Zakelijk telefoneren

Zakelijk telefoneren
1 / 20
next
Slide 1: Slide
NederlandsMBOStudiejaar 1

This lesson contains 20 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Zakelijk telefoneren

Slide 1 - Slide

Formeel / informeel
Formeel betekent: zoals het hoort, netjes.

Geachte..... u, uw.

Informeel betekent gewoon, zoals je praat.

Beste... jij, jouw.

Slide 2 - Slide

Slide 3 - Video

Begroeten
De juiste begroeting hangt deels af van het tijdstip waarop iemand belt:
Goedemorgen ('s ochtends tot 12 uur)
Goedemiddag (12 - 18 uur)
Goedenavond (na 18:00 uur)

Slide 4 - Slide

Voorstellen
Je noemt eerste de bedrijfsnaam en daarna zeg jij je eigen naam. Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, Kruidvat Leyweg, u spreekt met Ahmed Bousa.

Als je op een bepaalde afdeling werkt, kun je dit ook benoemen:
Goedemorgen, Kruidvat Leyweg, afdeling Verkoop. U spreekt met Ahmed Bousa.

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Video

Aanspreken
  • Noteer de naam van de persoon die belt
  • Noem de klant bij naam, dan voelt de klant zich gehoord
  • Je biedt gelijk hulp aan
Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Slide 7 - Slide

Andere mogelijkheden
Wat kan ik voor u doen?
Waarmee kan ik u helpen?

Slide 8 - Slide

Laat opnemen...
Het kan natuurlijk zo zijn dat je pas laat de telefoon kunt opnemen.
Zeg dan: "Excuses dat het wat lang duurde. Hoe kan ik u helpen? "


Probeer gesprekken ook niet langer te maken dan nodig is. 
Houd het zakelijk en kort.

Slide 9 - Slide

Dienstverlenen = service
De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking.  De klant wordt geholpen.

Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: je maakt een telefoonnotitie met de naam en het telefoonnummer erbij.

Slide 10 - Slide

Voorbereiden
Een inkomend telefoongesprek verloopt beter als je je van tevoren goed voorbereidt. Een goede voorbereiding houdt in dat je:

 

  • pen en papier bij de hand hebt
  • weet hoe de telefoon werkt
  • zorgt dat er geen geluid op de achtergrond te horen is

Slide 11 - Slide

Luisteren
  • Probeer je altijd te concentreren op het gesprek aan de telefoon in plaats van dat wat er om je heen gebeurt. Vaak krijg je veel informatie tot je.
  • Probeer daarom zo veel mogelijke relevante informatie op te schrijven. 
  • Denk hierbij aan namen, aantallen of tijdstippen. 
  • Ben je niet altijd even zeker van wat er gezegd wordt? Stel dan controlevragen.
 
HET IS NIET ERG OM DE NAAM NOG EEN KEER TE VRAGEN!

Slide 12 - Slide

Je werkt bij de Zeeman aan de Leyweg en er wordt gebeld. Hoe neem je op?
A
Hallo met Ahmed, wat kan ik voor u doen?
B
Goedemorgen, Zeeman Leyweg met Ahmed Boussa. Wat kan ik voor u doen?
C
Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
D
Met Ahmed Boussa, kan ik u helpen?

Slide 13 - Quiz

Iemand wil een collega spreken maar die is er niet. Wat zeg je?

Slide 14 - Open question

Telefoongesprek afsluiten
-Vertel wat je hebt gehoord en wat je gaat doen. Bijvoorbeeld:
"Ik zal uw naam en telefoonnummer doorgeven aan meneer Boussabon."

-Vraag de klant of je verder nog iets voor hem/haar kunt doen. 
"Kan ik verder nog iets voor u doen?"
-Is alles duidelijk? Bedank de klant voor het bellen, wens een fijne dag en benoem zijn/haar naam.
"Fijne dag meneer Jansen."

Slide 15 - Slide

Oefenen!
-Vorm groepjes met 3 personen
-2 personen voeren een telefoongesprek
-1 persoon luistert en kijkt en maakt notities hoe het gaat.
-Daarna zijn de rollen omgedraaid.

De situatie: Jij werkt bij Albert Heijn. Iemand belt en wil een collega spreken. Die is er niet. 

Slide 16 - Slide

Telefoonalfabet
Iedere letter persoon/plaatsnaam. Variant op NAVO-spellingsalfabet.
A Anna/Anton
B Bernard
C Cornelis
D Dirk
E Eduard
F Ferdinand
G Gerard
H Hendrik
I Izaak/Isaak
J Jan

Slide 17 - Slide

Telefoonalfabet (vervolg)
K Karel
L Lodewijk
M Marie
N Nico
O Otto
P Pieter
Q Quotiënt
R Rudolf
S Simon

Slide 18 - Slide

Telefoonalfabet (vervolg)
T Theodoor
U Utrecht
V Victor
W Willem
X Xantippe
Y Ypsilon
Z Zaandam

Slide 19 - Slide

NAVO alfabet
Internationaal
spellingsalfabet

Slide 20 - Slide