Les 2 - Thema 1 | Werken als PGSA en Thema 2 | Gastvrouw/heer en host
Les 2
Maandag 4 december 2023
1 / 28
volgende
Slide 1: Tekstslide
LuchtvaartdienstverleningMBOStudiejaar 1
In deze les zitten 28 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.
Lesduur is: 135 min
Onderdelen in deze les
Les 2
Maandag 4 december 2023
Slide 1 - Tekstslide
Lesprogramma
Thema 1 | Werken als PGSA
Terugblik les 1
Opdrachten uit boek LVD K2
Werkgebieden, taken en rollen PGSA
Thema 2 | Gastvrouw/heer en host
Rollenspel PGSA en passagier
Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen
Slide 2 - Tekstslide
teams.microsoft.com
Slide 3 - Link
Thema 1 | Werken als een PGSA
PGSA = Passenger Ground Service Agent
Is de Engelse term voor grondsteward(ess)
Eerste aanspreekpunt in de Vertrekhal voor passagiers
Visitekaartje van de luchtvaartmaatschappij
(Blz. 5 - 7 modulereader)
Slide 4 - Tekstslide
Verwachting airline over PGSA
Professionele houding
De stand van je lichaam (rechtop, beide benen op de grond en armen rustig langs je lijf)
Professioneel gedrag
Glimlach, kijk vriendelijk en gebruik beleefde taal om mensen aan te spreken
Vakkennis
Je weet wat je taken zijn, herkent reisdocumenten en kent airport codes.
Slide 5 - Tekstslide
Opdrachten uit boek LVD K2
Opdracht 1.02, 1.03 en 1.05
Opdracht 2.26
Slide 6 - Tekstslide
www.uitgeversgroep.nl
Slide 7 - Link
In welke gebieden werk je als PGSA?
(Denk aan touchpoints tijdens de passenger journey - waar kom je als PGSA in aanraking met de passagier?)
(Blz. 6 modulereader)
Slide 8 - Open vraag
In welke gebieden werk je als PGSA?
Vertrekhal
Aankomsthal
Landside
(module 1.1 in periode 2 en module 1.2 in periode 4)
(module 6.1 in periode 4)
(Blz. 6 modulereader)
Slide 9 - Tekstslide
In welke gebieden werk je als PGSA?
Gate boarding
Gate disembarking
Airside
(module 2.1 in periode 3)
(module 6.1 in periode 4)
(Blz. 6 modulereader)
Slide 10 - Tekstslide
Rollen tijdens taken van PGSA
Dienstverlenend
Commercieel
(Blz. 7 modulereader)
Slide 11 - Tekstslide
ROLLENSPEL 1: REACTIEF REAGEREN
Je speelt dit rollenspel met z’n 2-en. Eén student is de PGSA en de andere student is de passagier. Nadat je het rollenspel hebt gespeeld wissel je van rol.
Situatie: Je bent als host bij Aviapartner ingedeeld in Vertrekhal 1. Aviapartner is het bedrijf dat op Schiphol de check in doet voor onder meer Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines en TAP Portugal Je ziet een passagier om zich heen kijken. Hij heeft een instapkaart en weet niet naar welke gate hij moet en hoe laat het instappen start.
| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren
(Blz. 9 modulereader)
Slide 12 - Tekstslide
Taak: Je loopt als host rond in Vertrekhal 1 ter hoogte van balierij 1 tot en met 5. Je taak is om passagiers welkom te heten en vragen te beantwoorden.
Actie: Je ziet de passagier rond zich heen kijken en je wacht net zolang totdat de passagier naar jou toekomt. Eigenlijk negeer je de passagier omdat je geen zin hebt dat de passagier naar je toekomt. Je houding is niet open en je maakt nauwelijks contact met de passagier. Je geeft snel antwoord en loopt weer verder als host. Je checkt niet of de passagier je antwoord heeft begrepen.
Resultaat: De PGSA kan weer verder als host en is van de passagier af.
| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren
(Blz. 9 modulereader)
Slide 13 - Tekstslide
Klaar met rollenspel? Beantwoord de vragen via onderstaande QR code:
TIP: draai nadat je de QR code gescand hebt je telefoon horizontaal. Op die manier krijg je alle vragen in beeld.
Slide 14 - Tekstslide
deltion.padlet.org
Slide 15 - Link
ROLLENSPEL 2: PROACTIEF REAGEREN
Je speelt dit rollenspel met z’n 2-en. Eén student is de PGSA en de andere student is de passagier. Nadat je het rollenspel hebt gespeeld wissel je van rol.
Situatie: Je bent als host bij Aviapartner ingedeeld in Vertrekhal 1. Aviapartner is het bedrijf dat op Schiphol de check in doet voor onder meer Lufthansa, Swiss, Austrian Airlines en TAP Portugal Je ziet een passagier om zich heen kijken. Hij heeft een instapkaart en weet niet naar welke gate hij moet en hoe laat het instappen start.
Taak: Je loopt als host rond in Vertrekhal 1 ter hoogte van balierij 1 tot en met 5. Je taak is om passagiers welkom te heten en vragen te beantwoorden.
| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren
(Blz. 9 modulereader)
Slide 16 - Tekstslide
Actie: Je ziet de passagier rond zich heen kijken en je stapt direct op de passagier af, maakt contact met de passagier en vraagt of je hem ergens mee kan helpen. Je houding is open, enthousiast en gastvrij. Je laat merken dat je blij bent dat je de passagier kan helpen en daarmee is je houding vriendelijk en beleefd. Je geeft antwoord op de vraag van de passagier en checkt of de passagier het antwoord heeft begrepen en of hij nog andere vragen heeft. Die heeft de passagier niet en je wenst de passagier een goede vlucht toe.
Resultaat: De passagier heeft antwoord op zijn vraag en is tevreden over de service die hij van de PGSA heeft gekregen.
| Opdracht 4: Rollenspel reactief en pro-actief reageren
(Blz. 9 modulereader)
Slide 17 - Tekstslide
Klaar met rollenspel? Beantwoord de vragen via onderstaande QR code:
TIP: draai nadat je de QR code gescand hebt je telefoon horizontaal. Op die manier krijg je alle vragen in beeld.
Slide 18 - Tekstslide
deltion.padlet.org
Slide 19 - Link
(Blz. 8 modulereader)
Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Can I help you, sir?
B
How may I help you, sir?
Slide 20 - Quizvraag
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Please proceed to boarding now.
B
You better go for boarding now.
Slide 21 - Quizvraag
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
I totally understand your frustration, madam, and I would feel the same way if I were in your position; however company procedures indicate that....
B
I am sorry madam, but this is company policy.
Slide 22 - Quizvraag
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Yes there is a seat available in Business class, but you have to pay the fare difference.
B
Yes there is a seat available in Business class, however there is a fare difference.
Slide 23 - Quizvraag
Vriendelijk, servicegericht en positief taalgebruik
A
Excuse me, madam, what is the problem?
B
Excuse me, madam, how may I help you?
Slide 24 - Quizvraag
Thema 2 | Gastheer/vrouw en host
Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen?
Opdracht 6: Luchtvaartmaatschappijen - verwijzen passagiers naar Check-in
Slide 25 - Tekstslide
Opdracht 5: Waar is wat te vinden in de vertrekhallen?
Ga naar klastegel in Teams
Selecteer kanaal 1.1
Selecteer map bestanden
Download opdracht 5 door op de '...' te klikken en voor downloaden te kiezen.
Je kan vanaf je laptop aan de opdracht werken.
Je krijgt 15 minuten voor deze opdracht.
timer
15:00
Slide 26 - Tekstslide
1. Ga naar www.socrative.com 2.Kies voor: Login, Student login
3. Roomname: LANRO
4. Vul je naam in en start met de quiz
Oefentoets Trip Around The World
Slide 27 - Tekstslide
Huiswerk maandag 11 december 2023
Leren modulereader tot en met blz. 10
Leren Trip Around The World: gebied Africa & Middle East, Asia & Oceania voor oefentoets
Opdracht 6 | Luchtvaartmaatschappijen - waarheen verwijs je de passagier voor check-in?
(Je kan opdracht 6 vinden in Teams, via je klastegel, kanaal M1.1. Ga naar bestanden en klik op map 'opdrachten' . Download de opdracht op je laptop en werk de opdracht op je laptop uit).