Retail hst 2 en hst 3

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1

Wat gaan we doen?

Hst. 2 klanten benaderen

Hst. 3 Verkoopgesprekken

2.1 De samenleving 

customer journey:  proces dat klanten doorlopen vanaf het moment dat ze voor het eerst in contact komen met een winkel of merk tot aan de aankoop van een artikel.

Welke customer journey een klant maakt, hangt af van de klant. Maar ook van veranderingen in de samenleving. 

 Veranderingen samenleving

Individualisering: mensen leven voor zichzelf. Klant is vaker op zoek naar maatwerk en wil het gevoel hebben dat een product speciaal voor hem is gemaakt. Oorzaak: technologische ontwikkelen.

  

Vergrijzing: Na de Tweede Wereldoorlog zijn er veel kinderen geboren (de ‘babyboomers’). 

Deze groep is nu zeventig jaar. Ouderen stellen service erg op prijs,

  

Multiculturaliteit: Nederland is een multiculturele samenleving (oosterse en mediterrane producten in supermarkten). Om deze klantgroepen beter te kunnen bedienen, moeten winkels meer tijd en aandacht besteden aan de wensen en behoeften van deze groepen.

2.2 Veranderend klantgedrag

Runshopping: Boodschappen worden even snel tussen het drukke leven door gedaan.

One-stopshopping: In één winkel kun je bijvoorbeeld niet alleen voedingsmiddelen kopen. Klanten kunnen er ook terecht voor schoenreparaties en er is een stomerij.

Funshopping: In de vrije tijd gaan steeds meer mensen gezellig winkelen. 

Webshopping en sociale media

Webshopping: Een webshop is op elk moment van de dag bereikbaar. Doel: het verkopen van producten: via welke weg dat gebeurt is onbelangrijk.

Sociale media: Klanten maken ook veel gebruik van sociale media en reviewsites, waarop klanten producten beoordelen.

Klantenbinding

Winkel: Sommige klanten zijn winkeltrouw. Winkeliers spelen hierop in door bijvoorbeeld een klantenpas aan te bieden en extra kortingen aan vaste klanten te geven.

Online: persoonlijk maken d.m.v. video van product. Contact opnemen klantenservice: per e-mail, telefonisch of via een chatservice. Via de mail speciale aanbiedingen ontvangen.

2.3 verkoopgesprek

Een verkoopgesprek is een gesprek tussen een verkoper en een klant met het doel een product of dienst te verkopen.

Of je wel of niet een verkoopgesprek voert, hangt samen met de winkelformule, het verkoopsysteem en de branche.

Winkelformule

De winkelformule is de manier waarop de winkelier zijn klanten benadert. De doelmarkt (doelgroep), positie op de markt en het assortiment vormen samen de winkelformule. De winkelformule bepaalt hoe je je klanten benadert.

Verkoopsysteem

Zelfbediening: Bij zelfbediening pakt de klant zelf de artikelen die hij nodig heeft + zelfscankassa's. Het verkoopsysteem van een webshop is ook gericht op zelfbediening. Klanten kiezen in de webshop welke artikelen zij willen kopen. Geen verkoopgesprek.

Bediening: In een winkel met bediening voer je als verkoper een verkoopgespreksysteem van volledige bediening. Een voorbeeld van een winkel met een bedieningssysteem is een juwelier. 

Een juwelier kiest voor volledige bediening bij de verkoop van zijn exclusieve artikelen.

Verkoopsystemen

Zelfkeuze: Een winkel waar de klant niet alleen zelf de artikelen kan pakken, maar ook informatie en advies kan krijgen, is een winkel met een zelfkeuzesysteem. Alleen als de klant het wenst, voer je een verkoopgesprek. Je begroet iedere klant en je blijft alert. Je houdt de klant scherp in de gaten. 

Semi-zelfbediening: Zelfbediening maar ook bediening door personeel, bijvoorbeeld: slager in supermarkt. 

Communiceren

Om het koopgedrag van de klant te leren herkennen, kun je jezelf de volgende vragen stellen:   

Loopt de klant rustig of gehaast?   

Loopt de klant doelgericht of dwaalt hij voor de rekken?

Weet de klant wat hij wil of twijfelt hij?   

Geeft de klant jou veel informatie of heeft hij zich van tevoren niet georiënteerd?   

Kijkt de klant zoekend rond naar een verkoper of schiet hij direct een verkoper aan?

Communiceren

In de winkel ga je met elke soort klant anders om. Je moet dus in kunnen schatten met wat voor soort klant (klanttype) je te maken hebt en hoe jij contact met die klant gaat maken. Daarbij maak je gebruik van verbale en non-verbale communicatie. Verbale communicatie is communicatie via taal. Dat kan via het gesproken woord of schriftelijk: per brief, e-mail of een contactformulier in de webshop.

Klantgedrag

Soorten aankoop:
Het gedrag van klanten wordt beïnvloed door het soort aankoop waar hij naar op zoek is.   

Convenience goods: producten die gemakkelijk te verkrijgen zijn door de klant, zoals levensmiddelen. Klant verwacht hier niet veel advies bij.  

Shopping goods: producten waar de klant over nadenkt voordat hij koopt. Klant verwacht meer advies en deskundigheid van de verkopers. Winkelen is een soort uitje. Inspelen op de wens van de klant: vakkennis laten zien. 

Specialty good: een uniek en luxe product. De klant verdiept zich goed in het product en verwacht veel vakkennis en informatie van de verkoper. 

  

Fasen klantgedrag

Fasen van klantgedrag 

Ook is het handig om je bewust te zijn van de fasen in het gedrag van een consument of een klant. De fasen in consumentengedrag zijn:  
 

Communicatiegedrag   

Koopgedrag   

Gebruiks-/verbruiksgedrag   

Afdankgedrag

Koopkracht en impulsaankoop

Koopkracht geeft aan hoeveel artikelen een klant kan kopen met een bepaald inkomen. 

Impulsaankoop: de klant koopt dan zonder erbij na te denken of hij het artikel echt nodig heeft. 

Type klanten

Diefstal

4 middelen om tegen te gaan: 

  Groeten: Klant weet dat hij gezien is.

  Kijken: observeren, zie je iets verdachts?

  Beveiliging van producten: systemen die signaleren dat een klant de winkel verlaat zonder te betalen.

  Winkelinrichting: winkel onaantrekkelijk maken voor diefstal.

Derving aan kassa

Klant 'klungelt' met geld: kassamedewerker weet niet meer hoe veel geld hij/zij gekregen heeft. 

Hoofdstuk 3 

Fasen in verkoopgesprekken