1. Webcare - Klantvraag

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Webcare

Klantvraag

Aan het einde van de les...

... kan je uitleggen wat het ZMBO-model inhoudt;

... kan je uitleggen wat klantcontact inhoudt;

... weet je hoe je een bericht moet opmaken;

... kan je uitleggen welke algemene schrijfregels er zijn;

... kan je uitleggen wat SOP's zijn;

... weet je welke SOP je kan inzetten voor het beantwoorden van een klantvraag;

... kan je een klantvraag correct beantwoorden.

Hoe haal je deze module?

Om deze module te behalen moet je tijdens de toetsweek schriftelijk enkele casus behandelen aan de hand van alles wat je de aankomende lessen gaat leren. 

Je bent geslaagd als je een 5.5 behaald. 

ZMBO-model

Het ZBMO model is een lineair en eenvoudig communicatiemodel. ZBMO betekent in het Nederlands: Zender, Boodschap, Medium en Ontvanger en het model geeft het communicatieproces schematisch weer.

Klantcontact 

Een commercieel medewerker onderhoudt klantcontact door regelmatig met klanten te praten, via telefoon, whatsapp, chat-bot, social media DM's, e-mail of in persoon. 

Dit kan zijn om bestellingen op te nemen, vragen te beantwoorden, problemen op te lossen, producten te promoten of aftersales te doen. 

Opmaak

• Koppen dik gedrukt

• Tekst in alinea’s met witregel ertussen

Schrijfregels algemeen

• Lees bericht zorgvuldig
• Wees professioneel, beleefd, veer mee waar nodig
• Geen spelfouten en grammaticale fouten
• Geen lijdende vorm maar actieve werkwoorden
  
• Geen lange en samengestelde zinnen
  
• Schrijf aan de hand van SOP's
• Controleer je bericht

SOP'S

SOP staat voor "Standard Operating Procedure" of in het Nederlands "Standaard Werkwijze". Het zijn richtlijnen die bedrijven gebruiken om te zorgen dat bepaalde taken op altijd op dezelfde manier worden uitgevoerd.

Belangen van SOP'S

• Consistentie
• Efficiëntie
• Kwaliteitsborging
• Training
• Risicobeheer 
• Continu verbetering

Consistentie: SOP's zorgen ervoor dat taken op een consistente manier worden uitgevoerd binnen een organisatie. Dit helpt om verwarring te voorkomen en ervoor te zorgen dat alle medewerkers dezelfde procedures volgen.

Efficiëntie: Door duidelijke richtlijnen te hebben voor het uitvoeren van taken, kunnen medewerkers hun tijd efficiënter gebruiken. Ze hoeven niet telkens opnieuw uit te zoeken hoe ze een bepaalde taak moeten uitvoeren, wat tijd bespaart en de productiviteit verhoogt.

Kwaliteitsborging: SOP's kunnen helpen bij het handhaven van kwaliteitsnormen binnen een organisatie. Door specifieke procedures te volgen, kunnen medewerkers ervoor zorgen dat taken op een consistente en hoogwaardige manier worden uitgevoerd.

Training en ontwikkeling: SOP's dienen ook als waardevolle trainingshulpmiddelen voor nieuwe medewerkers. Ze bieden een gestructureerde gids voor het leren van de vereiste taken en procedures binnen een organisatie.

Risicobeheer en naleving: Door SOP's te volgen, kunnen organisaties risico's beperken en voldoen aan regelgeving en richtlijnen. Dit is vooral belangrijk in sectoren waar naleving van wet- en regelgeving van cruciaal belang is, zoals de gezondheidszorg, de financiële sector en de voedselindustrie.

Continu verbeteren: SOP's kunnen worden gebruikt als basis voor het identificeren van inefficiënties en het implementeren van verbeteringen in de werkprocessen. Door regelmatig SOP's te herzien en bij te werken, kan een organisatie haar operationele efficiëntie verbeteren en zich aanpassen aan veranderende omstandigheden.

SOP voor het beantwoorden van een klantvraag

1. Begroet de afzender
2. Bedank de afzender
3. Beantwoord de vraag of reageer op het verzoek
4. Bied hulp aan indien nodig
5. Sluit af met een vriendelijke groet

Er komt een klantvraag binnen via de mail

Geachte NVM Makelaar,

Ik hoop dat deze e-mail u in goede orde ontvangt. Mijn naam is Jan Blom, en ik ben geïnteresseerd in de woning die u momenteel te koop heeft staan op de Veerlaan 3 in Hoorn. Deze zou ik graag willen bezichtigen. 

Bij voorkeur op de maandagen, maar ik ben flexibel wat betreft de tijd. Kan u mij enkele opties sturen?

Alvast bedankt voor de moeite en mocht u nog meer informatie van mij nodig hebben dan hoor ik het graag.

Met vriendelijke groet,

Jan Blom

0612345678

Opdracht - Individueel

• Op papier:
• Beantwoord de klantvraag aan de hand van de benoemde schrijfregels evenals de benoemde SOP. 
• Schrijf netjes. Als het door de docent niet te lezen is, is het fout.
• Lever fysiek in bij de docent.

Reflectie

Schrijf 3 punten op over wat je zojuist hebt geleerd en waarom deze belangrijk zijn.

Zijn er nog vragen?