E&O M4 - Consultancy - Klanttevredenheid

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• mavo, havo, vwo
• Leerjaar 3

Project 2 

Klanttevredenheid

BLOK 1 Klanttevredenheid

Het gevoel of houding van de klant ten opzichte van een product, een bedrijf of de aangeboden dienst

Het bedrijf als geheel

Het optimaliseren van de klantbeleving is een doorlopend proces. 

Hoe werk je goed samen met iedereen om te zorgen dat alles soepel verloopt? 

Doorlopend proces

Waarom proberen bedrijven de klantbeleving steeds te verbeteren?

Zijn alle bedrijven/instellingen hiermee bezig?

Hoe doen ze dat?

Voorbeeld

Hoe zorg je ervoor dat reizigers op een luchthaven blij zijn, snel geholpen worden en veilig zijn? 

Terwijl je ook rekening houdt met dingen zoals de bagage die op tijd moet aankomen en de regels die gevolgd moeten worden?

Welke sectoren zijn er? 

1. Primaire Sector  (landbouw, visserij, bosbouw, mijnbouw)

2. Secundaire Sector ( industrie, bouw, energie)

3. Tertiaire Sector (detailhandel, groothandel, dienstverlening, zorg, onderwijs, horeca, transport, telecom)

4. Quartaire Sector (niet-commerciële instellingen bijv. WNF, brandweer, overheid)

 Kies een bedrijf 

1. Onderdelen per minuut 
2. Wie heeft de meeste?
3. Wat zijn de verschillen/overeenkomsten?
4. Doe onderzoek
5. Kort overleg in tweetallen of kleine groepjes  
6. Online research

Hoe bereik je een optimale klantbeleving? 

Door elke stap van de klantreis te onderzoeken, kun je verbeteringen bedenken en zorgen dat klanten een positieve ervaring blijven houden. 

In dit project ga je zelf ervaren wat er allemaal komt kijken bij het werken aan een ‘optimale klantervaring'.

 

Door elke stap van deze reis te onderzoeken, kun je verbeteringen bedenken en zorgen dat klanten een positieve ervaring blijven houden. In dit project ga je zelf ervaren wat er allemaal komt kijken bij het werken aan een ‘optimale klantervaring, je

Stap 1 Kies een bedrijf 

Vragen om over na te denken: 

Welk bedrijf ken je goed of volg je al een tijdje? Denk aan bedrijven waar je als klant ervaring mee hebt

Welke niet-commerciële instelling ken je goed of volg je al een tijdje. Denk aan overheidsinstellingen of publieke diensten.

Volgende les

BLOK 2 Kies een bedrijf | Leerdoelen

• Onderzoeksvaardigheden ontwikkelen
• Analyseren van digitale bronnen
• Professioneel contact onderhouden
• Zelfstandigheid: eigen initiatief en verantwoordelijkheid

Opdracht 1  Kies een bedrijf 

• Waar heb je interesse in? Bijvoorbeeld detailhandel, groothandel, dienstverlening, zorg, onderwijs, horeca, transport, telecom of niet-commerciële instellingen zoals WNF, brandweer, overheid.

Opdracht 1 Kies een bedrijf 

Tip

Kies een bedrijf of instelling waar je voldoende informatie over kunt vinden en contact mee kunt leggen voor verder onderzoek.

Lees de opdracht, volg het stappenplan en documenteer zorgvuldig alles wat je hebt gedaan! Dit is je bewijslast.

Opdracht 1 Kies een bedrijf 

Doe onderzoek

Beantwoord de vragen

Overleg

Volg het stappenplan

❗ Dit lever je op

Een bedrijfsnaam inclusief je motivatie 

Volgende les

BLOK 3 Leerdoelen

• Onderzoeksvaardigheden ontwikkelen
• Kwalitatieve en kwantitatieve data verzamelen
• Ethisch gegevens verzamelen:  respect voor privacy en toestemming

BLOK 3 Opdracht 2  Maak een persona

Een bedrijf heeft meestal niet maar één soort klant. 

Er zijn vaak verschillende groepen klanten. 

Elke groep heeft zijn eigen reden om iets te kopen.

Hoe weten bedrijven wat goed gaat 

en wat beter kan? 

Bedrijven gebruiken vaak persona's en de klantreis om te snappen wat klanten willen en hoe ze zich gedragen. 

Dit helpt hen om de beste klantbeleving te bieden. 

Een persona, wat is dat?

Een persona is een zeer gedetailleerde omschrijving van een gebruiker van jouw product of dienst. 

Met behulp van persona's creëer je 'echte' mensen in plaats van algemene doelgroepen

Opdracht 2 Maak een persona 

Lees de opdracht, volg het stappenplan en documenteer zorgvuldig alles wat je hebt gedaan! Dit is je bewijslast.

❗ Dit lever je op

Drie uitgewerkte persona’s

Volgende les

BLOK 4 Leerdoelen

• Analyseren van kwantitatieve en kwalitatieve data
•  Conclusies trekken op basis van bewijs
• Problemen en verbeterpunten identificeren

BLOK 4 Opdracht 3 Maak de klantreis

Waarom gebruik je een klantreis?

(customer journey)

De term ‘customer journey’ staat voor de reis die jouw klant aflegt om tot de aankoop van jouw product of dienst te komen. Door dit visueel weer te geven, krijg je inzicht in hoe je de beleving van jouw klant kunt verbeteren.

Wat is een klantreis nu eigenlijk precies?

Dit proces loopt van het moment dat een mogelijke klant iets ziet van jouw bedrijf (oriëntatie), tot het moment dat diegene iets koopt (koop) en zelfs tot aan de nazorg 

(de klant wordt ambassadeur of gaat weg).

Waarom?

 Hierdoor maak je inzichtelijk waar de mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantbeleving.

Voorbeeld

.

Voorbeeld

.