Boekje 6: Omgaan met klachten

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

Boekje 6: Omgaan met klachten

Programma van vandaag

1e uur: Reflectie vorige periode + poetsbespreking.

2e uur: Start boekje 6: klachten behandelen (theorie).

3e uur: Boekje 6 praktijk: Actief luisteren + LSD-toepassen (filmen).

4e uur: Meneer Koster (stage).

Bespreken van de toets

• Je krijgt per tweetal een antwoordblad, je kijkt je eigen toets na met een POTLOOD. 
  
• Vragen? Overleg eerst met je buurman/vrouw.
• Kom je er niet uit? Dan kom je langs de docent.
• Je vult de reflectie van de vorige periode in. 

Klaar?

Dan ga je wat voor jezelf doen. 

Periode 3

Waar wordt je op getoetst?

1. Per boekje een praktische opdracht (cijfer).

• Lesbrief 6: Omgaan met klachten
• Lesbrief 7: Klanten en bezoekers ontvangen
• Lesbrief 8: Presenteren en plannen

2. Online methode opdrachten (cijfer).

3. Eindtoets (cijfer).

Boekje 6: omgaan met klachten

De onderwerpen die in dit boekje terugkomen zijn:

1. Een klacht aannemen
2. Omgaan met emoties
3. Een klacht afhandelen aan de balie en de telefoon
4. Een klacht schriftelijk afhandelen
5. Dienstverlening verbeteren

Voeg nu eerst boekje 6 toe aan je favorieten.

Leerdoelen van deze les

In deze taak:

• Neem je een klacht aan

In deze taak leer je:

• Actief te luisteren
• LSD toe te passen
• Een klacht goed aan te nemen

Opdracht

Ga voor jezelf op zoek (internet) naar wat belangrijk is bij actief luisteren (of hoe je actief luistert). 

Tijd: 5 - 10 minuten.

Wie: Alleen.

Hoe: Internet (google), online methode (Boom).

Waar: noteren op een A4-papier. 

Video

Je gaat zometeen een video kijken over actief luisteren.

Zet een krulletje bij de 'tips' die je zelf ook al hebt gevonden.

Schrijf de tips die je nog niet zelf had gevonden op je A4-papier. 

Nu maken

Lesbrief 6, taak 1: opdrachten 2, 3, 5, 6 en 7. 

Opdracht 4 en 8 doe je in drietallen het derde uur. 

Klaar? Dan doe je wat voor jezelf.

Hierna gaan we het bespreken. 

Opdracht

Lees de tekstbronnen over een gesprek voeren en actief luisteren nogmaals door. 

Opdracht 4 en 8 ga je in drietallen doen. Dit film je en je beoordeelt elkaar. 

De beoordeling lever je in bij je docent. 

Dinsdag 9 april

Wat gaan we vandaag doen?

1e uur: Klachten afhandelen (theorie).

2e uur: Zelf klachtenbrief analyseren + verbeteren.

3e uur: Zelf klachtenbrief schrijven a.h.v. casussen.

3e uur: Elkaars klachtenbrief nakijken + feedback geven.

4e uur: Boomopdrachten/ maken inhaalopdrachten.

6. Afsluiting

Leerdoelen van deze les

In deze taak leer je:

• Goed te reageren op een klacht aan de balie.
  
• Goed te reageren op een klacht aan de telefoon.
  
• Een schriftelijk bericht goed te structureren
• Goed te reageren op een schriftelijke klacht

Klachten

Wanneer klaag je?

Wanneer klaag je?/ Wanneer heb jij voor het laatst een klacht ingediend?

Hoe zou een klacht verholpen
moeten worden volgens jullie?

Waarom moet je afspraken goed opschrijven als je de klacht niet meteen kunt afhandelen?

1. Om bij te houden wat je allemaal verkoopt
2. Om je gewerkte uren te verantwoorden
3. Om te weten wat nog niet is afgehandeld
4. Om misverstanden te voorkomen

Welke van de onderstaande voorbeelden is ‘een klacht die tijdens de koop ontstaat’?

1. Een verkoper reserveert in de computer een rode stoel, terwijl de klant een oranje stoel wenst.
2. Er is in de fabriek een fout gemaakt.
3. De klant heeft een product op de verkeerde manier gebruikt.

Welke van de onderstaande voorbeelden is ‘een klacht die na de koop ontstaan is’?

1. Een product dat in de winkel ligt is over de datum.
2. De klant heeft de trui verkeerd gewassen, nu is de trui flink gekrompen.
3. De verkoper heeft de klant een product verkocht dat hij eigenlijk niet wilde

Deel 2

Klachtenbrief

1. Vermelden naam etc.

2. Aanhef

3. Inleiding (beschrijf kort de situatie)

4. Hoofddeel: meer details.

5. Bied suggesties aan.

6. Beleefde groet

7. Sluit af met je naam

Opdracht in groepjes 

Je krijgt per groepje een voorbeeldbrief. 

Analyseer de brief. Schrijf op wat jullie verbeterpunten zijn. Denk hierbij aan de instructies voor het schrijven van een klachtenbrief.

+/- 30 minuten. 

Opdracht individueel

Je gaat nu een klachtenbrief schrijven aan de hand van één van de casussen. 

Klaar? Dan ga je taak 3 en 4 maken. 

Feedback verzamelen

Lees de klachtenbrief van jouw buurman/buurvrouw door.

Voorzie deze van feedback -->

Wat heb je vandaag geleerd?