L3 mondelinge communicatie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

LES 3

Week: 5

School: Business & Retail

Crebo: 25724 - Assistant Business Services

Leerweg: BOL & BBL & GIT

Kerntaak: B1-K1: Voert taken uit binnen de zakelijke dienstverlening

Werkproces: B1-K1-W1 Aanspreekpunt

Docent: dhr. R. Dewkali

Welkom bij Business Services

Welkom bij
Business Services

DEZE LES

• Terugblik
  
• Leerdoelen
  
• Uitleg
  
• Aan het werk
  
• Lesafsluiting

AFSPRAKEN

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

LESDOELEN

Aan het einde van deze les weet je meer over...

1. het communicatiemodel;
   
2. wat de communicatiedoelen zijn;
   
3. het verschil tussen offline en online communicatie;
   
4. het verschil tussen interne en externe communicatie;
5. interne en externe ruis;
   
6. de toepassing van LSD techniek.

Disclaimer

Visitatie

Aanhef

Fouilleren

Verbaal

Toegangscontrole

Schriftelijke begroeting.

Met woorden.

Er wordt eerst een kleine onderzoeking gedaan voordat een persoon

of een object toegang krijgt tot een gebouw of terrein.

Het onderzoek van kleding en lichaam.

Het controleren van tassen, koffers, fietstassen, kofferbak van de auto enz.

Een tekst waarmee aangegeven wordt dat er geen sprake is van

aansprakelijkheid.

Wat is communicatie?

Wat is communicatie?

Communicatie is een proces waarbij iemand informatie overdraagt aan een ander.

Communicatiedoelen

• Informeren
  
• Overtuigen
  
• Activeren
  
• Amuseren

Stel je voor dat een klant informatie heeft gevraagd over een groepsreis naar Frankrijk. Als reisorganisatie wil je de klant dan goed informeren over de mogelijkheden, maar je wilt de klant er natuurlijk ook van overtuigen dat een reis boeken bij jullie organisatie een goed idee is! Als hij dan ook daadwerkelijk een reis bij jullie boekt, heb je hem ook geactiveerd.

Aspecten communicatie

Degene die de communicatie doet.

Het bericht / de boodschap van de communicatie.

Degene die de communicatie ontvangt.

De reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender.

Doelgroep

Groep mensen aan wie je je product of dienst aanbiedt.

Formele communicatie

Loopt langs officiële kanalen.

Informele communicatie

Zijn privégesprekken, praatjes in de pauze/wandelgangen.

Communicatiemiddelen

Mondelinge communicatie

Vindt plaats tussen twee of meer mensen.

Schriftelijke communicatie

Kan gericht zijn aan één persoon of aan meerdere personen tegelijk, dit kan ook een e-mail zijn.

Offline communicatie

Online communicatie

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht A  Hoe leg jij het liefst contact?

Op welke manier heb jij het liefst contact met bedrijven?

1. Open het Antwoordblad Communicatiemiddelen
2. Opslaan als contact in BW1 Aanspreekpunt

Interne en Externe communicatie

Interne communicatie

• Vergaderingen
  
• Interne memo’s
  
• Infomail van het management
  
• Nieuwsbrief voor het personeel
  
• Werkoverleg
  
• Prikbord in de kantine

Externe communicatie

• Verkoopgesprek
  
• Advertenties
  
• Folder
  
• Facebook (bedrijfsaccount)
  
• Offerte
  
• X (bedrijfsaccount)

Bij externe communicatie gaat het om alle communicatie tussen het bedrijf en de buitenwereld.

De communicatie met gasten/klanten die zich in het bedrijf bevinden, valt onder

externe communicatie. Een goede externe communicatie helpt bij het bereiken van de

bedrijfsdoelstellingen. Een reclamecampagne bijvoorbeeld, kan leiden tot een grotere

naamsbekendheid en een omzetgroei.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht B  Welk communicatiemiddel?

Je gaat aan de slag met het kiezen van een geschikt communicatiemiddel voor verschillende situaties.

1. Maak de quiz Welk communicatiemiddel?
2. Maak een print screen van het resultaat 9 v/d 11 goed
3. Opslaan als communicatiemiddelen in BW1 Aanspreekpunt

Wat is communicatie?

1. Het gebruiken van taal.
2. Spreken en schrijven.
3. Het overbrengen van informatie van de een naar de ander.
4. Het begrijpen van een boodschap.

Verbale communicatie is veel belangrijker dan non-verbale communicatie.

1. nee
2. ja

Een flyer en magazine zijn voorbeelden van:

1. online communicatiemiddelen
2. offline communicatiemiddelen

Communicatie bestaat voor het grootste deel uit non-verbale communicatie.

1. waar
2. niet waar

Als je voor de televisie zit, is dit?

1. eenzijdige communicatie
2. tweezijdige communicatie

Non-verbale communicatie is communicatie met woorden.

1. juist
2. onjuist

Communicatiemiddel waarbij internet geen rol speelt.

1. online communicatiemiddel
2. offline communicatiemiddel

Wat voor communicatie is dit?

1. verbale communicatie
2. non-verbale communicatie
3. goede communicatie
4. ondersteunende communicatie

Iemand een WhatsApp bericht sturen is een vorm van?

1. online communicatie
2. offline communicatie

Non-verbale communicatie is krachtiger dan verbale communicatie

1. waar
2. niet waar

Storingen in de communicatie

Mag ik het blijven zeggen?

Heeft hij gezegd dat u het niet mocht doorvertellen?

Waarom doet u niet mee?

U bent toch niet aan het opnemen hè?

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdrachten  Het ruist? 

Opdracht A  Interne ruis of externe ruis

1. Maak een print screen van het resultaat
2. Sla de bestanden op in BW1 Aanspreekpunt
3. Geef het eerste bestand de volgende naam: het ruist a1
4. Geef het tweede bestand de volgende naam: het ruist a2

Opdracht B  Invuloefening communicatie

1. Maak een print screen van het resultaat
2. Opslaan als het ruist b in BW1 Aanspreekpunt

De toon maakt de muziek

‘Het is de toon die de muziek maakt’ is een spreekwoord. Het betekent dat je met woorden en zinnen de sfeer kunt bepalen. De sfeer van een gesprek kun je ook beïnvloeden door echt interesse te tonen.

De LSD techniek

In communicatie draait het dus om het overbrengen van een boodschap. Een veelgebruikte gesprekstechniek is LSD.

LSD staat voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Je gaat hiermee oefenen. Hoe doe je dat?

• Luister open naar de ander.
  
• Vat het verhaal kort samen en check of jouw samenvatting klopt.
  
• Vraag door als iets onduidelijk is of meer aandacht nodig heeft.  

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Gesprekstechnieken

Naast LSD zijn er nog meer gesprekstechnieken. Je maakt nu kort kennis met een paar daarvan. Ga op internet op zoek naar de volgende technieken en beschrijf in het kort wat ze betekenen.

1. Vul de antwoorden in op het Werkblad gesprekstechnieken
2. Opslaan als gesprekstechnieken in BW1 Aanspreekpunt

NIVEA – Niet Invullen Voor Een Ander

Soms denk je al te weten wat de ander wil zeggen. Dit veroorzaakt veel miscommunicatie en daarmee onvrede tussen mensen. Voorkom dit door na te vragen wat de ander bedoelt.

OMA – Oordelen, Meningen, Adviezen

Als iemand jou iets vertelt, laat dan je eigen gedachten daarover even voor wat ze zijn. Zo kun je met een open houding luisteren naar wat de ander zegt.

ANNA – Altijd Navragen, Nooit Aannemen

Vraag altijd goed na of je goed begrepen hebt wat de ander bedoelt.

OEN – Open, Eerlijk en Nieuwsgierig

Als je met een open houding naar de ander luistert, kan er een eerlijk gesprek ontstaan. Oprechte nieuwsgierigheid brengt mensen dichter bij elkaar.

DIK – Denk In Kwaliteiten

Besteed aandacht aan wat goed is gegaan en probeer ‘om te denken’.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Opdracht C  Oefen mee met LSD: uitvoering gesprek

• Student A vertelt over een dilemma of conflict in zijn of haar leven.

Dit kan van alles zijn, van de keuze voor een studie tot het confronteren van pesters.

• Student B laat student A helemaal uitpraten, zonder onderbrekingen.

Let hierbij op je luisterhouding.

• Student B vat het verhaal van student A kort samen.
  

Let hierbij op de Tips Samenvatting.

• Student A corrigeert eventueel student B als de samenvatting niet helemaal klopt.
  
• Student B vraagt door om meer informatie te krijgen over de specifieke gebeurtenis.
  
• Wissel van rol en voer de opdracht opnieuw uit.
  
• Schrijf kort (in maximaal 100 woorden) op wat je hebt geleerd over de gesprekstechniek LSD door jouw ervaringen in het gesprek.