weer komt. 

De inhoud van een melding  is heel divers en uiteenlopend. Al deze (KWIS)meldingen en aanvragen kunnen worden geregistreerd in TOPDesk als melding. 

Meldingenbeheer in TOPDesk

Meldingbeheer is het basisproces van FMIS- TOPDesk. het doel van de module         Meldingenbeheer:

Vergemakkelijken van het registreren van meldingen;

Ordenen en bewaken van binnenkomende meldingen;

Toewijzen van meldingen aan een behandelaar, behandelaarsgroep of leverancier.

Onderstaand afbeelding laat het proces van meldingen beheer zien die fysiek en digitaal aangenomen en verwerkt worden binnen FMIS - TOPDesk. 

Selfserviceomgeving

Er kan op twee manieren worden ingelogd in het FMIS - TOPDesk, namelijk:

Selfserviceportal en behandelaar

In deze les-uitleg over:  Selfserviceportal gebruiken

Deze omgeving is bestemd voor alle medewerkers uit de organisatie of klanten (aanmelders). Zij kunnen hier zelf hun meldingen registeren en informatie opzoeken. 

Binnen deze omgeving is het mogelijk om zoveel mogelijk kennis en informatie te brengen bij de personen die de diensten afnemen. 

Wanneer een gebruiker direct een nieuwe melding wil aanmaken binnen de selfserviceportal dan verschijnen er bij het invullen van de velden suggesties van de mogelijke oplossingen, gebaseerd op wat de gebruiker invult. Op die manier kan een gebruiker als geholpen worden nog voor de servicedesk daadwerkelijk een melding in behandeling neemt. 

Praktische informatie (voor start simulatie)

Portfolio / logboek aanmaken

Voordat je daadwerkelijk aan de slag gaat, dien je het volgende uit te voeren:

Ieder aangemaakte melding binnen TOPDesk ontvangt een identiek nummer. Dit nummer dien je te noteren in je eigen aangemaakt portfolio/logboek om deze vervolgens binnen de twee omgevingen mee verder te werken. 

vragen

Registreren en aanmelden voor de simulatieomgeving van TOPDesk

Voordat je aan de slag kunt gaan, dien je jezelf te registreren en aanmelden met je eigen aangemaakt inloggegevens. Hoe dit te doen, staat geheel beschreven op pagina 18. 

Ieder dient zich nu in te loggen.............

Daarna volgt mondeling uitleg van de startpagina binnen de simulatieomgeving. 

Deze informatie is ook terug te lezen v.a. pagina 40. 

vragen

Huiswerk 5.02

A. Wat is het doel van meldingenbeheer binnen FMIS-systeem?

• Meldingenbeheer is het basisproces van FMIS-TOPDesk.  Het doel van de module, Meldingenbeheer:
• Vergemakkelijken van het registreren van meldingen;
•  Ordenen en bewaken van binnenkomende meldingen;
• Toewijzen van meldingen aan een behandelaar, behandelaarsgroep of leverancier. 

Huiswerk 5.02

B:  KWIS en aanvragen kunnen worden geregistreerd in TOPDesk als melding. Wat is het verschil tussen een wens en informatie? Geef van beide een voorbeeld. 

• Wens = graag wat je zou willen. 
• Bijvoorbeeld: is het mogelijk dat ik op mijn bureau een plant geplaatst kan worden?
• Informatie = dat je geïnformeerd wilt worden. 
• Bijvoorbeeld:  wat zijn de openingstijden van het restaurant?

Huiswerk 5.02

C:  Welke van de vijf onderstaande meldingen registreer je in het FMIS? Leg uit waarom wel/niet. 

• Melding 1: Wel: Omdat de lamp is deze vervangen dient te worden - dit is een klacht "
• Melding 2: Wel: Bewaking regelen - dit is een wens
• Melding 3: Niet registreren: deze informatie hoef niet geregistreerd te worden binnen FMIS  
• Antwoord kan direct zonder FMIS beantwoord worden 
• Melding 4: Niet registreren: deze informatie hoef niet geregistreerd te worden binnen FMIS.  
• Antwoord kan direct zonder FMIS beantwoord worden
• Melding 5: Niet registreren: deze informatie hoef niet geregistreerd te worden binnen FMIS.
• Antwoord kan direct zonder FMIS beantwoord worden

Huiswerk 5.02

D:  Noem nog drie anderen voorbeelden van meldingen die je in FMIS registreert. leg ook uit waarom je deze melding registreert.

• Bijv. parkeerplaats is vol, waardoor bezoekers wegrijden omdat ze geen parkeerplaats vinden. 
• Dit is een klacht, dat opgepakt dient te worden - is niet gastvrij naar de klant(en) toe vanuit de organisatie.   
• Door dit te melden binnen FMIS kan gekeken worden waar het probleem zich bevindt als zicht dit vaker voordoet.