Werken als receptionist

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 3,4

Deel A

Vragen die horen bij werken als receptionist deel A

Wat is geen voorbeeld van een werkzaamheid voor de receptie

1. Telefoon aannemen
2. Bezoekers ontvangen
3. Notities maken
4. Pakbonnen controleren

Er verzorgd uitzien

Dienstverlenende houding

Klantvriendelijke houding

Onder druk kunnen werken

Stressbestendigheid

Gastvrij zijn

Representatief zijn

Servicegerichte instelling

Ik scheid het afval

Ik zorg altijd voor een opgeruimde en schone omgeving

Ik bespreek met andere hoe we het gaan doen

Ik hou in de gaten of alles volgens plan verloopt

Samenwerken en overleggen

Plannen en organiseren

Hygienisch werken

Milieubewust werken

Wanneer gebruik je het telefoonalfabet

1. Als je een telefoonnummer noteert
2. Als je formulieren sorteert
3. Als je formulieren archiveert
4. Als je een naam spelt

Wat is een telefoonnotitie

1. Een overzicht met alle telefoontjes van die dag
2. Een lijst van alle telefoonnummers van klanten
3. Een formulier waarop de telefonische boodschap staat
4. Een rekening van de gemaakte telefoonkosten

Hoe spel je fruit met het Nederlandse telefoonalfabet

1. Ferdinand, Rudolf, Utrecht, Izaak, Theodoor
2. Ferdinand, Richard, Utrecht, Izaak, Tinus
3. Frits, Rudolf, Utrecht, Ivo, Theodoor
4. Frits, Richard, Utrecht, Ivo, Tinus

Hoe spel je fruit met het Internationale telefoonalfabet

1. Florida, Richmond, Uppsala, Italia, Toulouse
2. Filippijnen, Richmond, Uruguay, Italia, Toulouse
3. Filippijnen, Roma, Uruguay, Italia, Tripoli
4. Florida, Roma, Uppsala, Italia, Tripoli

Wat is een voorbeeld van non verbale communicatie?

1. Goedemorgen zeggen
2. Vragend aankijken

Een klant belt jou. Wat zeg jij aan het einde van het telefoongesprek?

1. Bedankt voor het bellen en een fijne dag nog.
2. Een fijne dag nog, doei
3. Tot hoors maar weer, daag
4. Ik spreek u later. Houdoe

De telefoon van je collega gaat. Ze zit even niet op haar plek. Hoe reageer je dan?

1. Je gaat opzoek naar de collega om haar te waarschuwen
2. Je laat de telefoon overgaan, ze bellen later wel terug
3. Je neemt de telefoon op en staat de beller te woord
4. Je neemt op en hangt meteen weer op.

Hoe kun je als receptionist het beste de telefoon opnemen?

1. Goedemorgen, Pomona, u spreekt met ....
2. Goedemorgen, met ....
3. Hallo, Pomona met ....
4. Hallo, zeg het maar

Als je zakelijk belt gebruik je ..... taalgebruik

1. Formeel
2. Informeel

Faka pampaman, is een voorbeeld van

1. Formeel taalgebruik
2. Informeel taalgebruik

Welke gegevens noteer je op een gespreksnotitie

1. Naam en geslacht van de beller, onderwerp, eigen naam
2. Naam en leeftijd beller, onderwerp, eigen naam
3. Naam en woonplaats beller, onderwerp, datum
4. Naam en telefoonnummer beller, onderwerp, datum

Welke voorbeelden horen er NIET bij een representatief uiterlijk?

1. Te veel deodorant
2. Kaal zijn
3. Beetje make up
4. Je draagt een beugel

Wat is NIET netjes tijdens een telefoongesprek

1. U zeggen
2. Schrijftaal gebruiken
3. Stopwoordjes gebruiken
4. Nette woorden gebruiken

Meneer Pietersen komt u zo ophalen

Ik zal aan meneer Pietersen doorgeven dat u er bent

Goedemorgen, mevrouw Knol

U kunt daar plaatsnemen, wilt u mischien iets drinken

1.

2.

3.

4.

Deel B

Vragen die horen bij werken als receptionist deel B

Een klant belt net voor je collega die even naar het toilet is. Wat is jouw reactie naar de klant.

1. Ik kan mijn collega niet vinden
2. Mijn collega is momenteel niet bereikbaar
3. Mijn collega is op het toilet
4. Mijn collega is aan het poepen.

Waar staan de letters LSD voor bij in het woord LSD techniek

1. Luisteren Samenvatten en Doorvragen
2. Luisteren Spreken en Denken
3. Luisteren Samenvatten en Denken
4. Luisteren Spreken en Doorvragen

Wat is een gesloten vraag?

1. Waar is dhr. Pietersen?
2. Hoe duur is dat?
3. Hoe laat is het?
4. Heb jij het gedaan?

Bent u directeur?
Is een voorbeeld van een

1. Gesloten vraag
2. Open vraag

Hoe laat je zien dat je actief luistert?

1. Achterover geleund zitten
2. Om je heen kijken
3. De andere aankijken
4. Voorover geleund zitten

Je krijgt iemand aan de lijn die het heel erg moeilijk heeft met een levensbedreigende ziekte. Hoe reageer jij

1. Je kapt hem direct af.
2. Je luistert, maar geeft wel aan dat je hem door gaat verbinden
3. Je verbindt hem gewoon door
4. Je zegt eerlijk dat je geen tijd hebt.

Stoelen staan in rijen en je hebt geen tafel. Je hebt geen ruimte om te schrijven.

Tafels in een U vorm, genoeg ruimte om te schrijven

Tafels in een vierkant. Iedereen kan elkaar zien en heeft genoeg ruimte om te schrijven

Klassikale opstelling. Met z'n tweeen aan een tafel

Carré

School

U-vorm

Theater

Welke opstelling is ongeschikt om een Powerpoint presentatie te laten zien.

1. Carré
2. U-Vorm
3. Theater
4. School

Wat is het nadeel van telefonisch uitnodigen voor een vergadering.

1. Onpersoonlijk
2. Kost veel tijd

Wat is het nadeel van een uitnodigen voor een vergadering per e-mail.

1. Onpersoonlijk
2. Kost veel tijd

Deel C en D

Vragen die horen bij werken als receptionist deel C en D

Wat wordt er bedoeld met NAW gegevens?

1. Naam, Achternaam, Woonplaats
2. Naam, Adres, Werkplek
3. Naam, Achternaam, Werkplek
4. Naam, Adres, Woonplaats

Wat is een voorbeeld van een dienst?

1. Telefoon
2. Computer
3. Melk
4. Telefoonabonnement

Welke klant is er terug te vinden in het BKR systeem

1. Een klant die ooit slachtoffer van fraude is geweest
2. Een klant die ooit een betalingsachterstand heeft gehad
3. Een klant die ooit diefstal heeft gepleegd
4. Een klant die ooit zijn identiteitskaart is verloren

Een vraag die begint met: Stel je eens voor ......
Wat voor type vraag is dat?

1. Hypothetische vraag
2. Suggestieve vraag
3. Gesloten vraag
4. Keuze vraag

Daniël luistert naar de leraar, hij onthoudt de grote lijnen

Noël luistert naar de uitleg van een cursus om te kijken of dat iets voor hem is

Nadia luistert naar haar vriendin. Zij reageert op wat zij voelt

Empathisch luisteren

Oriënterend luisteren

Globaal luisteren

Een outbound telefoongesprek gaat vaak over

1. Een klacht
2. Een vraag
3. Een aanbieding

Wat wordt bedoeld met coulance

1. Minder streng zijn
2. Erg streng zijn
3. Ander woord voor excuses
4. Ander woord voor klacht

Stimuleer de ander om zijn verhaal te doen.

Accepteer de emotie, luister naar het verhaal en geef geen mening

Toon begrip voor de emotie

Benoem de emotie

1.

2.

3.

4.

Wat zijn de 4 basisemoties

1. Razernij, bang, vreugde, bedroefd
2. Blij, boos, depressief, bedroefd
3. Angstig, boos, bang, depressief
4. Blij, boos, bang, bedroefd

Bedrijven gebruiken social media voor het beantwoorden van vragen.
Hoe noemen we dit

1. Webcare
2. Social media marketing
3. CRM
4. Netwerken

Een klant komt naar je toe en zegt dat hij al veel te lang moet wachten.
Welke emotie hoort hier bij?

1. Bang
2. Boos
3. Bedroefd
4. Blij

Wat is een alinea?

1. De kern van de tekst
2. Een zin
3. De inleiding van de tekst
4. Stuk tekst dat over een onderwerp gaat

Wat is een voorbeeld van een frontoffice werkzaamheid?

1. Koffie halen
2. Post rondbrengen
3. Klant helpen aan de balie
4. Kopiëren

Ben je goed genoeg voorbereid voor deze toets?

Ja

Beetje

Nee