Les 6: Klachtenafhandeling & Conflicthantering

Les 6: Klachtenafhandeling & Conflicthantering

Wat is het doel van deze les?

• Dat je weet welke soorten klachten er zijn;
• Dat je weet hoe je deze afhandelt;
• Dat je weet wat conflictremmers en - aanjagers zijn;
• Dat je weet wat conflicthantering is en hoe je dit toepast.

Wat weet je nog?

Wat gaan we deze les doen:

• Soorten klachten;
• Klachtafhandeling;
• Conflictremmers;
• Conflictaanjagers;
• Conflicthantering.

Soorten klachten

Klachten afhandelen

Een klacht afhandelen doe je niet zomaar. In de klachtenprocedure van je bedrijf staat precies beschreven hoe het proces van klachtafhandeling verloopt, nadat de klacht is binnengekomen. De klachtenprocedure bestaat in het algemeen uit de volgende stappen:

Klachten afhandelen

1. De klacht aannemen

Klachten kunnen op verschillende manieren binnenkomen, bijvoorbeeld telefonisch, per e-mail of via een klachtenformulier op je website. De eerste stap in de klachtenprocedure is de klacht goed aannemen. Je bevestigt hierbij aan de klager dat zijn klacht is ontvangen. Is de klacht telefonisch of per e-mail ingediend, dan bedank je de indiener netjes voor zijn bericht. Bij een klacht via een digitaal formulier wordt vaak een automatische ontvangstbevestiging naar het e-mailadres van de afzender verstuurd.

2. De klachtenprocedure uitleggen

In je ontvangstbevestiging geef je ook aan hoe de klachtenprocedure verder verloopt. Je laat bijvoorbeeld weten hoe de klacht wordt behandeld en binnen welke termijn de klager een inhoudelijke reactie kan verwachten.

3. De klacht registreren

De klacht moet worden geregistreerd in het CRM. Soms zal dit automatisch gebeuren, bijvoorbeeld wanneer de klacht via een digitaal formulier is ingediend. Heb je een klacht telefonisch of per e-mail ontvangen, dan moet je hem zelf in het CRM zetten.

Klachten afhandelen

4. De klacht in behandeling nemen

In deze fase bedenk je een oplossing voor de klacht. Voor veel klachten kun je een oplossing vinden in de algemene voorwaarden die jullie samen hebben afgesproken bij de order. Bijvoorbeeld als de klacht gaat over een te late levering of ontbrekende onderdelen van de levering. In de algemene voorwaarden staat dan precies welke regels er gelden. Soms zul je echter te maken krijgen met een klacht waarvoor geen standaardoplossing is. Je moet dan zelf een oplossing bedenken, overleggen met de klant en misschien ook met je leidinggevende over de juiste oplossing. Je kunt ook kijken in het CRM hoe soortgelijke klachten in het verleden zijn opgelost. Het soort oplossing dat je uiteindelijk bedenkt, hangt ook samen met het soort klacht. Een objectieve klacht los je bijvoorbeeld anders op dan een subjectieve klacht.

Is de klacht je niet helemaal duidelijk? Bel dan degene die de klacht heeft ingediend op. Stel vragen en zorg ervoor dat je precies weet wat het probleem is.

Alleen dan kun je een goede oplossing bedenken.

Klachten afhandelen

5. De oplossing terugkoppelen

Als je een oplossing hebt bedacht voor de klacht, koppel je deze terug naar degene die de klacht heeft ingediend. Soms is het voldoende om te laten weten wat de oplossing is en hoe die zal worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld in geval van een eenvoudige of standaardoplossing. Soms wil je echter overleggen met de klager of hij het eens is met je voorstel. Dat doe je bijvoorbeeld als de oplossing niet voor de hand ligt of als je de band met de klager goed wilt houden.

Als je het eens bent geworden over de oplossing, maak je hierover afspraken. Wanneer ga je de oplossing precies uitvoeren? Hoe kan de klant zien of controleren dat je dat hebt gedaan? Gemaakte afspraken registreer je in het CRM. Als de klacht helemaal is afgehandeld, registreer je in het CRM welke acties je hebt ondernomen en wanneer de klacht is afgerond.

Opdracht

Werk in 2-tallen;

Maak een infographic over het afhandelen van een klacht. Volg onderstaande richtlijnen.

Gebruik afbeeldingen.

Geef aan waarom het bij het afhandelen van een klacht belangrijk is dat je op de hoogte bent van eventuele overeenkomsten die je bedrijf heeft met de klager.

Geef twee voordelen aan van het registreren van klachten in het CRM.

Plak in je portfolio!

Conflictaanjagers

Zwart-witoordelen. Bijvoorbeeld: ‘U zit ernaast’, ‘Dat is niet zo’, ‘U kunt makkelijk’ enzovoort.

Wijk af van het kernprobleem. Je haalt er dan allerlei andere zaken bij.

Val de ander aan (figuurlijk).

Zoek medestanders voor jouw standpunt.

Word emotioneel.

Stop met communiceren.

Conflictremmers

Benoem niet de persoon, maar het gedrag van die persoon. Dus niet:

‘U bent niet eerlijk’, maar ‘Wat u nu doet, verstoort onze goede relatie’.

Begin met ‘ik’.

‘Ik ben het niet met u eens’ in plaats van ‘U hebt het bij het verkeerde eind’.

Luister naar de ander.

Stel vragen.

Zoek oplossingen.

Conflicthantering

De beste manier om met conflicten om te gaan, is ze te voorkomen. Conflicten ontstaan als mensen het niet met elkaar eens zijn. Het is de confrontatie van meningen of (vermeende) belangen, waardoor mensen ruzie krijgen. Maar wat als er toch een conflict ontstaat? Je gebruikt in dat geval een conflicthanteringstechniek. De omvang van de zaak en het belang van de relatie zijn medebepalend voor de techniek die je kiest om een conflict op te lossen. Bij topklanten en grote klanten ben je wellicht bereid om verder te gaan in een eventuele tegemoetkoming dan bij andere klanten. Hetzelfde geldt voor de omvang van de zaak. Als het gaat om iets wat met twintig euro is opgelost, kies je een andere techniek dan wanneer het gaat om twintigduizend euro.

Er zijn vijf conflicthanteringstechnieken:

Toegeven;

Vermijden;

Confronteren;

Forceren;

Compromis zoeken.

Conflicthantering

1. Toegeven kan handig zijn om op de lange termijn krediet op te bouwen. De vraag is echter of je niet vaker moet opkomen voor je eigen belangen. Onderzoek op welke wijze jij voor jezelf kunt opkomen zonder het conflict te laten escaleren. Zoek naar oplossingen die beide partijen tevredenstellen.

2. Je vermijdt de confrontatie en ontziet jezelf en de tegenpartij. Op de korte termijn is dit een goede strategie: vaak waaien conflicten en irritaties over. Maar onderschat de invloed van conflicten op je werk en welzijn niet. Het vermijden van conflicten is meestal af te raden. Onderzoek mogelijkheden om irritaties en gevoelige kwesties aan te snijden. Praat er op een oplossende wijze over.

Zeg niet om een conflict te voorkomen dat jij fout bent. Als je echt van mening bent dat de oorzaak van het conflict bij de ander ligt, moet je dat ook zeggen, maar doe dat nooit op een emotionele manier.

Conflicthantering

3. Beide partijen gaan bij elkaar zitten en leggen het probleem open op tafel. Dat is de ‘confrontatie’. Je komt tijdens de confrontatie wel op voor je eigen standpunt, maar je bekijkt ook het standpunt van de ‘tegenpartij’. Samen streef je naar een win-winsituatie, een oplossing die voor beide partijen bevredigend is. Confronteren lijkt de ideale manier om met conflicten om te gaan. Maar er zijn ook nadelen. Zo kost het bijvoorbeeld veel tijd en energie.

4. Forceren; je zoekt de confrontatie, maar nu ontzie je de tegenpartij niet. Je komt op voor je eigen belangen en probeert het conflict in je voordeel te beslissen. Op de korte termijn lijkt dit een goede oplossing, maar op de lange termijn zijn de gevolgen vaak negatief. De tegenpartij blijft ontevreden en voelt zich misschien overrompeld. Er is een kans dat je opnieuw met de kwestie te maken krijgt.

Conflicthantering

5. Een compromis is een oplossing waarbij je met de meningen van beide partijen rekening houdt. Iedereen geeft een beetje toe. Je zoekt naar een middenweg, wat een goede manier is om conflicten te beëindigen. In Nederland zijn we gewend compromissen te sluiten. Een voorwaarde voor het sluiten van compromissen is de bereidheid van beide partijen hun standpunt ter discussie te stellen en een oplossing te aanvaarden die voor hen niet de beste is. Uiteraard moeten beide partijen dan de mening van de ander respecteren.