Week 1 J2 P4 2020-2021

Nederlands J2 P4
WEEK 1: OMGAAN MET KLACHTEN
Tijdens stage of werk krijg je hier zeker mee te maken, maar hoe kun je klachten goed afhandelen?
1 / 27
volgende
Slide 1: Tekstslide
NederlandsMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 27 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 90 min

Onderdelen in deze les

Nederlands J2 P4
WEEK 1: OMGAAN MET KLACHTEN
Tijdens stage of werk krijg je hier zeker mee te maken, maar hoe kun je klachten goed afhandelen?

Slide 1 - Tekstslide

Een schriftelijke klacht
Deze kun je afhandelen door:
  • de opbouw van een schriftelijke klacht te kennen
  • informatie uit een tekst te selecteren en ordenen
  • standpunten, argumenten en drogredenen te benoemen
  • informatie uit een klacht te gebruiken om tot een passende oplossing te komen

Slide 2 - Tekstslide

De klantenservice
Het bedrijfsprofiel
De marktwerking
De ingebrekestelling
De consumentenbond
De beschrijving van een bedrijf en de diensten die het bedrijf aanbiedt.
Vereniging in NL die opkomt voor de belangen van consumenten
De schuldenaar wordt aangemaand om de afgesproken afspraken na te komen
Houdt zich bezig met het verhelpen van problemen en het beantwoorden van vragen
Vraag en aanbod van een product/dienst die leiden tot een bepaalde prijs

Slide 3 - Sleepvraag

Opdracht
Lees tekst 1 van de Facebookpagina van Albert Heijn.


timer
5:00

Slide 4 - Tekstslide

Wat vind je van de reactie van de medewerker van Albert Heijn?
😒🙁😐🙂😃

Slide 5 - Poll

Reactie van Albert Heijn-medewerker Stefan


Zijn reactie is niet zo goed. Stefan reageert niet direct en vooral de toon van zijn tekst is spottend. Hij neemt de klacht van deze klant duidelijk niet serieus.

Slide 6 - Tekstslide

Waarom reageert Stefan op deze manier denk je?

Slide 7 - Open vraag

Heb je in je stage of werk ook weleens te maken gehad met klachten op sociale media?
Ja, heel vaak
Ja, soms
Nee, nauwelijks
Nee, nooit

Slide 8 - Poll

Hoe gaat het bedrijf waar je werkt om met klachten op sociale media?

Slide 9 - Open vraag

Klachtenbrief of e-mail
Bedrijven zijn niet blij met klachten, maar als ze er zijn, dan willen ze die wel weten. Als de klager gelijk heeft, is het de taak van de organisatie om te komen met een redelijk voorstel om de klacht op te lossen. Als de klant geen gelijk heeft, dan laat de organisatie dat aan de klant weten.

Slide 10 - Tekstslide

Lees klachten heel goed
Een klant met een klacht wil dat zijn klacht serieus genomen wordt. Soms is een klacht geschreven met een boze toon. Lees zo'n klachtenbrief of -e-mail toch altijd intensief, zodat je een goed beeld krijgt van de oorzaak van de klacht. Dan kan de klacht op de juiste manier worden afgehandeld.

Slide 11 - Tekstslide

Opdracht
Maak opdracht 3. Schrijf van alle woorden en uitdrukkingen de betekenis in je eigen woorden + een voorbeeldzin op. 
Dit mag je in het Word-bestand typen!

timer
7:00

Slide 12 - Tekstslide

Opdracht
Lees tekst 2: 'Help, mijn klant klaagt op Facebook' 

timer
5:00

Slide 13 - Tekstslide

Wat is het onderwerp van de tekst?

Slide 14 - Open vraag

Het belangrijkste wat er over het onderwerp wordt geschreven is de hoofdgedachte.
Wat is de hoofdgedachte van tekst 2?

Slide 15 - Open vraag

Wat heb je geleerd uit deze tekst? Beschrijf dit in 5-10 zinnen.

Slide 16 - Open vraag

Opdracht

Lees tekst 3 aandachtig door. 

timer
5:00

Slide 17 - Tekstslide

Wat is het doel van de brief?
A
Informeren
B
Amuseren
C
Activeren
D
Overtuigen

Slide 18 - Quizvraag

Wat benoemt Lotte in de inleiding van haar klachtenbrief?
A
Ze licht toe wat haar probleem is.
B
Ze noemt de aanleiding voor haar brief.
C
Ze trekt een conclusie.

Slide 19 - Quizvraag

Lotte vindt dat Webtv nu eindelijk haar probleem moet oplossen. Welke 3 argumenten noemt ze?

Slide 20 - Open vraag

Formulieren
Een formulier is handig, omdat er uit de ingevulde gegevens snel informatie kan worden gehaald. Voorbeeld: een hypotheekverstrekker kan met de ingevulde gegevens op een formulier een gesprek voeren met een (potentiële) klant. En commerciële bedrijven werken met bestelformulieren, waarin naar gegevens als maat, kleur, aantal en type wordt gevraagd.

Slide 21 - Tekstslide

Opdracht
Vul naar aanleiding van Lottes klacht het klachtenregistratie- formulier in. Je mag dit in het Word-bestand typen.

timer
8:00

Slide 22 - Tekstslide

Slide 23 - Tekstslide

Slide 24 - Tekstslide

Bedenk 2 passende oplossingen voor Lottes probleem en zet erbij waarom je ze goed vindt.

Slide 25 - Open vraag

Wat is de beste oplossing?
A
Mevrouw Smit een nieuwe tv geven. De Consumentenbond geeft aan dat het een productiefout kan zijn.
B
Volhouden en aangeven dat we kunnen repareren voor €800. Er moet iets gebeurd zijn, waardoor het beeldscherm stuk is gegaan.

Slide 26 - Quizvraag

Slide 27 - Tekstslide