Klachtenprocedure: Zo los je online klachten op

Klachtenprocedure: Zo los je online klachten op

Leerdoelen

Aan het einde van de les kan je uitleggen hoe een klachtenprocedure werkt, ken je de hoofdlijnen van een klachtengesprek en kan je online klachten oplossen.

Leg kort uit wat de leerdoelen zijn van deze les en wat de leerling aan het einde van de les moet kunnen.

Wat weet je al over het oplossen van klachten?

Wat zijn klachten?

Klachten zijn uitingen van onvrede. Dit kan gaan over producten, diensten of andere zaken.

Leg uit wat klachten zijn en waar ze over kunnen gaan.

Waarom zijn klachten belangrijk?

Klachten kunnen helpen om de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren.

Leg uit waarom klachten belangrijk zijn en wat de voordelen zijn van het oplossen van klachten.

Waar kan je een klacht indienen?

Je kan een klacht indienen bij het bedrijf zelf, bij een geschillencommissie of bij een toezichthouder.

Leg uit waar je een klacht kan indienen en wat de verschillende opties zijn.

Hoe dien je een klacht in?

Vaak kan je online een klacht indienen via de website van het bedrijf. Soms kan je ook bellen of een brief sturen.

Leg uit hoe je een klacht kan indienen en wat de verschillende opties zijn.

Wat gebeurt er na het indienen van een klacht?

Het bedrijf zal de klacht onderzoeken en proberen op te lossen. Dit gebeurt meestal via een klachtengesprek.

Leg uit wat er gebeurt na het indienen van een klacht en wat een klachtengesprek is.

Hoe verloopt een klachtengesprek?

Een klachtengesprek verloopt vaak volgens een bepaalde structuur. Het begint met het bespreken van de klacht en het zoeken naar een oplossing.

Leg uit hoe een klachtengesprek verloopt en wat de belangrijkste stappen zijn.

Hoe kan je online een klacht oplossen?

Vaak kan je online een klacht oplossen via de website van het bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld via een chat of een contactformulier.

Leg uit hoe je online een klacht kan oplossen en wat de verschillende opties zijn.

Tips voor het oplossen van klachten

Luister goed naar de klant, toon begrip en zoek samen naar een oplossing. Blijf vriendelijk en professioneel.

Geef tips voor het oplossen van klachten en hoe je het beste kan omgaan met klanten.

Voorbeeld van een klachtenprocedure

Laat een voorbeeld zien van een klachtenprocedure van een bedrijf.

Laat een voorbeeld zien van een klachtenprocedure van een bedrijf en bespreek dit met de leerlingen.

Opdracht: Bedenk een klacht

Laat de leerlingen in tweetallen een klacht bedenken en opschrijven. Bespreek daarna klassikaal wat voor klachten er zijn bedacht.

Geef de leerlingen een opdracht om zelf een klacht te bedenken en bespreek dit daarna klassikaal.

Interactieve quiz: Wat weet je over klachten?

Laat de leerlingen meedoen aan een interactieve quiz over klachten.

Houd een interactieve quiz over klachten om te kijken of de leerlingen de lesstof goed hebben begrepen.

Opdracht: Schrijf een klachtenbrief

Laat de leerlingen individueel een klachtenbrief schrijven aan een bedrijf naar keuze. Bespreek daarna klassikaal wat er goed en slecht is aan de brieven.

Geef de leerlingen een opdracht om individueel een klachtenbrief te schrijven en bespreek dit daarna klassikaal.

Voorbeeld van een online klachtenformulier

Laat een voorbeeld zien van een online klachtenformulier en bespreek de verschillende onderdelen.

Laat een voorbeeld zien van een online klachtenformulier en bespreek de verschillende onderdelen met de leerlingen.

Opdracht: Los een klacht op

Laat de leerlingen individueel een klacht oplossen via de website van een bedrijf naar keuze. Bespreek daarna klassikaal hoe het oplossen van de klachten is verlopen.

Geef de leerlingen een opdracht om individueel een klacht op te lossen via de website van een bedrijf naar keuze en bespreek dit daarna klassikaal.

Tips voor het schrijven van een klachtenbrief

Geef tips voor het schrijven van een goede klachtenbrief, zoals het duidelijk omschrijven van de klacht en het geven van suggesties voor een oplossing.

Geef tips voor het schrijven van een goede klachtenbrief en hoe je het beste kan omgaan met klanten.

Voorbeeld van een geschillencommissie

Laat een voorbeeld zien van een geschillencommissie en leg uit wat dit is.

Laat een voorbeeld zien van een geschillencommissie en leg uit wat dit is en wat de voordelen zijn.

Opdracht: Rolspel klachtengesprek

Laat de leerlingen in tweetallen een rolspel spelen waarbij de ene leerling een klant met een klacht speelt en de andere leerling een medewerker van het bedrijf. Bespreek daarna klassikaal hoe de gesprekken zijn verlopen.

Geef de leerlingen een opdracht om in tweetallen een rolspel te spelen waarbij de ene leerling een klant met een klacht speelt en de andere leerling een medewerker van het bedrijf. Bespreek daarna klassikaal hoe de gesprekken zijn verlopen.

Tips voor het voeren van een klachtengesprek

Geef tips voor het voeren van een goed klachtengesprek, zoals het stellen van open vragen en het zoeken naar een oplossing.

Geef tips voor het voeren van een goed klachtengesprek en hoe je het beste kan omgaan met klanten.

Voorbeeld van een toezichthouder

Laat een voorbeeld zien van een toezichthouder en leg uit wat dit is.

Laat een voorbeeld zien van een toezichthouder en leg uit wat dit is en wat de voordelen zijn.

Afsluiting

Herhaal kort wat er in de les is behandeld en wat de leerdoelen waren.

Sluit de les af door kort samen te vatten wat er is behandeld en wat de leerdoelen waren.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.