Je doet natuurlijk je uiterste best om een klacht goed af te handelen en zo een conflict te voorkomen. Een conflict is een verschil van mening tussen mensen. Op zich hoeft dat niet zo erg te zijn, maar dat verschil in inzicht zou kunnen oplopen tot een ruzie en dat wil je voorkomen. De partijen die van mening verschillen, spelen zelf natuurlijk een belangrijke rol om het conflict niet te laten escaleren. Oplossen zou mooi zijn, maar in ieder geval let je erop dat het conflict niet escaleert. Daarvoor gebruik je een conflictremmer. Het tegenovergestelde gedrag noem je een conflictaanjager. Het is goed als je die kunt herkennen, maar het is beter ze zelf niet te gebruiken.