Klachtenafhandeling

• Handel
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtenafhandeling

Wat gaan we doen?

• Herhalen stof vorige week
• Uitleg nieuwe onderwerp: klachtenafhandeling
• Aan de slag met opdracht 1, 2 en 3

lesdoelen

Aan het einde van de les weet je:

- het verschil tussen een terechte en onterechte klacht

- wat de klachtenprocedure is binnen het bedrijf

- wat je het beste kunt doen bij het afhandelen van een klacht

De deur open houden voor een klant is een voorbeeld van:

1. persoonlijke service
2. niet persoonlijke service

Het rondsturen van een brochure naar je vaste klanten hoort bij:

1. pre sales services
2. sales service
3. aftersales services

Het oplossen van een klacht hoort bij de:

1. pre sales services
2. sales service
3. aftersales service

Klachtenafhandeling

Een klacht is een uiting van ongenoegen. 

Klachtenafhandeling: de manier waarop het bedrijf omgaat met klachten.

- Bedrijfsregels

- Algemene voorwaarden

- Klachtendrempel

Soorten klachten

Objectieve en subjectieve klachten

Objectief: een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 

Subjectief: een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken 

Redelijke en onredelijke klachten

Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt

Soorten klachten

Gegronde en ongegronde klachten

Gegronde klacht: gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt

Ongegronde klacht: gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Binnenkomende en uitgaande klachten

Binnenkomend: klachten die je ontvangt

Uitgaand: klachten die je zelf hebt

Klachten afhandelen

Klachtenafhandeling

Klachtenafhandeling

Een klacht goed afhandelen is altijd belangrijk, of je nu te maken hebt met een klacht van een zakelijke of particuliere klant.

B2B --> Business to business

B2C --> Business to consumer 

Klachtenafhandeling

Rechten en plichten

Tijdens de klachtenafhandeling houd je rekening met de rechten en plichten van zowel jezelf als van de klager.

Klachten registeren in het CRM

* je krijgt inzicht in de oorzaken van de klachten

* je kan een (bestaande) oplossing in het CRM opzoeken

Klachten registeren

AVG - Algemene Verordening Gegevensbescherming

Voordat je gegevens in het CRM opneemt, moet je rekening houden met de privacy van degene over wie de informatie gaat.

Deze Europese privacywetgeving bevat regels die voorschrijven hoe bedrijven verantwoord met privacygevoelige informatie moeten omgaan.

Klachten registeren

Klachtgesprekken voeren

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Klachtgesprekken voeren

1. Luister goed naar de klant en oordeel niet over de klacht. Vat aan het eind in het kort de klacht samen.

2. Laat merken dat je begrijpt dat klachten vervelend zijn voor de klant.

3. Hoe is deze klacht tot stand gekomen? Zorg dat je zorgvuldig te werk gaat. 

4. Vind een oplossing voor de klacht. Wees creatief. Een goede oplossing is een postieve ervaring.

Geschillencommissie

Wanneer een klant het niet eens is met de oplossing van de klacht kan deze naar de geschillencommissie gaan. Iedere branche heeft een geschillencommissie. Hier zitten een aantal onafhankelijke leden in die de kwestie opnieuw gaan bekijken. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend.

Een andere optie is een rechtszaak beginnen. Het nadeel hiervan is dat dit een kostbare kwestie kan zijn. 

Aan de slag!

Je kunt aan de slag gaan met opdracht 2 en 3 van de leereenheid.